III. Đỏnh giỏ cỏc hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
3.Về phương thức cung cấp dịch vụ CSKH
Viettel Mobile cũng như cỏc nhà cung cấp dịch vụ mạng ĐTDĐ trờn thị trường Việt Nam tiến hành cung cấp dịch vụ CSKH cho khỏch hàng của mỡnh trờn hai hỡnh thức: trực tiếp và giỏn tiếp. Cỏc phương thức cụ thể bao gồm:
3.1. Phương thức trực tiếp tập trung
Đõy là phương thức được tiến hành tại cỏc Trung tõm khu vực – cỏc phũng CSKH của Viettel Mobile. Khi đến với cỏc phũng CSKH tại cỏc Trung tõm khu vực này, khỏch hàng nhận được sự chăm súc trực tiếp của những nhõn viờn thuộc bộ phận CSKH của Viettel Mobile. Những thắc mắc, khiếu nại… của khỏch hàng sẽ được cỏc nhõn viờn giao dịch thực hiện một cỏch cú trỏch nhiệm và chuyờn nghiệp. Và hầu hết cỏc vấn đề mà khỏch hàng thắc mắc, khiếu nại đều nằm trong phạm vi giải quyết của họ. Họ là những nhõn viờn được tuyển chọn, đào tạo và huấn luyện kỹ càng. Do đú, khỏch hàng sẽ hài lũng hơn khi được tiếp xỳc với cỏc nhõn viờn này.
3.2. Phương thức trực tiếp phõn tỏn
Đõy là phương thức được tiến hành tại hệ thống cỏc cửa hàng, đại lý của Viettel Mobile. Cỏc nhõn viờn CSKH ở đõy chớnh là những nhõn viờn bỏn hàng. Do đú, sẽ cú phần nào đú khụng được chuyờn nghiệp như những nhõn viờn trực tiếp thuộc bộ phận CSKH. Mặt khỏc, một số vấn đề mà khỏch hàng cú nhu cầu cần giải quyết ngay sẽ khụng thuộc thẩm quyền của họ. Vớ dụ như cỏc vấn đề về khai bỏo, lấy lại sim số, mở kết nối GPRS… Điều này cũng hạn chế phần nào mức độ đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
3.3. Phương thức giỏn tiếp
Hỡnh thức này được tiến hành chủ yếu thụng qua hệ thống tổng đài 198. Như đó nờu ở trờn, phàn nàn chung về hệ thống tổng đài khụng chỉ của mạng Viettel Mobile, hay mạng VinaPhne, MobiFone, S-Fone… là rất khú tiếp cận.
Qua cuộc nghiờn cứu ta thu được kết quả:
Bảng 18: Tỷ lệ khỏch hàng ưa thớch sử dụng cỏc hỡnh thức CSKH của Viettel Mobile
Hỡnh thức CSKH Chỉ tiờu
Trực
tiếp Qua tổng đài Qua Internet Tổng Hay sử dụng nhất Số người 18 127 5 150 Tỷ lệ % 12 84,7 3,3 100 Ưa thớch sử dụng Số người 89 48 13 150 Tỷ lệ % 59,3 32 8,7 100 Hỡnh thức khụng ưa Số người 7 119 24 150 Tỷ lệ % 4,7 79,3 16 100
Nguồn: Kết quả cuộc nghiờn cứu.
Qua thống kờ trờn ta thấy hỡnh thức CSKH được ưa thớch nhất đú là đến trực tiếp tại cỏc phũng CSKH, nhưng hỡnh thức hay sử dụng nhất lại là hỡnh thức gọi qua tổng đài trợ giỳp. Và hỡnh thức gọi qua tổng đài trợ giỳp này cũng là hỡnh thức nhiều người khụng ưa thớch nhất. Qua đú ta thấy một mõu thuẫn đú là hỡnh thức hay sử dụng lại là hỡnh thức khụng ưa thớch nhất. Điều này đó chứng tỏ rằng, khỏch hàng cú rất nhiều phàn nàn đối với hỡnh thức gọi tổng đài 198. Do đú, Viettel Mobile cần cú sự đầu tư thớch đỏng hơn nữa cho hệ thống tổng đài để cú thể đỏp ứng được tối đa nhu cầu của khỏch hàng.