III. Đỏnh giỏ cỏc hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
2.3.Tớnh tin cậy
2. Về mức độ chất lượng
2.3.Tớnh tin cậy
Tớnh tin cậy: bao gồm sự thực hiện thớch hợp và cú độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đỳng ngay lần đầu, doanh nghiệp tụn trọng những thụng điệp truyền thụng của mỡnh – đảm bảo tớnh chớnh xỏc của những thụng tin cung cấp cho khỏch hàng, đồng thời đảm bảo việc thực hiện dịch vụ đỳng kế hoạch. Đứng trờn gúc độ này đỏnh giỏ, Viettel Mobile thực hiện khỏ tốt. Ngoài việc đào tạo huyấn luyện nghiệp vụ CSKH cho cỏc nhõn viờn CSKH, Viettel Mobile đó cú những khúa huấn luyện nhằm giỳp nhõn viờn của cụng ty nắm vững những nội dung dịch vụ, hiểu biết về dịch vụ Viettel Mobile cung cấp… để cú thể
giải đỏp cỏc thắc mắc cho khỏch hàng. Những nhõn viờn này cũng chớnh là một trong những nguồn cung cấp thụng tin tới cho khỏch hàng. Do vậy, nếu họ khụng nắm đỳng, đủ tất cả những vấn đề cú liờn quan đến dịch vụ cụng ty cung cấp thỡ họ cũng khụng thể truyền tải đỳng được thụng tin tới cho khỏch hàng. Tiến hành điều tra trờn 100 khỏch hàng sử dụng dịch vụ CSKH của Viettel Mobile ta được kết quả sau:
Bảng 15: Kết quả đỏnh giỏ của cỏc thuờ bao về tớnh tin cậy trong cụng tỏc CSKH của Viettel Mobile
Tiờu chớ Rất tin cậy Đỏng tin Bỡnh thường Khụng đỏng tin Rất khụng đỏng tin Tổng Số thuờ bao đỏnh giỏ 30 35 60 25 0 150 Tỷ lệ % 20 23,3 40 16,7 0 100
Nguồn: Kết quả cuộc nghiờn cứu.
Như vậy, những thụng tin mà khỏch hàng nhận được từ bộ phận CSKH của Viettel Mobile đảm bảo tớnh chớnh xỏc và giải quyết được những thắc mắc khú khăn của khỏch hàng. Đõy là một ưu điểm Viettel Mobile cần tiếp tục hoàn thiện và giữ vững.