III. Đỏnh giỏ cỏc hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
4.Về mức độ thỏa món của khỏch hàng
Cỏch nhỡn nhận của khỏch hàng về dịch vụ thụng qua một số yếu tố và hầu hết cỏc khỏch hàng đều sử dụng những tiờu chuẩn thống nhất đó nờu trờn để đỏnh giỏ dịch vụ. Cỏc yếu tố này chớnh là căn cứ để khỏch hàng nhận định
dịch vụ đú đó thoả món được nhu cầu và làm cho mỡnh được hài lũng hay chưa. Với cỏch đỏnh giỏ như vậy, thụng qua điều tra thăm dũ 150 khỏch hàng sử dụng dịch vụ CSKH của Viettel Mobile ta cú được kết quả sau:
Bảng 19: Mức độ thỏa món của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH của Viettel Mobile
Chỉ tiờu Rất hài lũng Hài lũng thườngBỡnh Khụng hài lũng Rất khụng hài lũng Tổng Số thuờ bao 8 55 46 32 9 150 Tỷ lệ % 5,3 36,7 30,7 21,3 6 100
Nguồn: Kết quả cuộc nghiờn cứu.
Như vậy, cú 36,7% số khỏch hàng khi đến với dịch vụ CSKH của Viettel Mobile được thoả món. Đõy là một tỷ lệ trung bỡnh. Trong thời gian tới, Viettel Mobile cần cú những biện phỏp nõng cao tỷ lệ này lờn nhằm thoả món ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu của khỏch hàng. Cú như vậy mới cú thể đạt được mục tiờu đó đề ra cho cụng tỏc CSKH.
Đỏnh giỏ của cỏc thuờ bao về cụng tỏc CSKH núi chung cũng như về dịch vụ của Viettel Mobile núi riờng là sự tổng hoà của tất cả cỏc yếu tố mà dịch vụ cung cấp. Điều này cũng là căn cứ để khỏch hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khỏc.
Trong 150 thuờ bao tiến hành điều tra, cú tới 82 thuờ bao (chiếm 54.7%) chuyển từ sử dụng cỏc mạng khỏc sang mạng 098. Trong số 54.7% thuờ bao chuyển từ mạng khỏc sang, cú tới 48 thuờ bao (chiếm 58,3%) là do đỏnh giỏ Viettel Mobile cú nhiều chớnh sỏch khuyến mói hấp dẫn, 22 thuờ bao (chiếm 26,8%) giỏ cả hợp lý và 12 thuờ bao (chiếm 14,8%) là vỡ mạng mới. Tuy vậy, khụng phải là những khỏch hàng này đỏnh giỏ cỏc tiờu chớ chất lượng dịch vụ của Viettel Mobile là tốt hơn.
Bảng 20: So sỏnh của cỏc thuờ bao về những tiờu chớ chất lượng giữa mạng Viettel Mobile và mạng đó được sử dụng
Chỉ tiờu Tớnh tiếp cận Tớnh tin cậy Tớnh sẵn sàng NVGD NDDV
Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ % Số tuyệt đối Tỷ lệ %
Viettel Mobile tốt hơn 23 28 14 17 17 20,7 14 17 46 56,1 Tương tự như nhau 41 50 50 61 50 61 52 63,4 10 12,1 Mạng khỏc tốt hơn 18 22 18 22 15 18,3 16 19,6 26 31,8
Nguồn: Kết quả cuộc nghiờn cứu.
(NVGD: nhõn viờn giao dịch, NDDV: nội dung dịch vụ)
Như vậy, tỷ lệ thuờ bao đồng ý với những đỏnh giỏ về tiờu chớ chất lượng của Viettel Mobile đều tương đối cao. Đõy là một con số rất lạc quan. Cựng với cỏc giải phỏp khuyến mói, CSKH cũ và mới của Viettel Mobile đó đem lại sự tớn nhiệm cho đụng đảo khỏch hàng. Viettel Mobile được đỏnh giỏ là nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ cú một tầm nhỡn chiến lược, chỳ trọng vào cỏc hoạt động chiến lược marketing và quan tõm thớch đỏng tới cỏc hoạt động CSKH. Viettel Mobile là nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ coi khỏch hàng khụng phải là những con số, mà là một cỏ thể riờng biệt, với những cỏ tớnh riờng, đặc sắc - khụng thể nhầm lẫn, hơn thế nữa khỏch hàng cũn là một ụng chủ trả lương cho mỡnh; do đú đỏp ứng đầy đủ từng nhu cầu, từng nguyện vọng của họ, luụn quan tõm, đặt lợi ớch của khỏch hàng lờn trước là trỏch nhiệm và sứ mạng của Viettel trong từng ngày tồn tại và phỏt triển. Với sỏch lược như thế, về mức độ ưa thớch, khi so sỏnh với cỏc nhà cung cấp khỏc ta được kết quả như sau:
Bảng 21: Đỏnh giỏ của khỏch hàng đối với mạng ĐTDĐ theo thứ tự tăng dần
Xếp thứ
Mạng Thứ nhất Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm VinaPhone 36 41 37 22 14
MobiFone 50 40 32 23 5
Viettel Mobile 40 35 37 24 14
S-Fone 19 21 26 14 70
CityPhone 5 13 20 37 75
Nguồn: Kết quả cuộc nghiờn cứu.
Như vậy, tớnh trờn tổng số 5 nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, mạng MobiFone là mạng ĐTDĐ được nhiều người ưa thớch nhất, tiếp đú là mạng 098 của Viettel Mobile, xếp thứ 3 là mạng S-Fone và cuối cựng đú là mạng CityPhone.
Cũng theo kết quả của cuộc bầu chọn do tạp chớ e-Chip Mobile tiến hành, được cụng bố ngày 18/1/2006, cú tới 53,8% trong tổng số hơn 31.400 phiếu bỡnh chọn MobiFone là mạng ĐTDĐ uy tớn nhất, tiếp theo là VinaPhone chiếm 29,7% số phiếu, mạng Viettel Mobile chiếm 13,6% và mạng S-Fone chiếm 2,8%. Kết quả này phản ỏnh khỏ chớnh xỏc về mức độ ưa thớch của cỏc thuờ bao dành cho cỏc nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ núi chung. Cú thể nhận định đõy là một kết quả khỏ khả quan cho một doanh nghiệp mới như Viettel Mobile, nhưng khụng thể lấy đú làm điểm tựa bào chữa cho những điểm cũn tồn tại hạn chế của cụng tỏc CSKH tại Viettel Mobile núi riờng cũng như của cỏc nhà cung cấp núi chung. Viettel Mobile cần thực hiện một số biện phỏp nhằm nõng cao hơn nữa chất lượng và hiệu quả của cụng tỏc CSKH, cú như thế mới cú thể trở thành nhà cung cấp mạng ĐTDĐ được cỏc thuờ bao ưa thớch và từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng hàng đầu tại Việt Nam và cú tờn tuổi trờn thế giới.
Nhược điểm lớn nhất của độc quyền là dẫn đến cửa quyền, chểnh mảng trong CSKH vỡ khụng cú động lực cạnh tranh. Sự cú mặt của Viettel Mobile đó chớnh thức phỏ vỡ thế độc quyền trờn thị trường dịch vụ viễn thụng núi
chung và thị trường dịch vụ ĐTDĐ núi riờng. Và cũng từ khi cú sự tham gia của Viettel Mobile trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ, những thuờ bao sử dụng ĐTDĐ lần đầu tiờn đó nhận được lời xin lỗi và thậm chớ là đền bự từ nhà cung cấp khi bị nghẽn mạng, gặp sự cố mạng… những việc làm trước đõy chưa từng cú. Những hoạt động CSKH của Viettel Mobile đó thực sự làm “thức tỉnh” cỏc nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng khỏc trong việc đối xử với khỏch hàng của mỡnh. Với những hoạt động CSKH đầy ấn tượng, chắc chắn Viettel Mobile sẽ ngày càng nhận được sự yờu thớch của người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trờn thị trường Việt Nam.
Chương III: Một số giải phỏp nõng cao hiệu quả cụng tỏc CSKH tại Viettel Mobile