III. Đỏnh giỏ cỏc hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
1.Về loại hỡnh dịch vụ cung cấp
Loại hỡnh dịch vụ cung cấp là hỡnh thức cỏc dịch vụ được bộ phận CSKH của nhà cung cấp tiến hành nhằm đem lại những giỏ trị (ngoài giỏ trị tổng thể) cho khỏch hàng. Cú thể núi, loại hỡnh dịch vụ cung cấp đến cho khỏch hàng là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự yờu thớch của khỏch hàng đối với nhà cung cấp. Loại hỡnh dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ đưa ra cú phong phỳ, đa dạng, sỏng tạo, đem lại nhiều giỏ trị cảm nhận cho khỏch hàng thỡ mới được khỏch hàng ưa thớch.
Trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, mục đớch chung của cụng tỏc CSKH của cỏc nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ là luụn tỡm cỏch làm lợi cho khỏch hàng và làm vừa lũng khỏch hàng khú tớnh nhất. Với mục đớch như vậy, cỏc thuờ bao điện thoại đó được coi như những khỏch hàng chứ khụng phải chỉ như những con số vụ tri với thụng số là mức cước sử dụng như trước đõy. Sự quan tõm này được thể hiện qua những chớnh sỏch khuyến mói của cỏc nhà cung cấp khụng chỉ dành cho cỏc thuờ bao mới mà cũn cho cả cỏc thuờ bao đó sử gia nhập mạng. Cỏc hỡnh thức khuyến mói nhằm thu hỳt khỏch hàng mới gia nhập mạng và duy trỡ khỏch hàng cũ ngày càng phong phỳ và hấp dẫn. Tặng ngay tiền khi hũa mạng, tăng thời hạn sử dụng thẻ, gấp 2, 3, 4 khi nạp thẻ tiếp theo, hay miễn phớ hũa mạng, miễn phớ 6 thỏng thuờ bao… đó thực sự cú tỏc động tớch cực. Số thuờ bao gia nhập mạng cũng tăng, số thuờ bao rời khỏi mạng cũng tăng. Nội dung của cụng tỏc CSKH sẽ được cụ thể húa ở từng nhà cung cấp khỏc nhau. Cỏc chiờu khuyến mói, sửa chữa miễn phớ, tăng
cường cỏc dịch vụ GTGT… của cỏc nhà cung cấp dành cho khỏch hàng ngày càng đa dạng và phong phỳ. Nếu một ngày nào đú bạn nhận được thiệp chỳc mừng sinh nhật từ nhà cung cấp dịch vụ di động A, B, C... thỡ đừng ngạc nhiờn vỡ đú chỉ là một trong những chiờu thức giữ chõn khỏch hàng trong thời buổi "thương trường là chiến trường" hiện nay.
4.2. Về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lũng của khỏch hàng trong quỏ trỡnh cảm nhận tiờu dựng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ớch và thỏa món đầy đủ nhất giỏ trị mong đợi của khỏch hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phõn phối dịch vụ đầu ra.
Cỏc yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ núi chung và dịch vụ CSKH núi riờng được khỏi quỏt theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Cỏc yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Nguồn: Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố chớnh quyết định mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Do đú, trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, việc đầu tư cho cụng tỏc CSKH của cỏc nhà cung cấp đó được tiến hành một cỏch thường xuyờn và chuyờn nghiệp hơn rất nhiều. Sự đầu tư cho cụng tỏc CSKH khụng chỉ là ở việc đầu tư thờm cơ sở hạ tầng mà đú cũn là việc đầu tư cho đội ngũ nhõn lực, phỏt triển quy trỡnh dịch vụ sao cho đạt được kết quả cao nhất. Hoạt động CSKH đó được tiến hành một cỏch
Cỏc yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ♦ Tớnh tiếp cận ♦ Tớnh tin cậy ♦ Tớnh sẵn sàng ♦ Cư xử lịch sự ♦ Năng lực, kỹ năng ♦ Uy tớn ♦ Tớnh hữu hỡnh húa… Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Chất lượng dịch vụ nhận được Thụng tin
chuyờn nghiệp hơn. Thành lập cỏc phũng ban CSKH riờng, chuyờn thực hiện cụng việc CSKH và những chớnh sỏch cú liờn quan tới việc cung cấp thờm cỏc giỏ trị khỏch cho khỏch hàng. Qua đú những giỏ trị khỏch hàng nhận được ngày càng nhiều hơn và họ càng ớt trung thành với nhà cung cấp họ đang sử dụng hơn, bởi vỡ cú quỏ nhiều “cỏm dỗ” thỳ vị dành cho họ khi chuyển mạng.
Tớnh sẵn sàng, tớnh tiếp cận và những vấn đề thuộc về nhõn viờn giao dịch của dịch vụ CSKH của cỏc nhà cung cấp trờn thị trường Việt Nam trong giai đoạn vừa qua được đỏnh giỏ chưa cao. Khỏch hàng khi muốn sử hũa mạng thụng thường phải tự tỡm đến với nhà cung cấp. Khi cú vấn đề gỡ đú muốn thắc mắc thỡ cú thể đến trực tiếp, gọi điện thoại hoặc gửi cõu hỏi lờn một phương tiện thụng tin nào đú. Khi đến trực tiếp thỡ thường phải ngồi đợi tương đối lõu. Tuy cỏc số dịch vụ thường là miễn phớ nhưng khi gọi đến cõu quen thuộc nhất mà bất cứ khỏch hàng nào cũng “được” nghe đú là “hiện tại tất cả cỏc bàn điện thoại viờn đều bận, xin vui lũng chờ trong giõy lỏt”. Thời gian chờ đợi rất dài, may mắn lắm thỡ mới kết nối được với nhõn viờn trả lời trực tiếp khụng thỡ chỉ làm việc với mỏy trả lời tự động. Mặc dự cỏc số dịch vụ đều miễn phớ nhưng cảm giỏc chờ đợi lõu như vậy làm cho người sử dụng rất dễ bị ức chế.
Trong giai đoạn hiện nay, cỏc nhà cung cấp cần đầu tư nhiều hơn nữa cho cụng tỏc CSKH nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng: đầu tư hệ thống tổng đài hỗ trợ khỏch hàng cả về cụng nghệ và nhõn lực, thực hiện việc tuyển chọn, đào tạo, huyấn luyện nhõn viờn… qua đú nõng cao sức cạnh tranh để tồn tại và phỏt triển.
4.3. Về phương thức cung cấp dịch vụ
Phương thức cung cấp dịch vụ là cỏch thức mà nhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ tới tay khỏch hàng hoặc cỏch thức mà qua đú khỏch hàng cú thể sử dụng, tiếp cận dịch vụ.
Phương thức cung cấp dịch vụ trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ được đỏnh giỏ là tốt khi nú đảm bảo việc dịch vụ đến tay khỏch hàng một cỏch kịp thời, chớnh xỏc và đảm bảo việc sử dụng dịch vụ của khỏch hàng là dễ dàng.
Trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ hiện nay, cú hai phương thức được cỏc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng đú là phương thức trực tiếp và giỏn tiếp.
Phương thức CSKH trực tiếp đú là việc diễn ra cỏc trao dịch trực tiếp giữa khỏch hàng với nhõn viờn CSKH của nhà cung cấp. Phương thức này chủ yếu được diến ra tại cỏc trung tõm CSKH, tại cỏc cửa hàng, đại lý nằm trong kờnh phõn phối của nhà cung cấp. Phương thức CSKH giỏn tiếp là những hoạt động CSKH được tiến hành thụng qua cụng cụ nào đú, qua đú bộ phận CSKH thực hiện được nhiệm vụ và chức năng của mỡnh. Thụng thường phương thức CSKH giỏn tiếp này bao gồm: qua hệ thống tổng đài trợ giỳp khỏch hàng, qua mạng internet, qua bỏo chớ… Một số chỉ tiờu định lượng cụ thể để đỏnh giỏ chất lượng cụng tỏc CSKH về phương thức cung cấp dịch vụ đú là: tổng số cuộc gọi đến /tổng số cuộc gọi được trả lời, tổng số khiếu nại được giải quyết/tổng số khiếu nại, thời gian chờ đợi trung bỡnh để sử dụng dịch vụ…
Đỏnh giỏ chung về phương thức cung cấp dịch vụ của cỏc nhà cung cấp trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đú là vẫn cũn tồn tại nhiều yếu kộm: thời gian chờ đợi sử dụng của cỏc khỏch hàng khi đến với trung tõm CSKH hoặc gọi đến tổng đài là lõu, dịch vụ phụ thờm dành cho khỏch hàng khi đến với dịch vụ chưa nhiều. Khỏch hàng khi đến với phũng CSKH của bất cứ một trung tõm CSKH của nhà cung cấp nào đú, trong thời gian đợi thỡ cũng chỉ dừng lại ở việc nhỡn ngắm xung quanh, đọc tờ rơi, giới thiệu dịch vụ… trong khi đú, tại cỏc trung tõm CSKH ở cỏc nước như Hàn Quốc, Singapore… thỡ khỏch hàng cú thể được tư vấn trực tiếp về cỏch sử dụng mỹ phẩm, trang điểm..., được sử dụng Internet trong thời gian chờ đợi…
4.4. Về sự thỏa món của khỏch hàng
Sự thỏa món là mức độ của trạng thỏi cảm giỏc của một người bắt nguồn từ việc so sỏnh kết quả sau khi sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của người đú. Do vậy, khỏch hàng chỉ cú thể thỏa món khi những giỏ trị nhà cung cấp cho họ lớn hơn sự kỳ vọng của họ, từ đú họ sẽ cú thỏi độ hài lũng, vui sướng hay thớch thỳ.
Về phớa bản thõn khỏch hàng khi đến với dịch vụ CSKH, vấn đề họ thường quan tõm đú là việc những yờu cầu thắc mắc của họ cú được giải quyết hay khụng và giải quyết như thế nào. Nếu những yờu cầu thắc mắc của
họ được giải quyết một cỏch thỏa đỏng, chớnh xỏc và kịp thời thỡ thụng thường họ sẽ hài lũng. Nhưng để tạo được sự vui sướng hay thớch thỳ thỡ phải tựy thuộc vào một số yếu tố như: điều kiện vật chất, bối cảnh diễn ra giao dịch, những giỏ trị phụ thờm… Cụng tỏc CSKH trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ cần thực hiện đầy đủ cỏc chức năng tư vấn, bảo hành, giải quyết khiếu nại trờn tinh thần làm lợi cho khỏch hàng và vừa lũng cả khỏch hàng khú tớnh nhất.
Qua một số yếu tố nhằm đỏnh giỏ chất lượng cụng tỏc CSKH trờn thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam, ta nhận thấy rằng, tuy cụng tỏc CSKH của thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đó cú những bước tiến bộ đỏng kể, nhưng so với hệ thống CSKH của cỏc nước mà cụng nghệ ĐTDĐ phỏt triển thỡ Việt Nam cũn rất nhiều yếu kộm. Trong thời gian tới, khi mà thị trường ĐTDĐ Việt Nam sụi động với nhiều nhà cung cấp, với nhiều dịch vụ giỏ trị gia tăng dành cho khỏch hàng thỡ cụng tỏc CSKH cũng cần phải cú thờm nữa những thay đổi tớch cực. Trong điều kiện, cạnh tranh về giỏ khụng cũn là yếu tố thu hỳt thuờ bao mới, cỏc giỏ trị dành cho khỏch hàng là như nhau thỡ cạnh tranh thụng qua cụng tỏc CSKH cũng là một xu thế trong thời gian tới. Và cạnh tranh thụng qua cụng tỏc CSKH chắc chắn sẽ là một cụng cụ cạnh tranh hữu hiệu nếu nhà cung cấp nào đú thực hiện được tốt.
Chương II: Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile I. Khỏi quỏt về cụng ty Viettel Mobile
1. Lịch sử hỡnh thành và phỏt triển
Tổng Cụng ty éiện tử thiết bị thụng tin, tiền thõn của Cụng ty Viễn thụng Quõn đội (Viettel) là doanh nghiệp trực thuộc bộ Tư lệnh thụng tin được thành lập vào ngày 01/6/1989 theo quyết định số 189/QĐ-QP của bộ Quốc phũng. Theo đú Tổng cụng ty Điện tử thiết bị thụng tin trực thuộc Binh chủng thụng tin liờn lạc, là đơn vị sản xuất kinh doanh tổng hợp, hạch toán độc lập và có t cách pháp nhân, đợc mở tài khoản tại ngân hàng, đợc dùng con dấu dân sự để giao dịch làm kinh tế.
Năm 1995: Cụng ty Điện tử thiết bị thụng tin được đổi tờn thành Cụng ty éiện tử Viễn thụng Quõn đội (tờn giao dịch là Viettel), trở thành nhà khai thỏc viễn thụng thứ hai tại Việt Nam.
Ngày 31/5/2002: Trung tõm ĐTDĐ được thành lập, trực thuộc Cụng ty Viễn thụng Quõn đội. Trung tõm cú nhiệm vụ xõy dựng và phỏt triển mạng lưới theo dự ỏn, quản lý và tổ chức khai thỏc mạng lưới.
Ngày 7/6/2004: Mạng di động 098 bắt đầu hoạt động thử nghiệm, chuẩn bị cỏc điều kiện để đi vào kinh doanh.
Ngày 15/10/2004: Mạng 098 chớnh thức đi vào hoạt động, phục vụ khỏch hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngày 20/11/2004: Sau hơn một thỏng đi vào hoạt động, mạng 098 đó đạt được 100.000 thuờ bao.
Ngày 6/4/2005, Trung tõm ĐTDĐ được chuyển thành Cụng ty ĐTDĐ (Viettel Mobile) trực thuộc Tổng Cụng ty Viễn thụng Quõn đội (Viettel).
Ngày 8/9/2005: Mạng Viettel Mobile đạt con số 1triệu thuờ bao, sau chưa đầy 1 năm chớnh thức đưa vào hoạt động.
Ngày 15/10/2005: Viettel Mobile kỷ niệm 1 năm ngày thành lập và cụng bố số thuờ bao đạt được là gần 1,5triệu, một tốc độ phỏt triển chưa từng cú trong lịch sử ngành thụng tin di động ở Việt Nam.
Ngày 13/01/2006: Viettel Mobile đạt 2triệu thuờ bao, trở thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất Việt Nam với hơn 1700 trạm phỏt súng BTS phủ súng toàn quốc.
Hơn 15 năm, khoảng thời gian mà nhõn loại bước những bước đầu tiờn vào thiờn niờn kỷ mới, khoảng thời gian để Việt Nam cú những bước đột phỏ trong lĩnh vực Bưu chớnh - Viễn thụng. éõy cũng là thời gian Cụng ty Điện tử Viễn thụng Quõn đội Viettel núi chung, cũng như Cụng ty ĐTDĐ Viettel Mobile núi riờng đó nỗ lực phấn đấu khụng ngừng trong lĩnh vực Bưu chớnh – Viễn thụng để khẳng định vị trớ là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Bưu chớnh – Viễn thụng hàng đầu tại VN: Doanh nghiệp đầu tiờn đó đem lại sự lựa chọn cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ, một doanh nghiệp tiờn phong trong lĩnh vực ỏp dụng cụng nghệ mới, hiện đại và chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng, trở thành một đối tỏc lớn và cú uy tớn trong nước và trờn thế giới.
2. Hệ thống gúi sản phẩm Viettel Mobile cung cấp
Viettel Mobile cung cấp cho cỏc thuờ bao sử dụng mạng 098 hai gúi sản phẩm, đú là gúi sản phẩm trả trước và gúi sản phẩm trả sau:
2.1. Gúi sản phẩm trả trước
Gúi sản phẩm dịch vụ trả trước bao gồm: Z60, Economy, Daily và bộ gúi cước ba trong một Flexi
- Z60: là gúi dịch vụ trả trước đặc biệt (gúi cước trả trước khoỏn thời
lượng gọi) của Viettel Mobile dành cho cỏc khỏch hàng cú nhu cầu nghe và nhắn tin nhiều hơn gọi. Khỏch hàng sử dụng gúi cước này chỉ cần bỏ ra 60.000 đồng là cú thể sử dụng để nghe, nhắn tin, gọi điện cả thỏng, tuy nhiờn thời lượng gọi của khỏc hàng chỉ được giới hạn tối đa là 12 phỳt (khoảng 25.000 VND)/60.000 VND. Gúi cước này đặc biệt phự hợp với những khỏch hàng cú thu nhập thấp, khỏch hàng là sinh viờn, học sinh, bà con nụng dõn…
- Economy: là gúi cước trả trước đơn giản, thuận tiện và dễ sử dụng
nhất của Viettel Mobile. Khỏc với dịch vụ trả sau (Basic+, Family) và dịch vụ trả trước thuờ bao ngày Daily của Viettel Mobile khỏch hàng sử dụng dịch vụ Economy khụng phải trả bất kỳ khoản phớ thuờ bao nào. Khỏch hàng chỉ phải trả cước cho từng cuộc gọi.
- Daily: đõy là gúi dịch vụ trả trước thuờ bao ngày. Ngoài khoản cước
khỏch hàng phải trả cho mỗi lần sử dụng dịch vụ họ cũn phải trả một khỏan tiền được gọi là phớ thuờ bao theo ngày. Ngoài ra khỏch hàng khụng phải trả bất kỳ một khoản nào khỏc nữa.
- Bộ gúi cước ba trong một Flexi – mới và duy nhất tại Việt Nam: đõy
là bộ ba giỏ cước mới nhất của Viettel Mobile dành cho khỏch hàng cú nhu cầu khỏc nhau. Dự bạn muốn thường xuyờn liờn lạc với một số điện thoại, bạn cú nhu cầu gọi nhiều trong một thời gian cố định hay mức gọi của bạn ổn định ở mức cao nhưng muốn sử dụng gúi trả trước. Bộ gúi cước Flexi luụn thỏa món nhu cầu và lợi ớch của bạn. Bộ gúi cước Flexi bao gồm 3 gúi cước:
•Friend: Khi bạn muốn gọi nhiều đến một số nhất định.
•Bonus: Khi bạn gọi từ 4.500 đồng/ngày trở lờn.
•Speed: Dựng trả trước với cước gọi trả sau.
Đặc biệt, khỏch hàng sử dụng 3 gúi cước này cú thể dễ dàng chuyển đổi với chỉ với 10.000 đồng/lần.
Để sử dụng gúi sản phẩm trả trước của Viettel Mobile, cỏc thuờ bao cần sử dụng cỏc thẻ Viettel Mobile với cỏc mệnh giỏ khỏc nhau: 50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng, 300.000 đồng, 500.000 đồng. Tuỳ từng sản phẩm cụ thể mà cỏc thẻ Viettel Mobile cú thời gian sử dụng khỏc nhau.
2.2. Gúi sản phẩm trả sau
Gúi sản phẩm trả sau của Viettel Mobile bao gồm: Basic+ và Family - Basic+: Là gúi dịch vụ trả sau thụng dụng được bổ sung thờm một số
ưu đói dành cho khỏch hàng dựng nhiều. Để sử dụng dịch vụ này khỏch hàng phải làm thủ tục hũa mạng tại cửa hàng hoặc đại lý của Viettel Mobile. Hàng