Marketing ngân hàng có một ý nghĩa rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Nó được xem là công cụ hữu hiệu và không thể thiếu để ngân hàng cung cấp thông tin về bản thân ngân hàng, về hình ảnh, về các loại hình sản phẩm dịch vụ mới,…nhằm tiếp cận gần hơn với mọi đối tượng khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc xây dựng chiến lược marketing của các ngân hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Việc sử dụng có hiệu quả marketing sẽ nâng cao năng lực cạnh của ngân hàng, tạo được uy tín và thương hiệu, từ đó tạo được lòng tin đối với khách hàng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng.
Vì vậy, để tăng cường huy động vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì NHNo Hà Nội cần phải chú trọng hơn nữa vào hoạt động marketing như tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, tổ chức quảng cáo và xây dựng hình ảnh, tổ chức bộ phận nghiên cứu thị trường.
Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp các sản phẩm là rất quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và có ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ, sự chu đáo, chuyên nghiệp của Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay, công tác này chưa được Ngân hàng triển khai rộng rãi do số lượng khách hàng quá đông, trong khi nhân lực, phương tiện và công nghệ ngân hàng chưa đủ điều kiện đáp ứng. Trong thời gian tới, để giữ chân và thu hút khách hàng, NHNo Hà Nội cần nghiên cứu và đưa vào áp dụng các biện pháp chăm sóc khách hàng sau:
- Ngân hàng có thư cảm ơn và đến tất cả đối tượng khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có lượng tiền gửi lớn,…bên cạnh việc dành các ữu đãi về lãi suất, phí dịch vụ thì vào các dịp lễ, tết, ngày thành lập doanh nghiệp, Ngân hàng nên gửi thư chức mừng, cảm ơn, và tặng các tặng phẩm lưu niệm đến khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng, làm khách hàng và Ngân hàng gắn kết với nhau hơn. Đồng thời, có tác dụng rất lớn trong việc giữ chân khách hàng.
- Cần phải hướng tới mọi khách hàng từ những điều đơn giản nhất như tạo không gian chờ thoáng mát, phục vụ nước uống, báo và tạp chí, đồng thời giữ gìn và trông nom cẩn thận phương tiện đi lại của khách, tạo tâm lý thoải mái và yên tâm cho khách mỗi khi đến giao dịch với Ngân hàng.
- Cần thông báo nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng khi có sự điều chỉnh về lãi suất, thay đổi biểu phí giao dịch và các đợt tung ra sản phẩm mới tới mọi đối tượng khách hàng thông qua số điện thoại cá nhân, trang web của Ngân hàng và trên các phương tiện thông tin đại chúng.
- Nâng cao khả năng tiếp thị trong lòng mỗi cán bộ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Tổ chức quảng cáo và xây dựng hình ảnh
Đây là hoạt động marketing chủ yếu mà các ngân hàng đang thực hiện. Do đó, các chương trình quảng cáo phải làm nổi bật và dễ nhớ logo, biểu tượng và thương hiệu riêng của NHNo&PTNT Hà Nội. Thực hiện quán triệt tinh thần tự hào thương hiệu, ý thức phát triển và quảng bá thương hiệu tới từng cán bộ, tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về NHNo Hà Nội đến từng khách hàng. Ngoài ra, tham gia tài trợ cho các chương trình truyền hình, tham gia các chương trình xã hội như từ thiện, văn hóa, văn nghệ, hội thảo, giúp đỡ mẹ Việt Nam anh hùng, trao học bổng cho sinh viên nghèo,… cũng là cách tốt để xây dựng hình ảnh và khuếch trương danh tiếng cho Ngân hàng.
Mỗi khi triển khai đợt huy động vốn, hay sản phẩm mới, Ngân hàng cần đẩy mạnh và phát triển công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, tờ rơi,...Tăng cường nghiên cứu làm áp phích, quảng cáo lớn, nổi bật và đặt tại những địa điểm đông dân cư để mọi người biết và tham gia. Thường xuyên cập nhật và đổi mới trang web thông tin điện tử của Ngân hàng để tạo tiện ích cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin về các sản phẩm, các dịch vụ, lãi suất,... Đặt tờ rơi về các đợt huy động, sản phẩm dịch vụ mới, các dịch vụ tiện ích, phát hành thẻ,…ngay tại các ô giao dịch để khách hàng biết nhiều hơn về cách thức của các đợt huy động hay đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ mới. Các hình thức quảng cáo cần làm nổi bật một số thông tin mà khách hàng quan tâm như lãi suất tiền gửi, các hình thức huy động, lợi ích mà khách hàng có thể nhận được khi gửi tiền tại Ngân hàng.
Định kỳ Ngân hàng cần tổ chức đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng cáo, khuyếch trương.
Tổ chức bộ phận nghiên cứu thị trường
Chi nhánh cần đầu tư nhiều hơn nữa vào công tác nghiên cứu thị trường. Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua hệ thống thanh điểm đánh giá chất lượng từng sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng công tác dịch vụ với các tiêu chuẩn đánh giá cụ thể như chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng. Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, qua đó thu thập thông tin, ý kiến phản
hồi từ phía khách hàng. Để từ đó tìm hiểu nhu cầu và giải pháp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời chỉ ra các hạn chế trong công tác marketing về đợt huy động trước để những đợt huy động sau được tốt hơn, đạt hiệu quả cao hơn.
Trên cơ sở nghiên cứu phân tích các đối tượng khách hàng trên địa bàn, Ngân hàng chọn lựa các tiêu chí để phân loại khách hàng thành: khách hàng dân cư – khách hàng tổ chức kinh tế, khách hàng có quy mô lớn, vừa – khách hàng có quy mô nhỏ, khách hàng truyền thống – khách hàng tiềm năng,.. Từ đó xây dựng chiến lược khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng nhóm khách hàng và đề ra những chính sách marketing thích hợp với từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng tiềm năng Ngân hàng chủ động tiếp cận, xây dựng quan hệ ban đầu và vận động khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng các hình thức thư ngỏ, tờ rơi quảng cáo, quảng cáo trên báo, đài, Internet,…