Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng
3.2. Kiến nghị các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng
Để đẩy mạnh và phát triển các quan hệ khách hàng, Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát đã định hướng những nhiệm vụ trọng tâm trước mắt và những biện pháp để thực hiện. Qua quá trình thực tập tại công ty, tôi thấy rằng quan hệ khách hàng của công ty khá tốt. Tuy nhiên, theo nhận định của cá nhân, tôi cho rằng công tác quản lý quan hệ khách hàng của công ty vẫn còn những tồn tại. Tôi xin được nêu ra một vài kiến nghị mà tôi cho rằng có thể giúp hoàn thiện hơn hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty.
Trước tiên, xin được bắt đầu từ khâu lập kế hoạch. Kế hoạch chiến lược phải bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu quả. Một chu trình gồm có: Xác định, tuyển chọn, phân loại, lập ra mục tiêu và liên hệ với khách hàng dựa trên chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, thường xuyên nhằm tạo dựng những mối quan hệ khách hàng sâu hơn và tốt hơn. Chiến lược của công ty cần phải thỏa mãn yêu cầu: đúng đối tượng khách hàng, đúng về chất lượng sản phẩm, đúng thời điểm, đúng giá, phân phối hợp lý và chi phí phù hợp. Để thỏa mãn được những yêu cầu này không phải dễ dàng. Tuy nhiên, đó là điều cần thiết để hướng vào chiến lược tập trung.
Thứ hai, công ty nên xác định đúng quan hệ. Không phải bất cứ mối quan hệ nào cũng mang lại hiệu quả. Quan hệ khách hàng đúng là thiết lập được những mối quan hệ cần thiết với mỗi khách hàng cụ thể. Muốn vậy,
trước tiên công ty cần phải hiểu rõ lợi ích của các cấp độ quan hệ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để biến khách hàng đã chọn lọc thành những đối tượng khách hàng đặc biệt. Phân loại khách hàng hiệu quả nhất là dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị các hợp đồng được tổng hợp cho mỗi khách hàng sẻ trả lời cho câu hỏi : Ai là người mang lại nhiều lợi nhuận nhất, ai là người mang lại ít hoặc không mang lại lợi nhuận. Từ đó, công ty vạch ra những chiến lược tiếp thị, dịch vụ khách hàng để duy trì và phát triển các quan hệ với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận. Đồng thời giảm chi phí và loại bỏ những khách hàng không đem lại lợi nhuận. Xác định, phân loại, xây dựng mục tiêu tác động với khách hàng đúng thời điểm với những thông điệp phù hợp là điều quan trọng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thứ ba, công ty nên sử dụng những công nghệ hợp lý và xây dựng mô hình quản lý quan hệ khách hàng đúng đắn. Hiện tại, công ty vẫn còn bối rối trong khâu tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên môn hóa. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên trách phụ trách các mối quan hệ khách hàng là cần thiết. Tuy nhiên thiếu sự định hướng trong hoạt động thì việc thiết lập bộ phận đó cũng không hiệu quả. Bởi vậy, sự định hướng của lãnh đạo công ty là vô cùng cần thiết. Hơn nữa, việc quản lý quan hệ khách hàng phải có sự phối hợp đồng bộ của toàn công ty chứ không riêng một bộ phận. Công nghệ sử dụng trong quản lý quan hệ khách hàng cần phải hợp lý và phát huy tính hiệu quả. Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi có một nền tảng công nghệ đúng đắn. Công nghệ phải lấy khách hàng làm trọng tâm và công nghệ áp dụng phải phù hợp với chiến lược. Sử dụng quá nhiều phần mềm quan hệ khách hàng vừa tốn kém lại không hiệu quả. Công ty cũng có thể phải tổ chức và dọn dẹp lại các khối dữ liệu khổng lồ để có thể xây dựng một hệ thống dữ liệu và giải pháp hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Chạy đua với công nghệ không phải một giải pháp hay, vấn đề là xác định được cho mình một giải pháp công nghệ phù hợp. Thiết lập hệ thống dữ liệu khách hàng vừa
phù hợp với tình hình công ty lại tiện ích khi sử dụng là một yếu tố quan trọng. Công ty cần phát huy những lợi thế về công nghệ phù hợp để xây dựng