Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng
2.4.2. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng
khách hàng
Tìm kiếm, chọn lọc, thiết lập, duy trì và phát triến quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu đặt lên hàng đâu của công ty. Để đánh giá hiệu quả của bất kỳ hoạt động nào cũng cần phải có một hệ thống tiêu chuẩn cụ thể. Với Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát, kể từ khi chú trọng và áp dụng các công cụ quản lý quan hệ khách hàng đã xây dựng cho mình một hệ thống các tiêu chuẩn cụ thể để đo lường hiệu quả của hoạt động này:
a/. Chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng gia tăng doanh số.
Doanh số được tổng hợp và so sánh cho từng quý, từng năm. Nếu quý sau doanh số cao hơn quý trước thì điều đó cho thấy mối quan hệ giữa công ty và khách hàng còn phát huy hiệu quả, công ty vẫn đảm bảo lượng hợp đồng giao dịch. Nếu doanh thu giảm, công ty sẽ tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp đồng bộ để nhằm nâng cao hiệu quả.
b/. Kiểm soát thị phần.
Tuy chưa tìm ra biện pháp để đánh giá được tỷ lệ thị phần mà công ty chiếm lĩnh, công ty luôn tìm cách đánh giá đối thủ và ước tính con số tương đối số lượng hợp đồng in mỗi năm trên địa bàn Hà Nội và so sánh số hợp đồng của các khách hàng trên địa bàn này của công ty so với con số đó. Sự so sánh này nhiều khi là không chính xác vì các con số chỉ là ước tính và mang nặng tính chủ quan. Đối với công ty, hiệu quả về thị phần luôn được đánh giá qua số lượng hợp đồng phát sinh mỗi quý, mỗi năm.
c/. Sự ủng hộ của khách hàng.
Hàng năm, vào trung tuần tháng 11, công ty gửi đi các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, qua đó đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng. Trong các mẫu phiếu thăm dò luôn có phần đóng góp ý kiến của khách hàng với công ty. Bằng cách này, công ty cũng đánh giá được mức độ ủng hộ của
khách hàng đối với mình và tận dụng được những ý tưởng độc đáo của khách hàng để xây dựng một chiến lược hiệu quả hơn.
d/. Số lượng khiếu nại của khách hàng.
Sau khi phát sinh khiếu nại và giải quyết xong các khiếu nại của khách hàng, công ty tổng hợp và lưu trữ ở phòng Kế hoạch. Hàng quý, công ty đều có một buổi họp giữa giám đốc và các phòng ban để đánh giá những điểm tồn tại nhiều nhất của công ty dựa trên những khiếu nại này. Càng ít khiếu nại thì việc quản lý quan hệ khách hàng của công ty càng hiệu quả, sản phẩm và chất lượng dịch vụ của công ty càng tốt. Nhưng khi có nhiều khiếu nại thì đương nhiên sự chỉnh đốn là không thể tránh khỏi.
e/. Số lượng khách hàng.
Chiến lược quan hệ khách hàng của công ty là gia tăng lượng khách hàng ủng hộ. Tuy nhiên số lượng khách hàng vẫn được xem là chỉ tiêu hiệu quả khi đánh giá mức độ quan hệ khách hàng của công ty. Bởi lẽ nếu không có những giao dịch ban đầu thì không thể có những giao dịch tiếp theo và không thể tạo ra những khách hàng ủng hộ. Cũng như tất cả các doanh nghiệp, Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát luôn kiếm tìm và kiểm soát số lượng khách hàng của mình. Bằng việc lưu trữ các thông tin về khách hàng, công ty kiểm soát được số lượng khách hàng và số lượng các hợp đồng phát sinh, khoanh vùng để đánh giá mật độ khách hàng. Giống như việc đánh giá thị phần, sự gia tăng số lượng khách hàng đến với công ty là một chỉ tiêu hiệu quả công tác quản lý quan hệ khách hàng.
Tất cả các yếu tố trên đều là những tiêu chí để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Khi công ty tìm kiếm và tạo dựng các mối quan hệ khách hàng và tổ chức thực thi tốt công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ làm tăng uy tín của công ty trên thị trường. Từ đó, công ty thu hút được khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng cũ. Đó là chiều hướng
tích cực để tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Đồng thời, doanh số tăng, lượng khách hàng gia tăng, số khiếu nại giảm và đội ngũ khách hàng trung thành ngày càng nhiều, công ty có uy tín trên thị trường, đó là những dấu hiệu cho thấy hoạt động quản lý khách hàng của công ty có được kết quả khả quan.