Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng
2.3.3. Xử lý những khiếu nại của khách hàng
Với quy trình giải quyết một hợp đồng làm hài lòng khách hàng ngay từ khâu thiết kế như vậy, Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát thường không nhận được nhiều khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên cũng có vài trường hợp khách hàng có những phàn nàn hay ý kiến khiếu nại với công ty. Với những khiếu nại, công ty đều có sự xem xét và xử lý nhanh chóng nhất trong khả năng có thể. Một quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng được giải quyết như sau:
+ Tiếp nhận khiếu nại.
Thông tin khiếu nại của khách hàng được chuyển đến công ty thông qua tiếp xúc trực tiếp, qua thư điện tử, qua fax, điện thoại hay thông qua người thứ ba. Phòng kinh doanh đảm trách việc tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng, tổng hợp và đề xuất lên Giám đốc. Giám đốc xem xét và xác nhận trách nhiệm xử lý.
+ Xác nhận người xử lý.
Căn cứ vào những khiếu nại của khách hàng đã được tổng hợp và trình Giám đốc. Giám đốc đưa ra phương hướng giải quyết và chuyển xuống cho phòng kế hoạch để xác định người có trách nhiệm xử lý khiếu nại. Người xử
lý khiếu nại là nhân viên phòng Kế hoạch trực tiếp điều hành công việc có liên quan đến khiếu nại. Nói chung, việc phân công người xử lý khiếu nại có sự linh động và thuộc thẩm quyền của Giám đốc hoặc phòng Kế hoạch.
+ Kiểm tra thông tin khiếu nại.
Người phụ trách giải quyết khiếu nại trước tiên phải kiểm tra và xác minh lại tất cả các ý kiến khiếu nại của khách hàng. Thông thường ở Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát chỉ giải quyết nhưngc khiếu nại về chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm hoặc những rắc rối thuộc về khâu thanh toán. Qua kiểm tra thực tế hoặc xem xét các hồ sơ liên quan. Nếu có sự cố xảy ra đúng như khiếu nại của khách hàng thì người xử lý khiếu nại liên lạc với khách hàng để phối hợp với khách hàng giải quyết khiếu nại. Công ty tuyệt đối không giải quyết các khiếu nại về mẫu in vì trước khi tiến hành in đồng loạt, công ty đã cho khách hàng duyệt trước mẫu in và bản in thử. Nếu không có sự cố nào như khiếu nại hoặc khiếu nại không có trong hợp đồng quy đinh quyền hạn giải quyết của công ty thì người xử lý sẽ trực tiếp gặp khách hàng để giải thích cho khách hàng với những dẫn chứng cụ thể. Những xác nhận của người có trách nhiêm xử lý được ghi vào biên bản xử lý khiếu nại hoặc phiếu giải quyết khiếu nại.
+ Xác định nguyên nhân và thống nhất với khách hàng về cách giải quyết.
Dựa trên những xác nhận thông qua kiểm tra thực tế, người xử lý sẽ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khiếu nại đó. Và đề xuất phương hướng giải quyết với khách hàng. Có thể có những điều chỉnh theo ý kiến của khách hàng nêu thấy hợp lý. Cuối cùng, người xử lý phải thống nhất được cách giải quyết với khách hàng và ghi vào phiếu xử lý khiếu nại.
Theo cách thức giải quyết khiếu nại đã được thống nhất với khách hàng, người xử lý trực tiếp đôn đốc việc xử lý. Có thể in lại lô hàng mới cho khách hàng nếu qua xác minh thấy rằng lô sản phẩm đó không đạt yêu cầu chất lượng. Có thể in bổ sung số lượng nếu qua kiểm tra thấy số lượng không đủ so với hợp đồng và có căn cứ xác đáng.
+ Kiểm tra kết quả xử lý.
Sau khi tiến hành giải quyết, người xử lý khiếu nại kiểm tra lại kết quả xử lý. Kết quả này được ghi vào phiếu giải quyết khiếu nại. Nếu đạt yêu cầu của khách hàng thì thông báo cho khách hàng biên nhận, không đạt thì phải thực hiện lại.
+ Thông báo cho khách hàng và lưu trữ hồ sơ.
Sau khi mọi hoạt động giải quyết khiếu nại đã được tiến hành và được người xử lý kiểm tra xác nhận đạt kết quả. Người xử lý khiếu nại thông báo cho khách hàng biết kết quả và biên nhận. Sau khi làm việc xong với khách hàng, người xử lý khiếu nại gửi phiếu giải quyết khiếu nại cho phòng Kế hoạch và lưu trữ hồ sơ tại đây.