Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng
3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng.
a/. Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý quan hệ khách hàng.
Điều quan trọng nhất đối với một quá trình quản lý là xác định chiến lược, mục tiêu mà quá trình quản lý cần đạt tới. Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát xác định cho mình mục tiêu chiến lược trong quản lý quan hệ khách hàng là gia tăng sự ủng hộ của khách hàng, duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Với mục tiêu chiến lược đó, công ty đã vạch ra cho mình phương thức thực hiện. Điều cần làm trước mắt là xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có đủ trình độ năng lực nghiệp vụ. Thiết lập bộ máy tổ chức và quản lý theo hệ thống tăng cường và phát triển uy tín, tạo ra những lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng, mở rộng thị trường. Đảm bảo mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm từ 10 – 15 %. Đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên, nâng số lượng nhân viên có trình độ đại học lên trên 50%. Đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân làm việc ở xưởng in cũng như công nhân ở xưởng gia công để nâng cao chất lượng và tính thẩm mỹ cho sản phẩm nhằm làm hài lòng và lôi cuốn khách hàng. Đặc biệt, có sự định hướng với đội ngũ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty trong tâm trí khách hàng. Gây dựng văn hóa công ty định hướng tới khách hàng. Từng bước hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.
Trong kế hoạch phát triển 5 năm ( 2005 – 2010 ) đặt ra nhiệm vụ củng cố và tăng cường các mối quan hệ khách hàng, mở rộng cơ cấu tổ chức và mở
rộng các hoạt động sản xuất. Đổi mới và tăng cường các hoạt động quản lý, nâng cao tính cạnh tranh và phát triển năng lực làm việc của toàn bộ nhân viên trong công ty. Phấn đấu hoàn thiện và chuyên môn hóa quy trình làm việc. Hoàn thành mục tiêu cổ phần hóa, phát triển công ty ngày càng lớn mạnh trên thị trường. Đầu tư đổi mới công nghệ tiên tiến, tăng cường máy móc thiết bị, đa dạng hóa các sản phẩm in, nâng cao chất lượng và tính thẩm mỹ. Trên cơ sở đó nhằm thu hút khách hàng mới, gia tăng lượng khách hàng ủng hộ. Mục tiêu trước mắt đặt ra, nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2008 là:
+ Nâng cao doanh số, phấn đấu đạt doanh số trên 30 tỷ
+ Duy trì quan hệ với các khách hàng thường xuyên, phát triển thêm các mối quan hệ mới. Trong năm nay phấn đấu đạt trên 3 nghìn hợp đồng.
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp.
b/. Những giải pháp định hướng của công ty.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động điều tra khách hàng.
Điều tra thông tin khách hàng mang lại lợi ích to lớn cho công ty, giúp công ty có được tầm nhìn chiến lược và hiểu biết thực trạng mối quan hệ với khách hàng của mình. Điều tra thông tin khách hàng là cơ sở để công ty lập ra những kế hoạch cụ thể hướng vào khách hàng như: Kế hoạch sản xuất, kế hoạch thu hút, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. Từ việc điều tra thông tin khách hàng, công ty có thể biết được khả năng của mình trong quản lý quan hệ khách hàng, đánh giá được hiệu quả quản lý. Điều tra thông tin khách hàng cũng giúp cho công ty có được tầm nhìn tổng quan về khách hàng cũng như đánh giá đúng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp hiệu quả. Việc điều tra thông tin cũng cần phải có kế hoạch được hoạch định rõ.
Giám đốc thiết lập một quy trình cho phép xác định chính xác những nhu cầu và những đề xuất của khách hàng. Các cuộc khảo sát khách hàng được thực hiện định kỳ. Thông qua đó xác định những mong đợi luôn thay đổi của khách hàng. Thường xuyên liên hệ với khách hàng để luôn cập nhật thông tin. Đồng thời chuyển cho khách hàng những thông tin về tiêu chuẩn sản phẩm và giá cả. Duy trì sự liên hệ với khách hàng qua tất cả các phương thức liên lạc công khai và dễ dàng tiếp cận, như: Qua thư điện tử, điện thoại, fax hay gặp trực tiếp khách hàng. Qua liên lạc với khách hàng, những thông tin về khách hàng cần được tổng hợp một cách khoa học, chính xác. Dựa trên nhữngthông tin thu thập được, lập ra một kế hoạch đáp ứng nhu cầu hiệu quả. Đồng thời qua điều tra thông tin khách hàng, công ty biết được khách hàng đánh giá như thế nào về công ty, biết được hiện trạng năng lực quản lý quan hệ khách hàng của công ty. Và tích lũy những kinh nghiệm xử lý các mối quan hệ khách hàng nhằm đổi mới và phát triển tính hiệu quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phụ trách hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.
Không có khách hàng thì công ty không thể tồn tại. Bởi vậy, dịch vụ khách hàng tốt nhất phải là ưu tiên hàng đầu đối với lãnh đạo và nhân viên trong công ty. Nếu chỉ có công nghệ thì công ty không thể thực hiện và càng không thể thành công trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Yếu tố song song và đóng vai trò quyết định cho hướng hoạt động của công ty là con người. Công nghệ dù tiên tiến đến đâu nhưng nếu con người không ứng dụng một cách hiệu quả thì không thể mang lại những biến đổi tích cực. Con người là nhân tố quan trọng và trung tâm để tạo ra văn hóa doanh nghiệp. Và cũng là nhân tố có tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để công ty thực sự hướng tới khách hàng thì toàn bộ nhân viên
trong công ty cần được chia sẻ mục tiêu chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, được đóng góp cho việc xác định những thay đổi cần thiết của công ty và được phân quyền ở mức độ nhất định để phục vụ và chăm sóc khách hàng. Chuyên môn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng là cần thiết để nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả cho quản lý quan hệ khách hàng.
Hiện tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát chưa xây dựng được đội ngũ chuyên trách quản lý mối quan hệ khách hàng. Công ty cũng nhận thức được rằng bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm nhằm phát triển, duy trì các mối quan hệ khách hàng. Bộ phận chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng phải là bộ phận tách biệt trong cơ cấu tổ chức của công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người luôn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở và phải chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của người khác. Do đó, để phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng vững mạnh thì công ty cần phải có sự định hướng cụ thể. Bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho những vị trí liên quan và tuyển chọn được những người tốt nhất đáp ứng được yêu cầu. Bố trí, sắp xếp nhân viên hiện thời của công ty hay tuyển những nhân viên mới vào vị trí chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết. Để xác định được những người phù hợp thì phải trải qua quá trình phỏng vấn, kiểm tra mức độ phù hợp của các ứng viên cho công việc. Quá trình phỏng vấn sẽ có những tình huống đòi hỏi sự khéo léo trong ứng xử, khả năng phản ứng nhạy bén của họ, xem họ có phù hợp với môi trường công việc và mong đợi của công ty hay không.
- Tạo lòng tin về chất lượng sản phẩm nơi khách hàng.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì chất lượng sản phẩm vẫn luôn là yếu tố quyết định. Chất lượng sản phẩm là biểu hiện của trình độ công nghệ, năng lực kỹ thuật cũng như năng lực lựa chọn nguồn lực đầu vào của nhà quản lý. Trong điều kiện bùng nổ về khoa học kỹ thuật công nghệ hiện
nay, các tổ chức không ngừng cải tiến công nghệ, cải tiến sản phẩm và chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Đó cũng là yếu tố tạo ra áp lực cạnh tranh cho công ty. Nâng cao chất lượng sản phẩm in, tạo dựng lòng tin của khách hàng gửi gắm vào sản phẩm là giải pháp tốt để tăng cường các mối quan hệ khách hàng. Là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hữu hiệu. Mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp đều hoạch định cho mình một kế hoạch chất lượng sản phẩm riêng, phù hợp với điều kiện, khả năng về nguồn lực cũng như tạo ra bản sắc riêng của công ty.
Không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm in là ưu tiên hàng đầu của công ty. Công ty luôn nghiên cứu, nắm bắt thị trường và công ty cạnh tranh. Sản phẩm in là khá đa dạng, chất liệu in cũng đang ngày càng phong phú. Điều này đòi hỏi công ty phải cập nhật và đa dạng hóa sản phẩm của mình nhằm đáp ứng những đòi hỏi phong phú của khách hàng. Với mục tiêu chiến lược là gia tăng lượng khách hàng ủng hộ thì công ty luôn đặt ra những yêu cầu cho sản phẩm của mình. Quyết tâm không để khách hàng phải khiếu nại về chất lượng. Công ty cũng thận trọng trong việc tìm nhà cung ứng, tuyển chọn nhà cung ứng có uy tín, chất liệu đảm bảo. Đó cũng là những đối tác làm ăn lâu năm với công ty. Công ty cũng ý thức được rằng nếu để giảm chi phí mà dùng những chất liệu rẻ tiền, mực in không đảm bảo thì cái mà công ty mất đi sẽ nhiều hơn rất nhiều so với cái mà họ nhận được. “ Thả con săn sắt, bắt con cá rô”. Chịu tăng chi phí một chút nhưng đổi lại, công ty có được những khách hàng trung thành, và những khách hàng này nhiều khi lại mang đến cho công ty những hợp đồng mới. Đó là cái được rất lớn và công ty vẫn luôn duy trì và phát triển định hướng nâng cao chất lượng cho sản phẩm của mình.
- Áp dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin đang mang lại hiệu quả và ích lợi to lớn cho mọi doanh nghiệp. Nhưng những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng thì vẫn còn mới mẻ. Có khá nhiều phần mềm quản lý quan hệ khách hàng đang dần trở nên phổ biến trên thị trường, chẳng hạn:
+ Phần mềm XMAN – CRM: Đây là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, định hướng khách hàng được thiết kế dựa trên nhu cầu quản lý chu trình bán hàng và kế hoạch kinh doanh của từng loại hình hoạt động của công ty. XMAN – CRM còn giúp cho lãnh đạo công ty đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên để có phương thức khen thưởng, kỷ luật.
+ Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến ESCCRM: Với hệ thống này, công ty có thể quản lý khách hàng trong môi trường tương tác trực tuyến. ESCCRM sẽ giúp công ty tự động hóa và nâng cao hiệu suất của lực lượng bán hàng. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận đều có tham gia và có vai trò, chức năng nhất định trong quản lý quan hệ khách hàng.
+ Vtiger là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở được xây dựng trên công nghệ LAM/ WAMP ( Linux, Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm này có thể cài trên mạng nội bộ hoặc mạng WAN giống như một website quản trị khách hàng để áp dụng cho những tổ chức phân tán hay mô hình tổng công ty.
+ Chương trình phần mềm MISA – CRM.NET là phần mềm được phát triển trên nền công nghệ.NET của Microsft. Nó có những tính năng vượt trội trong quản lý quan hệ khách hàng. Nó không chỉ cung cấp thông tin kịp thời hỗ trợ ra quyết định kinh doanh của lãnh đạo doanh nghiệp mà còn là công cụ của nhân viên marketing,tư vấn, bán hàng. Toàn bộ các công đoạn của marketing, tư vấn, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng đều được tích hợp chặt chẽ với nhau. Qua MISA.CRM.NET có thể gửi e-mail, tin nhắn SMS đến
hàng vạn khách hàng, theo dõi quản lý các hợp đồng và tiếp nhận các phản hồi của khách hàng.
+ Client Plus 1.0 là công cụ lưu trữ tất cả thông tin chi tiết về khách hàng, sử dụng chế độ bảo mật an toàn ( thuật toán 128 bit). Dữ liệu có thể xuất ra dưới dạng HTML, Word, CSV. Phần mềm này với công cụ tìm kiếm được tích hợp sẽ giúp tổ chức dễ dàng tìm được thông tin khách hàng trong kho dữ liệu của mình.
+ Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM đang là phần mềm được các doanh nghiệp Việt Nam sử dụng nhiều nhất. CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng với mục tiêu xây dựng, duy trì quan hệ có giá trị với khách hàng. CRM thực sự hiệu quả khi việc áp dụng có sự hỗ trợ của những thành tựu công nghệ thông tin như E – CRM ( công nghệ mạng phần mềm ứng dụng toàn tổ chức). CRM giúp cho tổ chức trong quản lý thông tin, liên lạc với khách hàng một cách hệ thống hơn dựa trên cấu trúc cơ sở dữ liệu mặc định sẵn và những công cụ để thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu.
Hiện tại, Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát vẫn đang bước đầu tiếp cận với những phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Công ty hiện đang áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng. Với phần mềm hệ thống này, nhân viên phòng Kinh doanh sẽ dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp giữa các bộ phận để thực hiện các hoạt động marketing, cung cấp thông tin phù hợp nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Ngoài ra phần mềm quản lý quan hệ khách hàng còn giúp Giám đốc đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên. Cung cấp các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Phần mềm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế với nhiều chức năng như: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý liên hệ khách hàng, quản lý quy trình hoàn thành hợp đồng, thống kê, báo cáo,… Tuy nhiên, công ty vẫn chưa phát huy hết được
hiệu quả của lưu trữ thông tin về khách hàng. Những hỗ trợ về mặt chính sách quan hệ khách hàng chưa phù hợp lắm với điều kiện của công ty. Bởi vì để triển khai các phần mềm CRM một cách hệ thống và hiệu quả thì cần phải có một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng. Những thông tin này được công ty thu thập và thông qua một bộ công cụ tin học để xử lý hiệu quả. Muốn vậy, thông tin thu thập cần phải đủ và chính xác.Trong thời gian tới, công ty tiếp tục tận dụng những tiện lợi của công nghệ thông tin vào trong quản lý quan hệ khách hàng, nâng cao hiệu quả của nó và giảm áp lực công việc cho nhân viên.