Phiếu Điều Tra Ý Kiến Khách Hàng
2.4.3. Những kết quả hoạt động kinh doanh đạt được và những tồn tại trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty
trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng không phải là việc dễ dàng bởi các chỉ tiêu đánh giá hầu như đều mang tính định tính. Và các kết quả của hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp đạt được là sự phối hợp của tất cả các hoạt động trong công ty chứ không riêng gì hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên hiện nay công ty vẫn dùng hệ thống chỉ tiêu trên để đánh giá. Kết quả tổng quan cho thấy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty là khá khả quan. Doanh thu của công ty trong các năm gần đây là liên tục tăng: Năm 2005 (17.766.261.976 VNĐ ); năm 2006 (22.190.481.350 VNĐ ); năm 2007 (24.458.147.846 VNĐ) tương ứng với lượng khách hàng được mở rộng: năm 2005 (486 khách hàng); năm 2006 (502 khách hàng); năm 2007 (514 khách hàng) và số lượng hợp đồng tăng: năm 2005 ( 1.965 hợp đồng); năm 2006 ( 2.243 hợp đồng); và tính đến hết tháng 12/2007 có 2.657 hợp đồng đã hoàn thành trong năm này và 8 hợp đồng đang thực hiện. Quý I năm nay, công ty đã hoàn thành 568 hợp đồng lớn nhỏ và hiện có 12 hợp đồng đang trong giai đoạn xử lý. Công ty luôn duy trì được khoảng 60 khách hàng trung thành, thường xuyên. Mỗi năm trung bình mỗi khách hàng này giao dịch với công ty khoảng 18 hợp đồng. Có những khách hàng làm việc với công ty từ khi công ty mới thành lập đến nay.
Qua các phiếu thăm dò thì ý kiến của khách hàng về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty là khá tốt, chủ yếu là các khách hàng hài lòng, số
khách hàng không hài lòng rất ít. Lượng khiếu nại trung bình mỗi năm giao động trong khoảng từ 5 – 10. Con số này là không đáng kể so với lượng hợp đồng hàng năm của công ty. Tuy nhiên, công ty cũng đã giải quyết thỏa đáng và những khách hàng này sau đó vẫn tiếp tục giao dịch với công ty. Đó là những kết quả đáng mừng với công ty nói chung và công tác quản lý quan hệ khách hàng nói riêng. Trong chiến lược phát triển của mình, công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm và đang nỗ lực hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như công tác quản lý quan hệ khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của công ty trong chiến lược quan hệ khách hàng là gia tăng tối đa lượng khách hàng ủng hộ.
Mặc dù có những kết quả khả quan như vậy, nhưng cũng không thể không nhìn nhận đến những tồn tại trong hoạt động này của công ty. Do vẫn còn những bất cập trong công tác tổ chức nên hoạt động giữa các phòng ban có khi chồng chéo, thiếu tính khoa học. Đặc biệt là thiếu đội ngũ cán bộ chuyên trách chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau phân phối. Bên cạnh đó, việc quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi những tác động toàn diện, sự phối hợp đồng bộ của toàn thể nhân viên trong công ty. Điều này ở công ty vẫn còn nhiều hạn chế. Tuy nhiên để giải quyết những vấn đề này không phải là một sớm, một chiều mà đòi hỏi cả một quá trình lâu dài. Công ty cũng đã và đang từng bước đổi mới tổ chức, hoạt động nhằm ngày càng nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Xây dựng nên bức tường thành kiên cố về lòng tin của khách hàng đối với công ty.
CHƯƠNG 3