với nhân tố Độ tận tâm Số thứ tự Mức độ hài lịng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(1)-(2) 16 Lịch sự, nhã nhặn 0.00 0.00 1.00 66.70 32.30 4.31 4.33 0.02 17 Tận tâm với các yêu cầu 0.00 1.00 10.10 58.60 30.30 4.18 4.33 0.15 18 Giúp đỡ khách hàng 0.00 0.00 7.10 57.60 35.40 4.28 4.25 -0.03 Độ tận tâm 0.00 0.33 6.07 60.97 32.67 4.26 4.30 0.05 4.5.3.1 Về yếu tố Lịch sự nhã nhặn (Yếu tố 16)
Bảng 4.6 cho thấy: 32.30% khách hàng đánh giá rất cao, 66.70% khách hàng đánh giá cao, 1.00% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt rất cao 4.31. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng
đạt 0.02 cho thấy Vinalink đáp ứng được rất tốt mong muốn của khách hàng về yếu tố này.
4.5.3.2 Tận tâm với những yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 17)
Bảng 4.6 cho thấy: 30.30% khách hàng đánh giá rất cao, 58.60% khách hàng đánh giá cao, 10.10% đánh giá trung bình và 1.00% đánh giá thấp yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt 4.18. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng 0.15 cho thấy Vinalink đáp ứng được tốt mong muốn của khách hàng về yếu tố
này.
4.5.3.3 Giúp đỡ khách hàng (Yếu tố 18)
Bảng 4.6 cho thấy: 35.40% khách hàng đánh giá rất cao, 57.60% khách hàng đánh giá cao, 7.10% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt rất cao 4.28. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng
đạt -0.03 cho thấy Vinalink đáp ứng được vượt mức so với mong muốn của khách hàng về yếu tố này. 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lịng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ hữu hình Số thứ tự Mức độ hài lịng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(1)-(2) 19 Cơ sở vật chất 0.00 0.00 4.00 49.50 46.50 4.42 4.52 0.10 20 Cơng nghệ 0.00 5.10 50.50 42.40 2.00 3.41 4.33 0.92 21 Thương hiệu 0.00 0.00 36.40 53.50 10.10 3.74 4.48 0.74 Độ hữu hình 0.00 1.70 30.30 48.47 19.53 3.86 4.44 0.59
4.5.4.1 Về yếu tố cơ sở vật chất (Yếu tố 19)
Bảng 4.7 cho thấy: 46.50% khách hàng đánh giá rất cao, 49.50% khách hàng đánh giá cao, 4.00% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt rất cao 4.42. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng
đạt 0.10 cho thấy Vinalink đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng đối với yếu tố này.
Con số phản ánh đúng thực tế Vinalink cĩ cơ sở vật chất tốt bao gồm: + Khu văn phịng làm việc với diện tích 2.700 m2 tại 145 – 147 Nguyễn Tất Thành, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Văn phịng giao nhận hàng hàng khơng tại 44 Trường Sơn, quận Tân Bình, TP.HCM.
+Văn phịng Chi nhánh cơng ty tại Hà Nội , Hải Phịng; Văn phịng giao nhận tại Bình Dương ( Khu cơng nghiệp Việt Nam - Singapore).
+ Khu kho bãi với diện tích 14.000 m2 trong đĩ kho kín rộng 10.000 m2 và kho ngoại quan rộng 1,000 m2 (cịn cĩ thể mở rộng thêm)
+ Đội xe nâng phục vụ bốc dỡ hàng tại kho
+ Đội xe container và xe tải nhẹ vận chuyển hàng hĩa.
4.5.4.2 Về yếu tố cơng nghệ (Yếu tố 20)
Bảng 4.7 cho thấy: 2.00% khách hàng đánh giá rất cao, 42.40% khách hàng đánh giá cao, 50.50% đánh giá trung bình và 5.10% đánh giá thấp yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng 3.41. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng 0.92 cho thấy khách hàng chưa hài lịng đối với yếu tố này.
Phần mềm đang được sử dụng trong hoạt động thường ngày để nhập dữ
liệu các lơ hàng và in chứng từ thường gặp trục trặc dẫn đến mất thơng tin và chậm trể trong việc phát hành vận đơn. Hơn nữa, phần mềm khơng cĩ tính chất quản lý và lãnh đạo cơng ty khơng thể kiểm sốt bao quát được hoạt động của tất cả các bộ phận, lời lỗ của từng lơ hàng thơng qua phần mềm quản lý này.
Trang web cơng ty hình thức khơng cuốn hút, chuyên nghiệp và thơng tin cung cấp cho khách hàng cịn rất hạn chế.
Hệ thống mạng internet, email vẫn thường bị gián đoạn dẫn đến tình trạng thơng tin bị tắt nghẽn làm chậm trễ quá trình xử lý hàng hĩa.
4.5.4.3 Về yếu tố thương hiệu (Yếu tố 21)
Bảng 4.7 cho thấy: 10.10% khách hàng đánh giá rất cao, 53.50% khách hàng đánh giá cao, 36.40% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng 3.74. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng 0.74 cho thấy khách hàng tương đối hài lịng với yếu tố này.
Vinalink được bình chọn “Thương hiệu mạnh 2006” trên website www.thuonghieuviet.com.vn. Ngày 19/10/2008 tại khách sạn Melia ( Hà Nội) Cơng ty Vinalink là 1 trong 35 ngân hàng và cơng ty cổ phần chưa niêm yết được nhận Giải thưởng - Cúp vàng "Cơng ty cổ phần hàng đầu Việt nam " năm 2008. Lễ trao giải đã được tổ chức với sự tham dự của đại diện lãnh đạo Quốc hội, Chính phủ, Bộ tài chính, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam,
Ủy Ban Chứng Khốn Nhà Nước...và được truyền hình trực tiếp trên VTV1. Giải thưởng nĩi trên do Hiệp hội Chứng khốn Việt Nam, Tạp chí Chứng Khốn - Ủy Ban Chứng Khốn Nhà Nước, Trung tâm thơng tin tín dụng – Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và một số cơ quan chức năng khác phối hợp tổ chức. Đây là 02 sự kiện nổi bật để thương hiệu Vinalink tạo được uy tín
trên thị trường tuy nhiên vẫn khơng nhiều khách hàng biết đến 02 sự kiện này. Thực tế, thương hiệu Vinalink được biết đến nhiều trong ngành giao nhận nhưng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với những khách hàng ngồi ngành do thiếu sự quảng bá thương hiệu trên các phương tiện truyền thơng.
4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) 4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình cơng ty đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) Từ kết quả kiểm định Independent-samples T-test ở Phụ lục 7 ta thấy cĩ 5 yếu tố cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa 02 nhĩm khách hàng Cơng ty sản xuất và Cơng ty thương mại.
Yếu tố 10 – giải quyết vấn đề/ khiếu nại, Yếu tố 14 – Lưu ý để khơng xảy ra sai sĩt và Yếu tố 13 – Chu đáo mùa cao điểm cĩ giá trị Sig trong kiểm
định Levene nhỏ hơn 0.05. Kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances not assumed cĩ Sig nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về
mức độ hài lịng giữa 02 nhĩm khách hàng Cơng ty sản xuất và Cơng ty thương mại.
Yếu tố 9 - Cung cấp chứng từ nhanh chĩng chính xác và Yếu tố 3 – Phí dịch vụ cạnh tranh cĩ giá trị Sig trong kiểm định Levene lớn hơn 0.05. Kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances assumed cĩ Sig nhỏ hơn 0.05 nên ta kết luận cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa 02 nhĩm khách hàng Cơng ty sản xuất và Cơng ty thương mại.
Kết quả cho thấy các Cơng ty sản xuất cĩ yêu cầu cao hơn về tính chuyên nghiệp của Vinalink so với các Cơng ty thương mại. Các Cơng ty sản
xuất cũng cĩ yêu cầu cao hơn về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ của Vinalink so với các Cơng ty thương mại.
4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8a ta thấy chỉ cĩ yếu tố 03 – Mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ cĩ Sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa các nhĩm khách hàng gởi hàng ở các mức trọng lượng <= 100kgs, 101-500kgs, > 500kgs và tất cả
các mức trên.
Kết quả cho thấy Vinalink đáp ứng tốt hơn về phí dịch vụ cho các lơ hàng cĩ trọng lượng lớn hơn 100kgs. Đối với các lơ hàng từ 100kgs trở xuống phí dịch vụ của Vinalink khơng cạnh tranh chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8b ta thấy cả 11 yếu tố cần cải tiến nằm trong Vùng II và Vùng III của Hình 4.4 đều cĩ Sig nhỏ
hơn 0.05. Ta kết luận cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa các nhĩm khách hàng cĩ Mức độ thường xuyên đi hàng khác nhau: hàng ngày, mỗi tuần, mỗi tháng và lâu hơn nữa.
Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng thường xuyên đi hàng qua Vinalink cĩ mức độ hài lịng cao hơn đối với các yếu tố dịch vụ của Vinalink so với những khách hàng ít thường xuyên đi hàng.
4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)
Từ kết quả kiểm định One way ANOVA ở Phụ lục 8c ta thấy chỉ cĩ Yếu tố 21- Thương hiệu cĩ Sig nhỏ hơn 0.05. Ta kết luận cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về mức độ hài lịng giữa các nhĩm khách hàng đi hàng đến các khu vực Châu Á/ Châu Úc, Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi và cả hai đối với yếu tố
thương hiệu.
Kết quả kiểm định cho thấy những khách hàng cĩ hàng đi đến các khu vực xa đánh giá thương hiệu của cơng ty cao hơn những khách hàng chỉ đi
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Trên cơ sở kết quả và biện luận ở Chương 4, Chương 5 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục các điểm hạn chế để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng khơng tại cơng ty Vinalink.
Giải pháp được đưa ra một cách cĩ chọn lọc và cĩ thứ tự ưu tiên được chia thành 02 nhĩm dựa trên Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) và khả năng về nguồn lực của cơng ty. 11 yếu tố được đưa ra giải pháp dưới đây cũng bao gồm 10 yếu tố ít được khách hàng hài lịng nhất và 10 yếu tố cĩ khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số
hài lịng được phân tích ở mục 4.2 và 4.3.
5.1 Nhĩm giải pháp ưu tiên 1
Gĩc phần tư III của Hình 4.4 là khu vực cần cải tiến, các cải tiến cho khu vực này cần được ưu tiên. Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng cho thấy cĩ 06 yếu tố cần được ưu tiên cải tiến. Việc cải tiến sẽ được ưu tiên cho các yếu tố địi hỏi ít hơn về mặt tài chính và thời gian để
thực hiện được sắp xếp theo thứ tựưu tiên dưới đây:
5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chĩng chính xác (Yếu tố 9)
Để thỏa mãn hơn mong muốn của khách hàng vê việc cung cấp chứng từ nhanh chĩng chính xác cần tập trung một số giải pháp sau:
- Thực hiện đúng quy định về thời hạn giao chứng từ cho khách hàng theo ISO theo đĩ Hawb nháp phải được nhân viên chứng từ fax hoặc gởi bằng email cho khách hàng trong vịng 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được chi tiết. Hawb hồn chỉnh phải được gởi cho khách hàng trong vịng 01 giờ làm việc kể từ khi hiện trường báo số kg thực tế đã được cân đo tại kho hàng. 100% vận đơn phải được nhân viên đảm bảo ký xác nhận kiểm tra về sự phù hợp và giao cho khách hàng đúng thời hạn qui định.
- Cĩ nhân viên chuyên chịu trách nhiệm lấy mawb từ các hãng hàng khơng tránh tình trạng chậm trễ, nhân viên hiện trường bận làm hàng khơng cĩ thời gian đểđi lấy mawb.
- Quy định nhân viên hiện trường cĩ trách nhiệm fax và gởi tờ khai gốc cho khách hàng ngay sau khi làm hàng và đã thực xuất tờ khai nhằm khắc phục tình trạng khách hàng yêu cầu nhân viên chứng từ nhưng nhân viên hiện trường khơng cung cấp tờ khai kịp thời do đang ở bên ngồi hoặc đợi nhắc nhở nhiều lần mới cung cấp.
- Bộ phận bán hàng và chứng từ thực hiện cung cấp chứng từ thanh tốn cho bộ phận kế tốn ngay 01 ngày sau khi hàng bay đểđảm bảo việc cung cấp hĩa
đơn cho khách hàng được nhanh chĩng tránh tình trạng khách hàng yêu cầu nhưng bộ phận kế tốn khơng hề hay biết về lơ hàng.
* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhĩm khách hàng cơng ty sản xuất cĩ yêu cầu cao hơn về độ nhanh chĩng chính xác của các chứng từ cung cấp, vì vậy cần
ưu tiên làm hài lịng hơn nhĩm khách hàng này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, các giải pháp cần được ưu tiên hơn cho nhĩm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”.
5.1.2 Về mục tiêu khơng sai sĩt (Yếu tố 14)
Để đạt được mục tiêu khơng sai sĩt, cần phổ biến và nghiêm túc thực hiện các quy định của ISO như sau:
- 100% quá trình nghiệp vụ của các bộ phận phải được kiểm sốt bởi lãnh đạo cơng ty, lãnh đạo phịng, trưởng bộ phận và các nhân viên nghiệp vụ.
- 100% chứng từ giao nhận vận chuyển phải được nhân viên nghiệp vụ các bộ
phận liên quan ký xác nhận kiểm tra
- Hạn chế các sai sĩt cĩ phát sinh chi phí ở mức khơng quá 03 vụ/ năm/ phịng
- 100% nhân viên các phịng ban phải am tường nghiệp vụ, thấu hiểu chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng đã được ban hành và cụ thể hĩa những
điều hiểu biết đĩ qua hoạt động nghiệp vụ.
- Nhân viên bán hàng cần cĩ hướng dẫn cụ thể đối với các bộ phận khác để
các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ và chính xác.
* Theo phân tích ở mục 4.6.1, nhĩm khách hàng cơng ty sản xuất cĩ yêu cầu cao hơn về yếu tố này vì vậy cần ưu tiên làm hài lịng hơn nhĩm khách hàng này.
* Theo phân tích ở mục 4.6.3, các giải pháp cần được ưu tiên hơn cho nhĩm khách hàng đi hàng ở mức độ ít thường xuyên “mỗi tháng” và “lâu hơn nữa”.
5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố
7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10)
- Lãnh đạo phịng và ban QA (ban Đảm bảo chất lượng) kiểm sốt để thực hiện nghiêm túc quy định của ISO để đạt được mục tiêu chất lượng: hạn chế
các phàn nàn của khách hàng ở mức khơng quá 8 lần/ năm/ phịng.
- Xử lý tức thời khi cĩ sự khơng phù hợp xảy ra: Khi cĩ sự khơng phù hợp xảy ra, Trưởng phịng ban, các bộ phận và nhân viên cĩ liên quan phải thực hiện ngay việc xử lý cụ thể các sự khơng phù hợp này. Cụ thể như sau:
Nếu chứng từ khơng phù hợp thì phải:
Chỉnh sửa hoặc lập lại chứng từ mới sau khi đã kiểm tra xác nhận sự
phù hợp
Nếu chứng từ lập sai đã được gởi đi thì phải liên hệ với đại lý giao