Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lịng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độđáp ứng Số thứ tự Mức độ hài lịng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(2-(1 01 Quan hệđại lý 0.00 0.00 29.30 57.60 13.10 3.84 4.51 0.67 02 Cước cạnh tranh 0.00 0.00 22.20 50.50 27.30 4.05 4.67 0.62 03 Phí dịch vụ cạnh tranh 0.00 19.20 53.50 24.20 3.00 3.11 4.60 1.49 04 Mạng lưới đại lý 0.00 0.00 11.10 57.60 31.30 4.20 4.58 0.38 05 Sản phẩm đa dạng 0.00 0.00 34.30 52.50 13.10 3.79 4.55 0.76 06 Chất lượng đại lý 0.00 0.00 49.50 47.50 3.00 3.54 4.51 0.97 07 Dịch vụđúng 0.00 2.00 46.50 38.40 13.10 3.63 4.67 1.04 08 Chuyên mơn tốt 0.00 0.00 11.10 81.80 7.10 3.96 4.67 0.71 Độđáp ứng 0.00 2.65 32.19 51.26 13.88 3.77 4.60 0.83 4.5.1.1 Về mạng lưới văn phịng và đại lý 4.5.1.1.1 Về mức độ bao phủ của mạng lưới văn phịng và đại lý (Yếu tố 04)
Bảng 4.4 cho thấy: 31.30% khách hàng đánh giá rất cao, 57.60% khách hàng đánh giá cao và 11.10% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt 4.20. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng 0.38 cho thấy Vinalink đáp ứng được phần lớn mong muốn của khách hàng đối với yếu tố này.
Cụ thể ở Việt Nam, Vinalink cĩ văn phịng chi nhánh cơng ty tại Hà Nội, Hải Phịng; văn phịng giao nhận tại Bình Dương (Khu cơng nghiệp Việt nam - Singapore). Ở nước ngồi, Vinalink cĩ mạng lưới đại lý rộng khắp các châu lục và đây chính là lợi thế rất lớn của Vinalink đối với rất nhiều các cơng ty giao nhận khác trong ngành.
Trong ngành giao nhận hàng khơng, đại lý là yếu tố rất quan trọng đảm bảo hàng hĩa được xử lý hợp lý và kịp thời tại các sân bay đến trên tồn cầu
đặc biệt với tính chất gấp và luơn cần giao hàng nhanh của hàng hĩa vận chuyển bằng đường hàng khơng. Đại lý chính là một nhà giao nhận cĩ trụ sở
hoặc văn phịng tại một nước/ sân bay đến mà Vinalink cĩ mối quan hệ kinh doanh/ xử lý hàng hĩa với đại lý này thơng qua một hợp đồng đại lý. Để cĩ
được một mạng lưới hệ thống đại lý rộng khắp, cơng ty phải đầu tư thực hiện cơng tác đối ngoại một cách hiệu quả. Các cơng ty giao nhận quy mơ nhỏ
hoặc khơng cĩ thâm niên trong ngành đều khơng thể phát triển được mạng lưới đại lý rộng khắp các châu lục. Cĩ nhiều lơ hàng được thực hiện qua dịch vụ của Vinalink chỉ để sử dụng đại lý để xử lý hàng hĩa tại nơi đến, đặc biệt là đối với các lơ hàng khách hàng yêu cầu phải được giao tận tay khách hàng tại nước đến, khi đĩ đại lý chính là bên sẽ thay mặt Vinalink thực hiện dịch vụ
khai hải quan, giao hàng tại nước đến. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ
của đại lý cũng chính là chất lượng dịch vụ của Vinalink.
4.5.1.1.2 Đối với yếu tố mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý (Yếu tố 01)
Bảng 4.4 cho thấy: 13.10% khách hàng đánh giá rất cao, 57.60% khách hàng đánh giá cao và 29.30% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt 3.84. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng đối với yếu tố này 0.67 cho thấy khách hàng tương đối hài lịng với yếu tố này.
Mối quan hệ tốt và tin cậy với hệ thống đại lý là cơ sở để Vinalink cĩ
được giá cước và phí dịch vụ cạnh tranh cho các dịch vụ do đại lý cung cấp và
được đại lý hỗ trợ về mọi mặt cho việc xử lý hàng hĩa ở nơi đến. Mối quan hệ
tin cậy đặc biệt quan trọng về mặt tài chính để Vinalink cĩ thể thơng qua đại lý thực hiện việc thu cước phí ở nơi đến và đại lý cũng tin cậy để thực hiện dịch vụ tại nơi đến với chi phí sẽ được thanh tốn vào số dư hàng tháng giữa hai bên mà khơng yêu cầu Vinalink phải thanh tốn trước khi thực hiện dịch vụ. Đây là lợi thế rất lớn của Vinalink đối với các lơ hàng cần thu tiền cước tại nước đến.
Mối quan hệ tốt và tin cậy với các đại lý được thúc đẩy thơng qua các cuộc thăm viếng các đại lý, xúc tiến ký kết hợp đồng đại lý. Phát triển các giao dịch cĩ lợi cho hai bên cũng chính là cơ sở bền vững cho mối quan hệ tin cậy lâu dài giữa Vinalink và các đại lý. Mạng lưới đại lý của Vinalink rộng khắp tuy nhiên mức độ tin cậy với đại lý ở một số nước cịn hạn chế. Điều này thể hiện ở thực tế việc nhờ đại lý thu tiền cước tại một số nơi đến vẫn chưa thể được thực hiện, giá cước và phí dịch vụ do đại lý cung cấp cho các dịch vụ vẫn chưa cạnh tranh ở một số nơi đến.
4.5.1.1.3 Đối với yếu tố chất lượng dịch vụ của đại lý (Yếu tố 06)
Bảng 4.4 cho thấy: 3.00% khách hàng đánh giá rất cao, 47.50% khách hàng đánh giá cao và 49.50% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng 3.54. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng đối với yếu tố này 0.97 cho thấy Vinalink đáp ứng được rất ít so với mong muốn của khách hàng đối với yếu tố này.
Kết quả khảo sát cho thấy Vinalink cần phải chú trọng nhiều hơn nữa vào chất lượng dịch vụ của đại lý. Một số tuyến Vinalink cĩ được hệ thống
Bắc Mỹ, Tây Âu, Bắc Âu, Đơng Nam Á, Trung Đơng… tuy nhiên vẫn xảy ra nhiều trường hợp trễ nải trong giao hàng làm phát sinh phí lưu kho và ảnh hưởng đến uy tín đối với khách hàng. Vinalink vẫn chưa cĩ đại lý chất lượng dịch vụ tốt tại một số nước như Campuchia, Nga, các nước Đơng Âu, Châu Phi, Châu Mỹ La Tinh…giá cả dịch vụ các khu vực này khá cao và chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng được yêu cầu khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của đại lý cịn thể hiện ở phản hồi của đại lý. Do tính chất gấp của hàng hĩa vận chuyển bằng được hàng khơng, khách hàng luơn yêu cầu cung cấp thơng tin liên tục về lơ hàng của họ. Chính vì vậy Vinalink phải cĩ phản hồi nhanh chĩng từ phía đại lý để cung cấp thơng tin cho khách hàng. Thực tế cho thấy việc trễ nải trong phản hồi của đại lý đã làm
ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng.
4.5.1.2 Về cước phí, phí dịch vụ và sựđa dạng của sản phẩm dịch vụ 4.5.1.2.1 Về cước phí (Yếu tố 02)
Bảng 4.4 cho thấy: 27.30% khách hàng đánh giá rất cao, 50.50% khách hàng đánh giá cao và 22.20% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt 4.05 cho thấy khách hàng hài lịng với yếu tố này. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và
điểm số hài lịng của khách hàng 0.62 cho thấy khách hàng mong muốn
được đáp ứng hơn nữa yếu tố này.
Con số phản ánh chính xác thực tế Vinalink rất cĩ lợi thế về giá cước hàng khơng so với nhiều các cơng ty giao nhận khác cùng ngành. Cĩ được lợi thế đĩ là nhờ thời gian hoạt động lâu năm trong ngành cùng với những nỗ lực của cơng ty khẳng định sản lượng hàng hĩa ổn định và đảm bảo tín dụng tốt
đối với các hãng hàng khơng. Mức độ cạnh tranh của cước phí dựa trên cơ sở
Vinalink cĩ hợp đồng bán hàng đặc biệt với hầu hết các hãng hàng khơng lớn nhỏ đang cĩ mặt tại Việt Nam. Nhờ vào uy tín của Vinalink đối với các hãng
hàng khơng, Vinalink cĩ khả năng thương lượng giá và tải tốt đặc biệt vào các mùa cao điểm. Giá cước tốt cũng chính là lý do Vinalink nhận được rất nhiều hàng co-load - hàng được đặt chỗ từ các cơng ty giao nhận khác. Cước phí cạnh tranh cịn thể hiện Vinalink cĩ chính sách giá tốt và linh hoạt đối với các
đối tượng khách hàng khác nhau.
4.5.1.2.2 Về phí dịch vụ (Yếu tố 03)
Bảng 4.4 cho thấy: 3.00% khách hàng đánh giá rất cao, 24.20% khách hàng đánh giá cao, 53.50% đánh giá trung bình và 19.20% đánh giá thấp yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng thấp chỉ đạt 3.11 Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng rất lớn 1.49 cho thấy Vinalink cần tập trung cải thiện yếu tố này để làm hài lịng khách hàng.
Đối với các cơng ty giao nhận hàng khơng, ngồi việc bán cước hàng khơng thì mảng dịch vụ hỗ trợ cũng rất quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ đối với khách hàng và đĩng gĩp đáng kể vào lợi nhuận của cơng ty. Dịch vụ hổ trợ bao gồm tất cả các dịch vụ khai thuê hải quan, vận chuyển hàng hĩa trong nước, chuẩn bị các chứng từ cần thiết cho việc xuất khẩu một lơ hàng như giấy chứng nhận hun trùng, giấy chứng nhận kiểm dịch hàng hĩa, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hĩa…và nhiều dịch vụ phát sinh khác…được thực hiện bởi bộ phận hiện trường của Vinalink. Đây là khĩ khăn rất lớn của cơng ty trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành giao nhận với sự
ra đời của rất nhiều cơng ty giao nhận lớn nhỏ sẳn sàng tính phí dịch vụ rất thấp để giành lấy các luồng hàng, đặc biệt là các luồng hàng lớn thường xuyên nhạy cảm về giá.
4.5.1.2.3 Về sựđa dạng của sản phẩm dịch vụ (Yếu tố 5)
Bảng 4.4 cho thấy: 13.10% khách hàng đánh giá rất cao, 52.50% khách hàng đánh giá cao, 34.30% đánh giá trung bình yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt 3.79. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng 0.76 cho thấy khách hàng tương đối hài lịng với yếu tố này.
Kết quả khảo sát đánh giá đúng thực tế sản phẩm hàng xuất dịch vụ
giao nhận hàng khơng của Vinalink khá đa dạng bao gồm…
Bán cước với hợp đồng vận chuyển nhiều hãng hàng khơng lớn trên thế
giới như: Singapore Airlines, Vietnam Airlines, Eva Airways, Thai Airways, Bristish Airways, Brunei Airways,...
Vận chuyển hàng hĩa xuất khẩu. Nhận vận chuyển tất cả các loại hàng hố từ hàng thơng thường (general cargo), các mặt hàng thuỷ hải sản
đơng lạnh, tươi sống (perishable cargo), đến hàng nguy hiểm (Dangerous cargo) từ Việt Nam đi các nước.
Gom hàng lẻ xuất khẩu
Vận chuyển kết hợp : đường biển và đường hàng khơng (Sea- Air);
đường hàng khơng và đường biển (Air-Sea); đường hàng khơng và
đường hàng khơng (Air-Air)
Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế và trong nước. Nhận chuyển và phát nhanh các loại chứng từ, hàng mẫu, và hàng thương phẩm từ Việt Nam đi các nước; chuyển phát nhanh chứng từ và hàng hĩa ở các thành phố lớn trong nước như :Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội.
Dịch vụ khai thuê hải quan, khai quan. Nhận làm thủ tục hải quan đối với các lơ hàng lẻ và ký hợp đồng khai thuê hải quan cho các luồng hàng lớn và thường xuyên của các cơng ty xuất nhập khẩu.
4.5.1.3 Về chuyên mơn của nhân viên (Yếu tố 8)
Bảng 4.4 cho thấy: 7.10% khách hàng đánh giá rất cao, 81.80% khách hàng đánh giá cao, 11.10% đánh giá trung bình yếu tố này
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt 3.96 cho thấy khách hàng hài lịng với yếu tố này. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và
điểm số hài lịng của khách hàng 0.71 cho thấy khách hàng mong muốn
được đáp ứng hơn nữa yếu tố này.
Thực tế, hơn 160 nhân viên của cơng ty đa số đều cĩ trình độ đại học
đã qua các khĩa đào tạo nghiệp vụ trong và ngồi nước. Nhân sự là yếu tố
quyết định đối với dịch vụ của cơng ty và đội ngũ nhân viên cĩ chuyên mơn tốt đã gĩp phần tạo dựng thương hiệu Vinalink đối với khách hàng.
4.5.1.4 Về yếu tố dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7)
Bảng 4.4 cho thấy: 13.10% khách hàng đánh giá rất cao, 38.40% khách hàng đánh giá cao, 46.50% đánh giá trung bình và 2.00% đánh giá thấp yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng đạt 3.63. Trung bình chênh lệch giữa
điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng đạt 1.04 cho thấy khách hàng chưa hài lịng với yếu tố này.
Uy tín của cơng ty vơ cùng quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng như đã giới thiệu với khách hàng. Dịch vụ khơng được thực hiện đúng, trừ những nguyên nhân bất khả kháng, cĩ 02 nhĩm nguyên nhân chính:
Do dịch vụ khơng được thực hiện đúng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ cho Vinalink: lịch bay khơng đúng như đã xác nhận khi đặt giữ chỗ, nhà vận chuyển khơng xử lý hàng đúng theo tính chất hàng hĩa đối với hàng đơng lạnh, hàng tươi, rau quả…
Do từ phía nhân viên của Vinalink: hàng khơng được xử lý kịp để khởi hành trên chuyến bay đã xác nhận với khách hàng, đĩng kiện hàng hĩa khơng đúng theo yêu cầu của khách hàng và tính chất hàng hĩa, kiện hàng khơng được dán nhãn đúng theo tính chất hàng hĩa, chứng từ khơng
được kèm theo hàng kịp chuyến bay…
4.5.2 Về nhân tốĐộ chuyên nghiệp
Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lịng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ chuyên nghiệp
Số thứ tự Mức độ hài lịng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(2)-(1) 09 Cung cấp chứng từ 0.00 25.30 46.50 26.30 2.00 3.05 4.65 1.60 10 Giải quyết vấn đề/ khiếu nại 0.00 10.10 41.40 47.50 1.00 3.39 4.52 1.13 11 Thơng báo vấn đề 0.00 12.10 31.30 49.50 7.10 3.52 4.33 0.81 12 Trả lời thỏa đáng 0.00 0.00 51.50 44.40 4.00 3.53 4.42 0.89
13 Chu đáo mùa cao
điểm 0.00 4.00 57.60 34.30 4.00 3.38 4.42 1.04 14 Khơng sai sĩt 0.00 3.00 58.60 35.40 3.00 3.38 4.58 1.20 15 Phục vụđúng hạn 0.00 0.00 20.20 70.70 9.10 3.89 4.42 0.53 Độ chuyên nghiệp 0.00 7.79 43.87 44.01 4.31 3.45 4.48 1.03 4.5.2.1 Về yếu tố cung cấp chứng từ nhanh chĩng, chính xác (Yếu tố 9)
Bảng 4.5 cho thấy: 2.00% khách hàng đánh giá rất cao, 26.30% khách hàng đánh giá cao, 46.50% đánh giá trung bình và 25.30% đánh giá thấp yếu tố này.
Mức độ hài lịng của khách hàng chỉ đạt 3.05. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lịng của khách hàng 1.60
cao nhất so với các yếu tố khác cho thấy khách hàng chưa hài lịng với yếu tố này.
Việc cung cấp chứng từ cho khách hàng thực tế khơng đạt được sự hài lịng cao so với mong muốn của khách hàng do nhiều nguyên nhân. Chứng từ
Vinalink cung cấp cho khách hàng bao gồm các loại giấy tờ sau:
Vận đơn do Vinalink phát hành cho khách hàng (house airway bill- hawb) gồm vận đơn nháp và vận đơn đã hồn chỉnh: Hawb do Vinalink phát hành nhưng thực tế việc gởi hawb cho khách hàng thường chậm trễ, khi khách hàng yêu cầu hay nhắc lại thì nhân viên chứng từ mới cung cấp. Sai sĩt trong nội dung thể hiện trên vận đơn vẫn thường xảy ra do lỗi của nhân viên chứng từ trong quá trình đánh máy, do nhân viên chứng từ khơng kiểm tra với khách hàng và các bộ
phận khác về sự phù hợp trên chứng từ được cung cấp…
Vận đơn của hãng hàng khơng (master airway bill-mawb): Vận đơn của hãng hàng khơng trừ một số hãng hàng khơng Vinalink tự đánh mawb thì đa số vẫn phải phụ thuộc vào hãng đánh mawb. Do khơng chủ động được nên chậm trễ thường xảy ra đối với việc fax mawb cho khách hàng vì phải chờ hiện trường lên hãng lấy mawb về hoặc hiện trường lên lấy nhưng mawb hãng chưa đánh xong.
Tờ khai: chậm trễ cũng thường xảy ra đối với việc fax hoặc gởi tờ