7. Kết luận (C ần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…)
4.1.6.Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM
Hệ thống máy ATM là nơi mà khách hàng sẽ trực tiếp giao dịch nên việc hệ thống này vận hành tốt hay không sẽ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, BIDV Cần Thơ đã có nhiều đầu tư cho hệ thống máy ATM của mình như: đặt những máy ATM tại những địa điểm thích hợp, xây dựng nơi rút tiền khang trang, sạch sẽ nhằm tạo cho khách hàng cảm giác an toàn, thoải mái khi đến rút tiền.
Bảng 12: SỐ LẦN GIAO DỊCH KHÔNG THÀNH CÔNG TRÊN MÁY ATM Giao dịch không thành công Số lượng (mẫu) Tần suất (%) 1. Không có 27 67,5 2. Có - 1lần - 2 lần - 3 lần 13 7 5 1 32,5 17,5 12,5 2,5 Tổng 40 100 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn )
Theo bảng, có 43,24% khách hàng được hỏi đã nói rằng họ đã có những lần giao dịch trên máy không thành công. Tuy nhiên, qua số liệu phỏng vấn cho thấy số lượng khách hàng thực hiện giao dịch không thành công chiếm chưa đến 50% số khách hàng. Và 67,5% khách hàng vẫn thực hiện giao dịch tốt trên máy, điều đó cho thấy chất lượng máy ATM của BIDV Cần Thơ vẫn thỏa mãn nhu cầu sử dụng liên tục của khách hàng.
Nói như vậy không có nghĩa hệ thống máy ATM không còn thiếu sót. Bên cạnh số khách hàng thực hiện giao dịch thành công thì vẫn có những khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về hệ thống máy ATM của BIDV Cần Thơ. Trong những lần giao dịch không thành công thì tỉ lệ 1 lần chiếm là 17,5%; 2 lần là 12,5%; 3 lần là 2,5%.
Bên cạnh đó thì ý kiến của khách hàng về những vấn đề mà khách hàng thường gặp khi sau dịch như sau:
Bảng 13: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ MÁY ATM
Đánh giá Số lượng
(mẫu)
Tần suất (%)
1. Máy hư, máy hết tiền 3. Đợi chờ lâu khi rút tiền 4. Máy ATM nuốt thẻ 5. Khác 17 19 9 4 42,5 47,5 22,5 10,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn )
Qua số liệu phân tích trên, 47,5% khách hàng phàn nàn trong giờ cao điểm như đầu tháng hay cuối tháng họ phải chờ lâu mới rút được tiền tại các điểm đặt máy. Điều này cho thấy số lượng máy mà BIDV đã đặt tại Cần Thơ vẫn chưa phục vụ đủ nhu cầu sử dụng dịch vụ này của khách hàng, chúng ta thấy được điểm cần khắc phục của máy ATM là nên tiếp thêm tiền nhiều hơn. Bên cạnh đó, với 42,5% khách hàng cho biết họ còn gặp phải vấn đề do máy bị cúp điện, hoặc hết tiền mà nhân viên ngân hàng chưa chuyển tiền đến kịp. Và BIDV Cần Thơ cũng nên chuẩn bị một đội ngũ riêng cho việc sữa chữa và bảo trì hệ thống máy ATM nhằm nâng cao hơn chất lượng và tuổi thọ của máy.
4.2. NHỮNG TIỆN ÍCH THẺ ATM MANG LẠI MÀ KHÁCH HÀNG QUAN T ÂM KHI SỬ DỤNG
Các khách hàng đến với dịch vụ thẻ ATM của BIDV ngoài việc là do uy tín của ngân hàng đã tạo được lòng tin nơi khách hàng, mà còn là do những tiện ích của thẻ mang lại cho khách hàng sự hài lòng. Với những dịch vụ như chuyển khoản, rút tiền, thanh toán tiền phí bảo hiểm, sao kê tài khoản... đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng. Khách hàng có thể thanh toán phí thông qua việc chuyển khoản, có thể tiết kiệm được thời gian hơn khi phải trực tiếp đến để trả tiền. Khi sở hữu một chiếc thẻ ATM, khách hàng không cần phải mang theo một lượng tiền mặt lớn trong người khi đi mua sắm những vật dùng đắt giá. Họ có thể rút tiền ở những máy ATM bất cứ lúc nào, đó chính là một trong những tiện ích của thẻ mang lại. Như vậy, những tiện ích nào của thẻ mà khách hàng quan tâm nhiều nhất, ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của khách hàng. Số liệu được thống kê như sau:
Bảng 14: LỢI ÍCH CỦA THẺ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG QUAN TÂM
Khoản mục Số lượng (mẫu) Tần suất (%) 1.Tính an toàn 2. Tính thuận tiện 3. Có tiền lãi 4. Tiết kiệm thời gian, chi phí 5. Các dịch vụ đi kèm theo thẻ 6. Thẻ dễ sử dụng 28 31 7 17 13 13 70,0 77,5 17,5 42,5 32,5 32.5 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn )
Với 77,5% khách hàng cho rằng việc sử dụng thẻ là thuận tiện và 70% cho là thẻ ATM an toàn. Điều này cho thấy mọi người đã xem thẻ ATM như một phương tiện thanh toán đầy tiện lợi. Sự thuận tiện và an toàn là 2 tiêu chí khách hàng quan tâm khi sử dụng thẻ hiện nay. Vì thẻ ATM là nơi cất giữ tiền, thứ mà mọi chi tiêu hằng ngày đều phải dùng để chi trả nên việc khách hàng coi trọng tính an toàn là điều tất yếu. Và họ có thể rút tiền bất cứ khi nào muốn đó chính là điểm thuận tiện của thẻ. Bên cạnh đó, khách hàng còn quan tâm đến việc tiết kiệm thời gian và chi phí chiếm 42,5%. Với những dịch vụ của ngân hàng mang lại, họ chỉ cần mất vài phút thì đã có thể thanh toán được những khoản phí, chuyển khoản... Khách hàng còn mong muốn tăng thêm nhiều dịch vụ của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, cước phí điện thoại, hoặc có thể thực hiện những giao dịch khác 24/24 mà không cần phải mất thời gian đến ngân hàng.
4.3. NHỮNG ĐIỂM CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA BIDV CẦN THƠ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Từ những đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm thẻ ATM của BIDV Cần Thơ và những tiêu chí mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ nói chung. BIDV Cần Thơ cần cải thiện dịch vụ thẻ của mình ngày càng hoàn thiện hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Từ những yêu cầu thiết yếu hiện tại đối với thẻ qua 40 mẫu điều tra thì được thống kê một số những điểm chung cần cải thiện như sau:
Bảng 15: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CẢI THIỆN DỊCH VỤ THẺ
Khoản mục Só lượng Tần suất
(mẫu) (%)
1. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 2. Lãi suất
3. Kết nối với nhiều ngân hàng 4. Đặt thêm nhiều máy rút tiền 5. Giảm chi phí mở thẻ
6. Tăng thêm nhiều dịch vụ đi kèm
3 6 18 20 7 12 7,5 15,0 45,0 50,0 17,5 30,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn )
Theo bảng ý kiến khách hàng về việc cải thiện dịch vụ thẻ thì đa số khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng hiện tại. Khách hàng cho biết nhân viên ngân hàng đều nhã nhặn, rất chuyên môn trong công việc, luôn hướng dẫn khách hàng một cách nhiệt tình. Mọi giao dịch đều được nhân viên tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng nên việc cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng hầu như không cần thiết. Tỉ lệ này chỉ chiếm 7,5% trong tổng số mẫu điều tra mà thôi.
Hiện tại, điều khách hàng mong muốn được ngân hàng cải thiện là đặt thêm nhiều máy ATM ở những nơi khác nhau nữa để tiện trong việc sử dụng, chiếm 50%. BIDV hiện là ngân hàng có số lượng máy tương đối nhiều với 12 máy được đặt tại Cần Thơ nhưng gần 6.000 thẻ ATM đã được phát hành thì số lượng máy vẫn còn ít để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và lại trong sự tăng trưởng rất cao của thị trường thẻ hiện nay thì con số đó vẫn còn quá ít. Chính vì vậy, khách hàng mong muốn được đặt thêm nhiều máy là điều tất yếu.
Điểm tiếp theo ngân hàng cần cải thiện là nên kết nối với nhiều hệ thống ngân hàng, chiếm tỉ lệ 45%. Vì theo khách hàng, thật bất tiện khi có 20 ngân hàng phát hành thẻ thì lại cần 20 máy ATM khác nhau, như vậy các ngân hàng sẽ rất tốn chi phí lắp đặt máy và mất nhiều không gian để lắp máy. Ngoài ra, khách hàng có thể để thẻ nhằm vào máy ATM của ngân hàng khác thì sẽ gặp nhiều phiền toái như bị máy nuốt thẻ phải đi làm lại thẻ khác mất rất nhiều thời gian. Vì vậy, việc kết nối nhiều ngân hàng với nhau là điều cần thiết vì như vậy sẽ có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ.
4.4. KHẢ NĂNG MỞ TÀI KHOẢN THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TƯƠNG LAI
Một điều đáng quan tâm nữa là khả năng khách hàng sẽ mở thêm tài khoản trong tương lai. Hầu hết khách hàng không có dự định mở thêm tài khoản thẻ chiếm tỉ lệ 72,5% do những khách hàng này đã quen với dịch vụ thẻ của BIDV và không muốn đổi ngân hàng khác, đồng thời theo họ cho biết BIDV có đội ngũ nhân viên tận tình nên không muốn thay đổi.
Bảng 16: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC MỞ THÊM THẺ
Muốn mở Số lượng
(mẫu)
Tần suất (%)
1. Hoàn toàn không 2. Không 3. Bình thường 4. Có 5. Hoàn toàn có 0 12 17 10 1 0,0 30,0 42,5 25,0 2,5 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn )
Tuy nhiên, BIDV cũng không thể chủ quan khi ngân hàng Vietcombank, Đông Á và một số ngân hàng khác đang có sự đầu tư rất mạnh cho hệ thống ATM hiện nay. Trong số 11 khách hàng chiếm 27,5% khách hàng có dự định mở thẻ thì có đến 8 khách hàng chiếm 61,5% dự định sẽ mở thẻ của ngân hàng Vietcombank và Đông Á. Lý do để khách hàng mở thẻ của ngân hàng này là do hai ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn như: không phải trả phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu, xổ số trúng thưởng khi mở thẻ, và mọi khách hàng có thể gởi tiền ngay tại máy ATM cùng với những dịch vụ kèm theo rất tiện ích mà không phải đến ngân hàng. Ngoài ra, còn có những ngân hàng khác như ngân hàng Eximbank, Vietinbank cũng là đối tượng mà khách hàng chọn lựa để mở thẻ. Vì vậy, BIDV cần chú ý hơn trong việc đầu tư cải tiến chất lượng của dịch vụ thẻ nhằm thu hút những khách hàng mới và cũng nhằm giữ chân những khách hàng thân thiết của mình.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
5.1.1. Tồn tại
Từ những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của BIDV Cần Thơ cùng với những khó khăn hiện tại trên thị trường thẻ, ta có thể thống kê một số hạn chế như sau:
- Mặc dù, số lượng thẻ của ngân hàng liên tục qua các năm cho thấy người dân đã dần chấp nhận việc thanh toán không dùng tiền mặt. Nhưng, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung, Tp. Cần Thơ nói riêng vẫn còn tồn tại qua việc họ sử dụng thẻ ATM đa số chỉ dùng để rút tiền mặt mà thôi, thể hiện qua doanh số rút tiền mặt tại ngân hàng luôn chiếm tỉ trọng cao trong doanh số thanh toán. Và với khoảng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng hình thức tiền mặt.
Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt, kiến thức về thanh toán thẻ vẫn chưa được phổ biến trong công chúng. Những người dân sau khi nhận thẻ chỉ được ngân hàng hướng dẫn sơ lược các chức năng cơ bản của thẻ (chủ yếu là cách rút tiền), còn về việc máy ATM đặt ở đâu hay các điểm chấp nhận thẻ là gì và các điểm này được đặt ở đâu thì rất ít được phổ biến. Khi có những thay đổi mới hay thẻ có thêm những chức năng mới nào thì họ phải tự tìm hiểu qua bạn bè, báo, đài, Internet… cho nên đối với đa số người dân thì chiếc thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt là chủ yếu, còn các dịch vụ khác hầu như ít sử dụng tới.
- Tiếp theo, mặc dù hệ thống máy ATM có sự phát triển nhưng khách hàng vẫn phải gặp các tình trạng như đợi lâu và máy hư, máy hết tiền điều này dễ thấy nhất vào những lúc cao điểm khi các nhân viên được trả lương. Cho thấy hệ thống máy vẫn chưa đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng cũng như chưa đáng kể so với sự phát triển của số lượng thẻ phát hành. Và theo khách hàng thì
ngân hàng cần đặt thêm máy hay liên kết với các ngân hàng khác để có thể hạn chế được tình trạng trên,
- Hiện nay, hầu như các dịch vụ của thể BIDV không có sự thay đổi đáng kể nào ngoài 3 chức năng chính như: rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán tại các điểm POS, đây là chức năng cơ bản mà dịch vụ thẻ nào cũng phải có. Trong khi các ngân hàng khác trang bị thêm tiện ích cho thẻ của ngân hàng như: chức năng gởi tiền tại máy (EAB và Eximbank), chức năng báo cáo qua điện thoại di động khi khách hàng đến giao dịch tại máy ATM (Eximbank, EAB, ACB), chức năng home banking (EAB, Vietinbank),… Từ đó khách hàng có góp ý cho ngân hàng cần phảI tăng thêm một số chữ năng để khách hàng có thể sử dụng thẻ tốt hơn.
- Một tồn tại khá lớn của dịch vụ thẻ, đó là công tác Marketing vẫn chưa thật sự hiệu quả. Hầu hết các khuyến mãi của BIDV Cần Thơ thường chỉ là việc miễn, giảm giá cho phát hành thẻ. Các khách hàng muốn mở tài khoản thẻ hay muốn tìm hiểu kỹ phải trực tiếp đến ngân hàng, trong khi lại có những khách hàng họ không có thời gian để đến trực tiếp ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ lại có những tiếp thị cho sản phẩm thẻ đa dạng như: tiếp thị tại các siêu thị lớn, ở các trường cao đẳng, trường đại học…
- Hạn chế này không chỉ riêng BIDV Cần Thơ có thể mắc phải mà cả hệ thống ngân hàng hiện nay đều gặp là vấn đề về an ninh trong dịch vụ mạng hiện nay. Khi vào cuối năm 2005, Vietcombank có 3 vụ khách hàng kiện ngân hàng vì tài khoản mất tiền không rõ lý do vì sao, cuối cùng thì ngân hàng được xem là không có lỗi trong việc này và tạị Eximbank cũng đã xảy ra trường hợp tương tự, những vấn đề trên phần nào gây cho người dân hoang mang về dịch vụ thẻ có thật sự an toàn
5.1.2. Nguyên nhân
- Mặc dù nền kinh tế nước ta đang dần chuyển sang nền kinh tế thị trường tuy nhiên người dân vẫn quen với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân Cần Thơ còn thấp nên chưa có thói quen tích lũy hay chi tiêu bằng thẻ thanh toán. Người dân không quen tiếp cận những hình thức thanh toán hiện đại ở ngân hàng, ngại tìm hiểu. Hiện tại, tâm lý thích giữ tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của người dân.
- Hiện nay, các ngân hàng chỉ chú trọng đến việc gia tăng số lượng thẻ mà thiếu sự hoạch định cụ thể. Trong khi đó, với mỗi chiếc thẻ được đưa vào sử dụng, hàng loạt các vấn đề về quản lý, vận hành hệ thống, dịch vụ khách hàng cũng đồng loạt gia tăng áp lực phục vụ. Do số lượng điểm chấp nhận thẻ BIDV chưa phát triển kịp theo tốc độ phát hành thẻ, khiến một số hệ thống ATM đã có biểu hiện quá tải vào giờ cao điểm. Kết quả là các ngân hàng thường phải tạm ngưng hoạt động của máy ATM ở khu vực này hay khu vực kia để nâng cấp hay sữa chữa. Tuy nhiên, các biện pháp tạm thời này chắc chắn sẽ không thẻ kéo dài và khó lòng được khách hàng chấp nhận nếu xảy ra thường xuyên. Hơn nữa, một