7. Kết luận (C ần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…)
2.1.4.Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
2.1.4.1. Hành vi người tiêu dùng là gì?
- Hành vi người tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hoá, dịch vụ.
- Nhà tiếp thị của doanh nghiệp nghiên cứu hành vi ngườI tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ.
Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược Marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
2.1.4.2. Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
- Sự thay đổi của các quan điểm Marketing
Sự thay đổi của các quan điểm Marketing, thúc đẩy nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
+ Quan điểm trọng sản xuất: quan điểm này cho rằng người tiêu dùng ưa thích những sản phẩm được bán rộng rãi, có nhiều để dùng và giá hạ => DN cần đẩy mạnh sản xuất để cung cấp và phân phối có hiệu quả, thực hiện khẩu hiệu “Mở rộng sản xuất, cắt giảm chi phí”.
+ Quan điểm trọng sản phẩm: người tiêu dùng ưa thích được cung cấp những sản phẩm chất lượng cao, có nhiều công dụng, tính năng mới, kiểu dáng đẹp, hợp thời trang => DN cần phải cải tiến và hoàn thiện không ngừng sản phẩm của mình để cung cấp những sản phẩm thượng hạng cho thị trường.
+ Quan niệm trọng việc bán: quan điểm này khằng định người tiêu dùng sẽ không mua sản phẩm của công ty với số lượng lớn, nếu họ không xúc tiến việc bán hàng => DN cần có những cổ động bán hàng và khuyến mãi.
+ Quan niệm trọng tiếp thị: để thành công, một công ty phải xác định được nhu cầu và ước muốn của thị trường trọng điểm và cung cấp những sản phẩm thoả mãn tốt hơn đối thủ cạnh tranh => DN cần phải tìm kiếm nhu cầu chưa được thoả mãn của khách hàng và thoả mãn chúng.
+ Quan niệm xã hội: Nhiệm vụ của DN là thoả mãn mong muốn của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh, đồng thời đảm bảo giữ nguyên hay nâng cao mức sung túc của người tiêu dùng và phúc lợi xã hội.
- Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong doanh nghiệp: Khi nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp dần dần khám phá ra những vấn đề sau đây:
+ Người tiêu dùng là những cá nhân rất phức tạp, ngoài nhu cầu sinh tồn họ còn có những nhu cầu khác nữa.
+ Nhu cầu của người tiêu dùng rất khác nhau giữa xã hội, giữa các khu vực địa lý, giữa các nền văn hoá, tuổi tác, giới tính.
=> Vì thế các DN ngày nay đã nhận thức được vai trò quan trọng của việc nghiên cứu người tiêu dùng, họ cho rằng:
+ Phải tiếp cận khách hàng và tìm hiểu người tiêu dùng để nhận biết những nguyên nhân thúc đầy người tiêu dùng mua sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với đối thủ của mình.
+ Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng chiến lược marketing kích thích việc mua hàng phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng,
+ Kiến thức và sự hiểu biết của người tiêu dùng còn giúp doanh nghiệp xây dựng nhiều chiến lược ảnh hưởng, tác động trở lại người tiêu dùng.
2.1.4.3. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
- Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu những phản ứng của cá nhân khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ và những phản ứng của họ đối với các phương thức tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
- Những phản ứng phải được nghiên cứu trong bối cảnh có sự tác động của tâm lý bên trong cùng với ảnh hưởng của đặc điểm bản thân và môi trường xã hội bên ngoài.
a. Những phản ứng của người tiêu dùng
- Những phản ứng thuộc cảm giác: là những cảm xúc, tình cảm, cảm nghĩ. - Những phản ứng thuộc tri giác: Thể hiện qua suy nghĩ lý trí, hiểu biết, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ và được bộc lộ ra bên ngoài bằng những niềm tin, quan điểm, những ý định, thái độ, quyết định liên quan đến sản phẩm dịch vụ.
- Những phản ứng thể hiện qua hành động: bao gồm các quyết định mua sắm và những hành động liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm như mua, sử dụng, thay thế.
=> Cảm giác, tri giác là hai hình thái nhận thức của con người, đây là những phản ứng thuộc về tâm lý của con người. Những phản ứng trên trả lời cho câu hỏi: tại sao người tiêu dùng có những lựa chọn này hoặc lựa chọn khác.
b. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
- Những yếu tố bên ngoài như: Môi trường văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình là những yếu tố chính tạo khung cảnh cho hành vi tiêu dùng hình thành.
- Những yếu tố cá nhân như: tuổi tác, đường đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, cá tính là nguyên nhân của các động cơ, nhu cầu tiêu dùng.
- Những yếu tố tâm lý bên trong con người như: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả năng hiểu biết, niềm tin, thái độ có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định mua của một người.
=> Vì thế có thể nói hành vi tiêu dùng là hành vi của cá nhân có động cơ, có nhận thức và sự hiểu biết. các quyết định mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của người này không thể giống các quyết định mua sắm tiêu dùng của người khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và phản ứng của người tiêu dùng
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Những phương thức tiếp thị của DN Hành động Quyết định mua Sử dụng Thay thế Phản ứng tri giác Niềm tin Thái độ Ý định Phản ứng cảm giác Tình cảm Cảm xúc Cảm nghĩ Các yếu tố ảnh hưởng (văn hoá, xã hội, cá nhân, tâm lý)
NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1.1. Số liệu thứ cấp
- Thu thập số liệu trực tiếp từ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Cần Thơ từ năm 2005 đến năm 2007.
- Tổng hợp thông tin từ các báo, tạp chí chuyên về Tài Chính - Ngân hàng như: Tài Chính tiền tệ, thời báo ngân hàng, tạp chí ngân hàng…và từ Website ngân hàng.
2.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ của ngân hàng, các khó khăn gặp phải khi sử dụng và ý kiến đóng góp từ phía khách hàng
- Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Thu thập ý kiến khách hàng từ phiếu thăm dò.
+ Cỡ mẫu: 40
+ Vùng chọn mẫu: địa bàn thành phố Cần thơ
+ Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng đến rút tiền tại các địa điểm có đặt máy ATM của BIDV Cần Thơ.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối nhằm xác định mức độ biến động, kết cấu của các loại thẻ trong tổng số thẻ phát hành và doanh số thanh toán của ngân hàng.
- Mục tiêu 2: Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả các chỉ tiêu phân tích hành vi, thái độ sử dụng thẻ của Khách hàng.
- Mục tiêu 3: Dựa vào kết quả phân tích thống kê từ kết quả phỏng vấn trực tiếp, tham khảo các chính sách liên quan từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng phụ vụ khách hàng.
Phân tích số liệu bằng phương pháp so sánh: dựa trên phương pháp so sánh số liệu tương đối và phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối giữa các năm để thấy được sự tăng trưởng trong hoạt động thẻ tại ngân hàng.
* Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối
Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
Δy = y1 – y0 Trong đó:
y0 : chỉ tiêu năm trước y1 : chỉ tiêu năm sau
Δy : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
* Phương pháp so sánh số tương đối
Mục đích của so sánh số tương đối:
- So sánh hai chỉ tiêu cùng loại nhưng có mối liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một số chỉ tiêu nào đó qua thời gian.
- So sánh hiệu quả với kỳ hoạt động trước, cho thấy sự tăng giảm trong hiệu quả hoạt động.
Công thức số tương đối động thái kỳ gốc liên hoàn: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong đó:
yi: mức độ cần thiết nghiên cứu (mức độ kỳ báo cáo)
yi-1: mức độ kỳ trước (mức độ dùng làm cơ sở so sánh)
ti: Là tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu kinh tế
* Phần mềm SPSS: Để thống kê mô tả và phân tích số liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ thông qua ý kiến của khách hàng về phí mở, mức
% 100 * 1 i i i y y t
ký quỹ, thời gian mở thẻ… và những mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ.
Ngoài ra trong quá trình phân tích còn sử dụng biểu đồ và biểu bảng để mô tả số liệu.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV CẦN THƠ
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1. Khái quát về ngân hàng BIDV 3.1.1. Khái quát về ngân hàng BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Bank for Investment and Development of Vietnam - gọi tắt là BIDV được thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt nam trực thuộc Bộ Tài chính. Ngay trong những năm đầu thành lập, ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam không chỉ có những đóng góp quan trọng trong việc quan lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành hàng năm công trình, thực hiện tiết kiệm, tích lũy vốn cho nhà nước mà còn góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả... cho nền kinh tế.
Các thời kỳ sau đó, ngân hàng đã đảm nhận và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nông thôn, giao thông vận tải, công trình phúcn lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng cũng đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết thương chiến tranh, xây dựng các công trình quốc kế dân sinh trên nền đổ nát của chiến tranh.
Sau lần đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt nam vào ngày 24/06/1981, đến ngày 14/11/1990 ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết địng số 401 – CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Để đáp ứng những đòi hỏi của đất nước trong thời kỳ mới: chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, ngân hàng đã được giao nhiệm vụ mới: được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước.
Vậy là sau hơn 50 năm thành lập và phát triển, BIDV đã lớn mạnh trở thành ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam với hệ thống tổ chức đang được hình thành và hoàn thiện theo mô hình của một tập đoàn Tài chính – Ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
Đến nay BIDV có tổng tài sản trên 200.000 tỷ VNĐ (12,5 tỷ USD), đạt mức tăng trưởng hơn 20% liên tục trong nhiều năm. Không những thế, với hơn 10.000 cán bộ có kinh nghiệm, am hiểu công nghệ ngân hàng hàng ngày đang vận hàng và khai thác hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, BIDV là tổ chức tín dụng tiên phong áp dụng các chuẩn mực thông lệ quốc tế trong hoạt động, là doanh nghiệp đi đầu về công khai minh bạch tài chính, nợ xấu, hoạt động định hạng quốc tế.
Hiện BIDV có mạng lưới hơn 130 chi nhánh, sở giao dịch trên khắp cả nước và nhiều công ty trực thuộc: Công ty Chứng khoán ngân hàng Đầu tư – (BSC), công ty Cho thuê tài chính (Leasing), công ty Quản lý và Khai thác tài sản nợ (BAMC), công ty Bảo hiểm BIDV (BIC),... 4 liên doanh với nước ngoài: VID Public Bank, Lao – Viet Bank, công ty Liên doanh tháp BIDV và Viet – Nga Bank; là ngân hàng sáng lập các công ty quản lý quỹ (BVIM), công ty Cổ phần Đầu tư tài chính BIDV (BFC). BIDV hiện đang hoàn thiện các thủ tục để hình thành công ty Cổ phẩn đường cao tốc Sài Gòn – Trung Lương - Mỹ Thuận - Cần Thơ và công ty Thuê Hàng không quý III/2007...
Với tất cả những gì đã đạt được, năm 2007 BIDV được UBDP xếp vị trí thứ tư trong top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Vào tháng 09/2007 BIDV là ngân hàng Việt Nam duy nhất lọt vào top 100 ngân hàng có lợi nhuận ròng lớn nhất Châu Á (theo sự bình chọn của Tạp chí Finance ASIA). Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều doanh hiệu và phần thưởng cao quý như:
- Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba
- Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba - Danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới
- Huân chương Hồ Chí Minh...
3.1.2. Tổng quan về BIDV Cần Thơ 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Cần Thơ (BIDV Cần Thơ) được thành lập vào năm 1977 theo Quyết định số 32/CP của Chính phủ, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Hậu Giang. Trong thời kỳ này hoạt động chủ Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
yếu của ngân hàng là cấp vốn cho đầu tư và xây dựng cơ bản được bố trí theo kế hoạch của Nhà nước.
Ngày 26/04/1981 Chính phủ ra Quyết định số 259/CP thành lập Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hậu Giang trên cơ sở Chi nhánh Kiến Thiết và Quỹ Tín dụng Ngân hàng Nhà Nước Hậu Giang tỉnh Hậu Giang hợp lại.
Ngày 14/11/1991 Hội đồng Bộ trưởng ra Quyết định 401/HĐBT chuyển Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hậu Giang từ hoạt động theo cơ chế bao cấp sang cơ chế hạch toán kinh doanh XHCN.
Đầu năm 1992 BIDV Cần Thơ ra đời là do sự tách tỉnh Hậu Giang ra làm hai tỉnh Cần Thơ và Sóc Trăng.
Từ ngày 01/01/1995 sau khi chuyển nhiệm vụ cấp phát và cho vay ưu đãi theo Quyết định 654/TTG của Thủ tướng Chính phủ, hệ thống Ngân hàng đầu tư và Phát triển chuyển sang hướng kinh doanh đa năng tổng hợp theo Quyết định số