vụ tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc
3.1.Những ưu điểm:
Sau hơn 60 năm hoạt động xây dựng và phát triển, Bưu điện Vĩnh Phúc đã không ngừng lớn mạnh nhờ sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV trong doanh nghiệp cùng với sự quan tâm của Nhà nước. Số lượng và chất lượng của các Bưu cục, điểm BĐVH xã, các đại lý Bưu điện đã không ngừng được nâng cấp và mở rộng. Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đến giao dịch
Bưu điện hàng năm đều lựa chọn cử người đi đào tạo để không ngừng nâng cao trình độ cho CBCNV đáp ừng yêu cầu sản xuất phù hợp với việc đổi mới thiết bị thông tin và công tác quy hoạch cán bộ
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được ban lãnh đạo của Bưu điện quan tâm. Ban lãnh đạo đã đề ra những chương trình tuyên truyền cho CBCNV về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Bưu chính đối với dự tồn tại và phát triển của Bưu điện trong thời kỳ hội nhập hiện nay
Phát triển được một đội ngũ nhân viên bán hàng có hiệu quả, chú trọng giám sát hoạt động của đội ngũ bán hàng
Các dịch vụ được mở tại các điểm BĐVH xã đều đảm bảo chất lượng tốt, nhất là các dịch vụ nhận và trả thư chuyển tiền, bưu kiện.
Bộ máy quản lý của Bưu điện đều có trình độ và chuyên môn, đều được trang bị các máy móc kỹ thuật hiện đại cần thiết cho mỗi bộ phận Nhân viên Bưu điện đều được trang bị đồng phục của ngành tạo được
hình ảnh riêng của Bưu điện Vĩnh Phúc
Mặc dù đã đạt được những kết quả khả quan trên nhưng vai trò của ngành Bưu điện kinh doanh đa dịch vụ lại gặp phải những khó khăn nhất định trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
Địa điểm đặt Bưu cục , địa điểm giao dịch khá thuận tiện về giao thông, tiện cho khách hàng qua lại, quan sát dễ dàng. Nhưng việc bố trí chưa hợp lý như tính thẩm mỹ chưa cao, không gian thiếu ánh sáng tự nhiên... Mạng lưới kênh phân phối của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc vẫn chưa phát
huy hết khả năng của mình, hiệu quả hoạt động còn chưa cao, năng suất lao động thấp
Đa số khách hàng chỉ biết đến các dịch vụ truyền thống , còn đối với các dịch vụ mới, các dịch vụ giá trị gia tăng thì mức độ hiểu biết của khách hàng còn ở mức hạn chế
Công tác thu thập thông tin phản hồi của khách hàng chưa liên tục. Việc xử lý những thắc mắc khiếu nại của khách hàng còn chậm nên còn nhiều hạn chế trong việc chăm sóc và giải đáp khách hàng
Có nhiều bưu cục có sản lượng ít. Từ đó nảy sinh vấn đề lãng phí nhân sự, địa điểm, tiền lương...
Thái độ nhân viên ở phòng giao dịch đã được cải thiện rất nhiều nhưng có một số ít nhân viên tác phong làm việc chưa linh hoạt, chưa quan tâm nhiều đến khách hàng
3.3.Nguyên nhân của hạn chế
Mặc dù nằm trên địa điểm khá đẹp của tỉnh nhưng Bưu điện. Được xây dừng từ nhiều năm nay nhưng chưa được đầu tư nâng cấp , tu sửa nơi giao dịch nhiều cái còn lạc hậu cũ kĩ, nhiều khi làm cho khách hàng mất cảm tình không có cảm giác thoải mái khi dến giao dịch
Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa hết công suất đó là do các chính sách về tiền lương, chế độ chưa khuyến khích cán bộ công nhân tích cực làm việc, thời gian mở cửa tại các bưu cục cấp 1,2,3 chưa nhiều, mặt khác do tâm lý ỷ nại của cán bộ công nhân viên
Từ khi tách ra khỏi Viễn thông, Bưu chính đã liên tục đưa ra các dịch vụ mới nhưng việc quảng bá, tuyên truyền còn chưa nhiều, chưa thường xuyên, việc tuyên truyền chỉ được bắt đầu với những khách hàng lờn, chưa mạng tính đại chúng do đó chưa kích thích được việc sử dụng của khách hàng
Một thực tế cho thấy Bưu điện vẫn chưa thực sự quan tâm tới việc các chính sách sau bán hàng, như thu thập thông tin về các sản phẩm của mình, hay những thắc
mắc của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ. Bưu điện chưa có các chiến lược cụ thể cho vấn đề marketting, chưa có đội ngũ nhân viên thường xuyên đi phỏng vấn khách hàng, chưa xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng
Việc mở rộng mạng lưới của Bưu điện là để tăng năng suất dịch vụ, tăng doanh thu nhưng nhiều Bưu cục của bưu điện được mở ở những nơi vùng sâu, vùng xa,thưa dân, việc giao lưu buôn bán ít nên khối lượng sản phẩm của Bưu điện ít gây ra nhiều sự lãng phí về người và của
Bưu điện Vĩnh Phúc mới tập trung trong công tác bán hàng trực tiếp tại giao dịch, ghise...các nhân viên Bưu điện hoạt động hàng ngày thường là những nhân viên trẻ tuổi,chỉ chú ý tới các thao tác nghiệp vụ mà ít chú ý tới khách hàng