THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC
2.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc
Trong những năm gần đây tập đoàn Bưu chính Việt Nam luôn chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính. Các Bưu điện tỉnh thành phố đã từng bước triển khai đổi mới quy trình nghiệp vụ, hiện đại hóa cơ sở vật chất, sử dụng CNTT vào sản xuất, nhằm phát triển các dịch vụ Bưu chính, giúp Bưu điện tiếp cận và thu hút khách hàng.
2.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Phúc
2.1.1.Chất lượng sản phẩm
Để đảm bảo được tính chất của ngành cũng như muốn đạt được niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng dịch vụ. Hiện nay Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã đưa ra một số chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm nhằm thu hút được khách hàng như sau
2.1.1.1.Thời gian
Mỗi một dịch vụ của Bưu điện Vĩnh Phúc đều có đặc trưng là một phương thức truyền, trao đổi thông tin, do đó yêu cầu đáp ứng về mặt thời gian là rất quan trọng. Bản thân mỗi dịch vụ do đặc tính về kinh tế - kỹ thuật nên thời gian thực hiện dịch vụ cũng khác nhau.Trong mỗi loại dịch vụ cũng có nhiều loại dịch vụ với các cấp thời gian khác nhau.Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả của dịch vụ.
Thời gian thực hiện một dịch vụ Bưu chính. - Thời gian tại cơ sở gửi
- Thời gian tại cơ sở trung gian. - Thời gian tại cơ sở phát.
- Thời gian trong quá trình vận chuyển.
Hành trình của một dịch vụ Bưu chính bắt đầu từ bưu cục gốc qua bưu cục trung gian đến tay người nhận. Việc rút ngắn thời gian toàn trình trên cơ sở rút ngắn thời gian của từng bộ phận.
Bưu cục gửi Bưu cục trung gian
Thời gian từ giờ chấp nhận ký gửi đến giờ đóng chuyển khỏi bưu cục gốc. Thời gian chấp nhận : Bưu phẩm được đặt tại cơ sở Bưu điện từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi Bưu điện.
Thời gian chuyển đi: Bưu phẩm được chuyển đi khỏi địa phương nơi Bưu điện phụ trách đến khi bưu phẩm tới nơi bưu cục nhận.
Thời gian tại cơ sở trung gian là khi Bưu phẩm, Bưu kiện đến địa phương nơi Bưu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này.
Thời gian từ khi Bưu phẩm, Bưu kiện, thư chuyển tiền đến địa phương nơi Bưu điện phát đến khi phát xong cho người nhận ở bất kỳ đâu.
Bảng 8: Thời gian nhận và thời gian khai thác dòng đi
Thời gian Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu
2006-2007 2008 - 2009 2006 - 2007 2008 - 2009
- Tại hòm thư cơ sở + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại hòm thư đường phố & ở nông thôn
+ BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại bộ phận giao dịch + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến 1 giờ 15 phút 4 giờ 15 phút 1 giờ 40 phút 1 giờ 5 phút 4 giờ 1 giờ 1 giờ 45 phút 19 giờ 30 phút 58 giờ 51 giờ 30 phút 24 giờ 20 phút 19 giờ 1 giờ 40 phút 19 giờ 15 phút 57 giờ 51 giờ 25 giờ 30phút 19 giờ 30 phút
(Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc)
Bảng 9: Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến khi phát xong cho người nhận
Thời gian
Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu
- Khu vực các xã - Khu vực nội thành 4 giờ 3 giờ 30 phút 33 giờ 24 giờ
(Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc)
Hiện nay Bưu điện Vĩnh Phúc đang thực hiện một số biện pháp nhằm nang cao chất lượng dịch vụ như:Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu
phẩm, bưu kiện, cải tiến các bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng.Cải tiến thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt động của một số ngành như ngành vận tải ...
2.1.1.2. Độ chính xác
Bưu điện là một ngành mà sản phẩm không cho phép có phế phẩm, chỉ cần một dịch vụ không được thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu quả về nhiều mặt về: kinh tế, chính trị, văn hóa, an ninh... Do đó, yêu cầu về thực hiện chỉ tiêu này của Bưu điện Vĩnh Phúc là phải hoàn thành 100%.
Độ chính xác ở đây được thể hiện ở: độ chính xác về thời gian, địa điểm, phương thức thực hiện. Chẳng hạn đối với dịch vụ chuyển phát thư từ báo chí là sự chính xác về phương tiện vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng ...
2.1.1.3.Độ an toàn
Đây là một trong những chỉ tiêu phải đảm bảo thực hiện 100%. Chỉ tiêu này đòi hỏi các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn như: không bị thất lạc, không bị mất cắp, phải đảm bảo giao đúng nơi nhận.
2.1.1.4. Tính bí mật
Do các dịch vụ Bưu chính thường là truyền thông tin từ người gửi tới người nhận nên việc đảm bảo tính bí mật là rất quan trọng. Việc để thất lạc thông tin sẽ gây ra những tổn thất không nhỏ đối với cả người gửi lẫn người nhận thông tin.
2.1.1.5. Độ lưu thoát
Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của Bưu điện. Kết quả của quá trình này đó là: số lượng sản phẩm dịch vụ (số bưu phẩm, số bưu kiện...) bị tồn đọng là bao nhiêu? chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng số?
Đơn vị thể hiện chỉ tiêu này là số phần trăm (%) hoặc số lượng tuyệt đối. Yêu cầu về độ lưu loát được thực hiện tùy theo tình hình thực tế nhu cầu của khách hàng (theo từng thời điểm) hay theo khả năng của Bưu điện (sử dụng các thiết bị xử lý thông tin như thế nào hay phải hợp lý hóa quá trình sản xuất như thế nào? ...)
Thông thường yêu cầu này không nhất thiết phải được đảm bảo 100% nhưng cũng không được vượt quá giới hạn cho phép.
Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức công tác dự báo, xác định được thời giờ cao điểm trong ngày hay vào những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biện pháp đề phòng.
Bảng 10: Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính
Dịch vụ 2006 2007 2008 2009
Bưu Chính 98,3 99,0 99,4 100
(Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc)
2.1.1.5. Chất lượng vận chuyển
Ta phải chọn phương thức hợp lý góp phần thúc đẩy nhanh quá trình lưu chuyển thông tin, giảm chi phí khai thác. Trong Bưu chính đó là việc kết hợp tối ưu giữa phương thức vận chuyển chuyên ngành và phương thức vận chuyển tư nhân, công cộng, xe đạp, xe máy... Tùy thuộc vào địa hình và quảng đường vận chuyển mà chọn loại nào cho phù hợp. Ví dụ đối với dịch vụ EMS để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng thì phải có phương thức tiếp nhận nhanh (nhận tại nhà qua điện thoại), chia chọn nhanh (tổ khai thác riêng CPN EMS ở Bưu điện Vĩnh Phúc bao gồm 15 người có 8 giao dịch và 7 bưu tá), phát nhanh (phương tiện chuyên dụng). Với lưu lượng hiện nay và trong thời gian tới ta phải sử dụng thêm phương tiện xã hội vì chưa có thể đảm bảo hoàn toàn bằng phương tiện chuyên ngành do nguyên nhân hiệu quả kinh tế.
Phải đảm bảo lưu thoát hết khối lượng thông tin trong thời gian tới Bưu điện Vĩnh Phúc cần nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành giảm nhằm giảm mức độ phụ thuộc vào chất lượng phương tiện vận chuyển xã hội.
2.1.1.6.Chất lượng phục vụ
Bưu điện Vĩnh Phúc đã đưa ra những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ theo 2 chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ/1 bưu cục.Số dân phục vụ / 1 bưu cục
Bảng 11: Bán kính phục vụ của Bưu cục Đơn vị: km Tên Thành phố 2006 2007 2008 2009 Số Bưu cục R Số bưu cục R Số bưu cục R Số bưu cục R Vĩnh Phúc 19 1.89 21 1.78 24 1.65 27 1.5
Bảng 12: Số lượng Bưu cục của Bưu điện Vĩnh Phúc tính trên đầu dân
Quận, huyện, phường Dân số (nghìn người) Số lượng bưu cục Bình quân số người/Bưu cục Ghi chú Vĩnh yên Liên Bảo Đổng tâm Tích Sơn Nội Thành 53.56 36.87 32.35 20.38 143.16 1 1 1 1 4 53.56 36.87 32.35 20.38 35.79 Bình Xuyên Tam Dương Yên Lạc Phúc Yên Tam Đảo Sông Lô Lập Thạch Vĩnh Tường Ngoại thành 119.45 103.63 105.86 179.24 102.53 58.25 107.69 101.92 878.57 3 2 4 5 3 1 3 2 23 39.81 51.81 26.25 35.85 34.17 58.25 35.9 50.96 38.19 Toàn Thành phố 1021.73 27 37.84
(Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc)
Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục là 1.5 Km (năm2009 ). Số dân phục vụ bình quân của một bưu cục là 37.84 người (năm 2009).
Hai chỉ tiêu trên càng rút ngắn thì thể hiện chất lượng phục vụ của một bưu cục càng lớn. Ta có thể thấy rõ một bưu cục càng phục vụ ít người thì chất lượng phục vụ của nó càng tốt hơn. Đối với các bưu cục đó là việc xây dựng, bố trí sao cho hợp lý. Mỗi một bưu cục phải tính đến tổng hợp các nhân tố tác động, tính đến khả năng mở rộng phát triển trong tương lai. Việc bố trí các bưu cục vừa phải tính đến các đặc điểm kỹ thuật của ngành (thuận tiện với các mạng, các tuyến đường cho các xe Bưu chính vào ra), vừa phải dựa trên cơ sở phát triển của vùng, thuận tiện cho khách hàng vì “lối vào càng thuận tiện khách hàng càng đông” (trang11 thông tin
khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện số 1/93). Khả năng quy hoạch phát triển của vùng trong tương lai có thể là một khu công nghiệp lớn hoặc một khu dân cư được hình thành.
2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính theo đánh giá của khách hàng
Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính lĩnh vực mà khách hàng đóng vai trò quan trọng, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng
Thực tế khách hàng khá nhạy cảm với dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ Bưu chính vì khách hàng hay tiếp xúc với nhân viên tại quầy giao dịch của Bưu điện. Những nhân viên ở quầy giao dịch sẽ quyết định khách hàng có quay lại giao dich nữa không hoặc khách hàng sẽ chuyển giao dịch với đối thủ cạnh tranh gần đó\
Để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. Người viết đã lập một bảng câu hỏi gửi tới khách hàng.
Mục đích của việc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ Bưu chính. Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ và đưa ra được các giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc điều tra thông qua hình thức điều tra trực tiếp với khách hàng đến giao dịch hay qua email với khách hàng là các doanh nghiệp. Bản câu hỏi này được gủi tới 100 khách hàng trong đó có 60 khách hàng là cá nhân và 40 khách hàng la doanh nghiệp
Do thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, phạm vị nghien cứu nhỏ nên bài viết chưa đưa ra được sự chính xác nhất định. Nhưng nó cũng đánh giá được một phần nào đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính. Kết quả của các bản phỏng vấn là căn cứ thực tế, ngoài ra người viết còn thu thập trong quá trình nghiên cứu và cả trong thời gian thực tập tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc.
Bảng 13: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu chính theo đánh giá của khách hàng
STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng
1 Khách hàng thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ 0 0 9 67 24 100
2 Công tác bảo mật thông tin
khách hàng tốt 0 0 15 57 28 100
3 Thời gian vận chuyển đúng
thời gian quy định 0 4 42 48 6 100
4 Nhân viên thực hiên nghiệp vụ
chính xác, cẩn thận 2 6 27 45 20 100
5 Chất lượng vận chuyển sản
phẩm tới người nhận tốt 0 0 23 64 13 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện Vĩnh Phúc của người viết)
Qua bảng số liệu thu thập được khi phỏng vấn khách hàng thì có 67% khách hàng đồng ý giao dịch tại Bưu điện Vĩnh Phúc an toàn. Có 24% khách hàng là hoàn toàn tin tưởng khi giao dịch tại Bưu điện. Chỉ có 9% khách hàng khi hỏi về độ tin cậy giao dịch với Bưu điện thì cho rằng bình thường. Từ đó ta thấy được về cơ bản Bưu điện đã tạo được niềm tin của khách hàng
Khi điều tra khách hàng về công tác bảo mật thông tin thì có 57% khách hàng đồng ý với việc các thông tin của họ được bảo mật từ lúc gửi đến khi người nhận nhận được thông tin. Có 28% khách hàng cho rằng việc bảo mật của Bưu điện là rất tốt. Chỉ có 15% khách hàng cho rằng bảo mật của Bưu điện la bình thường. Qua đó Bưu điện Vĩnh Phúc đã chiếm được sự hài lồng và tin tưởng của khách hàng. Bưu điện nên tiếp tục phát huy và củng cố niềm tin cho khách hàng
Khách hàng cũng rất chú trọng vào thời gian thông tin của họ được gửi đến người nhận. Khi điều tra về thời gian vận chuyển thì có 48% khách hàng đồng ý. Có 6% ý kiến khách hàng la không đồng ý về thời gian vận chuyển của Bưu điện. Và 42% khách hàng cho rằng việc vận chuyển tới người nhận đúng thời gian là bình thường. Chỉ có 4% khách hàng cho ràng không hoàn toàn đồng ý với việc vận
chuyển, họ cho ràng nhiều khi gửi sản phẩm dịch vụ sau một thời gian mới nhận được sản phẩm. Đó là do địa chỉ của người nhận đôi khi không rõ ràng hay trong quá trình vận chuyển có gặp một số trục trặc làm gián đoạn thời gian vận chuyển.
Có 65% khách hàng khi hỏi về nghiệp vụ và sự cẩn thận của nhân viên trong khi giao dich cho rằng nhân viên Bưu điện có nghiệp vụ chính xác và cẩn thận. 27% cho rằng bình thường. Và có 8 % chưa hài lòng về sự cẩn thận của nhân viên. Nhìn chung đội ngũ giao dịch viên được đánh giá là có nhiệp vụ chính xác, thái độ phục vụ niềm nở, cẩn thận trong công việc. Bưu điện cần tiếp tục phát huy và có chương trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ của các giao dịch viên. Nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ của nhân viên khi lượng khách hàng tới giao dịch tăng, thao tác nghiệp vụ còn chậm, nhiều khi còn xẩy ra nhầm lẫn trong giao dịch. Bưu điện cần chú ý và có những biện pháp khắc phục tình trạng này để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn