THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC
1.2. Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền:
Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau. Cho nên
để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... có như vậy các đơn vị cá nhân mới hoạt động ăn khớp với nhau.
1.3.Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm
Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác.
Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng.
Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất. Điều này nó nãy sinh các vấn đề sau:
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu điện, có điểm thông tin. Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu thông tin.
Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thông tin kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần.
Các dịch vụ thông tin Bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đang tham gia vào quá trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử ... của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ.
1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian.
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định.
Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng thực hiện chức năng truyền đưa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem đến. Như vậy có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện, nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đều cả về thời gian và không gian, nó có thể xuất hiện ở bất cứ ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin.
Tải trọng của Bưu điện luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng nên có sự giao động không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong năm. Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của toàn ngành Bưu chính - Viễn thông.
Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảm được nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng một ngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp. Điều này nãy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải
nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm. Mặt khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng.