III. Xây dựng chiến lược cạnh tranh tại công ty BIC
3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua tổng hợp các các yếu tố khác nhau như: năng lực,trình độ, ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của mọi thành viên trong công ty ; sự hoàn thiện của công nghệ quản lý; quá trình nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, phân phối sản phẩm, tái bảo hiểm, theo dõi lưu trữ hợp đồng, bồi thường phân tích đánh giá thông tin phản hồi…
Hiện nay nâng cao chất lượng dịch vụ là một giải pháp marketing hữu hiệu mà công ty bảo hiểm đang tìm cách thực hiện khi mà các biện pháp quảng cáo chưa thực sự hiệu quả.Chính vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty phải thực hiện đồnh bộ các giải pháp nhằm tạo niềm tin cho khách hàng từ khâu giới thiệu và bán sản phẩm, sau đó là quá trình chăm sóc khách hàng, giải quyết bồi thường nhanh chóng, thỏa đáng.
Bán hàng: Để nâng cao chất lượng của hoạt động bán hàng cần thực hiện một số giải pháp sau:
−Xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, đem lại độ thảo mãn cho khách hàng ở mức cao nhất. Hiện nay mặc dù vẫn kết hợp với bán bảo hiểm qua ngân hàng nhưng hình thức đó không thực sự hiệu quả. Ngân hàng chỉ cung cấp khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng giới thiệu cho BIC. Mọi công việc còn lại do BIC đảm nhận hết. Vì vậy quan hệ với khách hàng vẫn là nhân viên của BIC . Đối với cán bộ khai thác cần nâng cao nghiệp vụ. Nâng cao năng lực quản lý của lãnh đạo vì hiệu quả thành công của của một dịch vụ bảo hiểm luôn luôn tỷ lệ thuận với độ chính xác của đo lường, đánh giá rủi ro có thể xảy ra trong tương lai tránh được tình trạng trục lợi bảo hiểm. Do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phong phú về học vấn, muốn thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm, người bán hàng không chỉ có kiến thức về bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm ,mà còn phải luôn duy trì một thái độ nhiệt tình, thân thiện, đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Đồng thời công ty còn phải có chính sánh khuyến khích và hỗ trợ thỏa đáng đối với đội ngũ khai thác về chi phí đi lại, tiền điện thoại…Bên cạnh đó công ty cần phải xây dựng một hệ thống nội quy, văn hóa doanh nghiệp theo đúng phương châm “ khách hàng là thượng đế “ xuyên suốt hoạt động của các của các phòng ban từ bộ phận lễ tân, đến các phòng chức năng ,nghiệp vụ và phòng giám định bồi thường.
Dịch vụ bán hàng:
Dịch vụ sau khi bán hàng là tất cả các công việc mà công ty bảo hiểm còn phải tiếp tục chịu tránh nhiệm với bên mua, còn tiếp tục làm cho bên mua sau thời điểm trả tiền. Để phục vụ cho khách hàng và tạo niềm tin cũng như tình cảm của khách hàng sẽ tiếp tục đến với công ty những lần tiếp theo, công ty cần tăng cường một số công việc sau:
−Chăm sóc khách hàng: Hiểu theo nghĩa đen thì bảo hiểm có ý nghĩa là bảo đảm sẻ, bồi thường cho khách hàng khi có tổn thất xảy ra, theo xu hướng hiện đại ngày nay là làm sao để đảm bảo cho khách hàng hạn chế tổn thất xảy
ra khi mua bảo hiểm. Thứ nhất Hướng dẫn khách hàng cách bảo quản, sử dụng trang thiết bị, trang bị công cụ hỗ trợ- xem đó như một khoản hậu mãi cho khách hàng, khuyến cáo khách hàng thực hiện các quy định về an toàn trong sản xuất kinh doanh, nhất là những hạng mục trong được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. Thứ hai: giữ quan hệ mật thiết với khách hàng, chúng ta cần giữ quan hệ với khách hàng và phải giữ quan hệ cả ngay sau khi đã bán hàng bởi vì chi phí để tìm một khách hàng mới đắt gấp 5 lần chi phí để duy trì 1 khách hàng cũ. Thứ ba: Các nhân viên trong công ty cần có thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, kiên trì lắng nghe khách hàng, thấy những hạn chế để có biện pháp khắc phục. Chăm sóc khách hàng sau khai thác tốt, đảm bảo gây dựng lòng tin với khách hàng, tạo quan hệ gắn bó gần gũi với khách hàng, củng cố uy tín, tạo điều kiện giúp đỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi như gửi quà, gửi thư chúc mừng nhân dịch sinh nhật khách hàng đặc biệt là khách hàng là các công ty, tổ chức lớn. Chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua bất cứ một cơ hội nào dù cơ hội đó dù là rất nhỏ để thể hiện sự quan tâm, chăm sóc với khách hàng.
Thực hiện tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất:
Công tác đề phòng hạn chế tổn thất là một trong những hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Làm tốt công tác đề phòng hạn chế tổn thất không những hạn chế tổn thất không những khắc phục được những đặc điểm trong công tác phòng chống rủi ro của khách hàng tham gia bảo hiểm mà còn góp phần hạn chế những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra. Để công tát đề phòng hạn chế tổn thất được thực hiện mạnh mẽ và hiệu quả hơn, các phòng khai thác gốc chủ động trực tiếp thực hiện công tác đề phòng hạn chế tổn thất như cung cấp bình cứu hỏa, tổ chức các buổi tập huấn về công tác phòng cháy chữa cháy.
Công tác giám định, giải quyết bồi thường: Công ty phải xác định đây là công việc quan trọng vì nó làm tăng giá trị sản phẩm. Vì vậy đối với công tác giám định bồi thường trong thời gian tới cần thực hiện :
Thứ nhất: Thành lập đội xử lý tai nạn nhanh, cán bộ tiếp nhận thông báo tai nạn cần nắm vững nghiệp vụ và hướng dẫn khách hàng phải rõ ràng cụ thể, giúp khách hàng có hướng khắc phục, giải quyết hậu quả nhanh chóng, đồng thời hoạn thiện hồ sơ đúng đủ theo quy định tránh hiện tượng khách hàng phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ.
Thứ hai: Cần nâng cao hơn nữa ý thức trách nhiệm của cán bộ giám định, nhiệt tình giải quyết khó khăn tại chỗ, ban đầu cho khách hàng bất kể thời gian địa điểm, mức độ nặng nhẹ. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho một số giám định viên đặc biệt là các giám định viên tại các văn phòng đại diện. Công tác tuyển chọn giám định viên thường phải đảm bảo yêu cầu là có hiểu biết và được đào tạo về kỹ thuật nói chung và xe cơ giới nói riêng, hiểu biết về luật pháp và các quy định liên quan.
Thứ ba: Các phòng quản lý nghiệp vụ phối kết hợp thuờng xuyên kiểm tra giám sát bồi thường đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, đồng thời vẫn phải đảm bảo nguyên tắc theo quy định