3.2.2.1. Chính sách sản phẩm.
Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ASEAN, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có đợc chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng đợc những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn nh lu trú, ăn uống thì mức chất lợng cha đợc cải thiện
nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cha thực sự thoả mãn đợc mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao đặt tại Hà Nội thì với một chính sách sản phẩm nh vậy là cha xứng tầm và khách sạn cần phải đầu t hơn nữa để có đợc một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là u thế để thu hút khách tơng lai.
Khách sạn đã đi vào hoạt động đợc gần 9 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại cha có một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp nh điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính, ngoài ra đồ men sứ trong…
phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong, tất cả những cái đó làm cho chất l… - ợng sản phẩm lu trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lu trú tại một khách sạn nào đấy luôn đợc họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu t vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có đợc một sản phẩm lu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng Suite thì theo em khách sạn nên có thiết kế một thiếp chúc ngủ ngon đặt ở đầu giờng cho khách để khách thấy đợc sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên tăng số lợng cây xanh trong các hành lang khách sạn và trong các phòng Suite vì các phòng này rất rộng, đồng thời cũng để cho căn phòng có màu xanh mát mẻ. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách, đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích.
Còn các phòng đôi (Superior) thờng dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách này là thấp, thời gian họ lu trú là không lâu (thờng từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nhng trong tơng lai
tập khách này sẽ là thị trờng mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể cho thêm vào phòng khách một bát hoa tơi, trà miễn phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo đợc khách quay trở lại lần sau.
Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng á Đông, khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện đợc đúng nh tên gọi của nhà hàng. Một thực tế là hiện nay số lợng khách quốc tế đang lu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn cha hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn cao. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất lợng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong tơng lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị trờng ASEAN để có đợc những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách.
Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn quốc tế ASEAN đã có tơng đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu cầu khách nhng nh thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ trờng và phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng nh tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ trờng và phòng hát karaoke. Còn phòng đọc thì khách sạn có thể thiết kế trên tầng 2 của khách sạn (vì ở trên tầng này còn một văn phòng cho thuê nhng ít đợc thuê).
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng đợc hoàn thiện hơn và ngày càng đợc nâng cao về chất lợng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì đợc nó lâu dài. Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhng chỉ có vậy thì vẫn cha đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn cha làm đợc.
3.2.2.2. Chính sách giá.
Khách sạn quốc tế ASEAN có một chính sách giá tơng đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn đợc mọi đối tợng khách đến với khách sạn. Nhng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý trớc khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần lu ý những điểm sau:
+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết dơng lịch và tết cổ truyền, do đó số lợng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của ngời Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy ngay trong mùng 1, 2 tết âm lịch 2005 vừa qua đã có những tàu khách du lịch quốc tế cập cảng Đà Nẵng, Quảng Ninh đa rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là ngời Anh, Mỹ, úc, đến th… ởng thc dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế, cũng trong dịp tết vừa rồi, một số lợng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt nam. Cũng năm 2005 Chính phủ quyết định ngày giỗ tổ Hùng Vơng là ngày quốc lễ của dân tộc và phải đợc tổ chức rất long trọng, hoàng tráng. Từ nay trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hoá Việt nam.
Từ điểm lu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do nh nhân dịp tết cổ truyền dân tộc, để thu hút khách hơn. Ta…
dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch có các lễ hội truyền thống với các mức giá hấp dẫn nh:
Hà Nội- Đền Hùng Hà Nội- Chùa Hơng Hà Nội- Sa Pa
…….
+ Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè và những năm trớc thì lợng khách quốc tế ít đến nớc ta trong 3 tháng này, tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lợng khách quốc tế đến ngày càng tăng. Thời gian này ở n- ớc ta có nhiều ngày lễ trọng đại và thờng đợc tổ chức ở thủ đô Hà Nội, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận Hà Nội nh Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ,..nên chúng sẽ tạo điều kiện cho khách đến Hà Nội tham quan, du lịch tìm hiểu những nét đẹp của Thăng Long, thởng thức những món ăn ẩm thực của ngời Tràng An xa, Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nh… ng tiến hành chơng trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thờng xuyên tiêu dùng nh giặt là, điện thoại, tennis,..Những chính sách này cho khách thấy sự u đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng.
3.2.2.3. Chính sách phân phối.
Khách sạn quốc tế ASEAN đã sử dụng 2 kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trờng mục tiêu. Nói chung khách sạn đã sử dụngchính sách phân phối hợp lý. Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết hợp đồng với tất cả các Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầu. Những chiến lợc này đợc khách sạn
đa ra trớc đó rồi nhng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành các chiến lợc này ngay trong năm nay.
3.2.2.4. Chính sách xúc tiến.
Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nhng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém nh em đã phân tích ở chơng trớc. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đa thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn.
* Quan hệ công chúng.
Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang hớng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông thờng ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn quốc tế ASEAN còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nhng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn.
Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị trờng quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số chơng trình nh các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện, Ngoài ra thì khách sạn cũng có thể…
tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực của một quốc gia nào đó nh tìm hiểu văn hoá ẩm thực Hàn Quốc,..
Các chơng trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hởng của nó tới các khách hàng làm sao để hớng mạnh đợc vào thị trờng mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình.
Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu t hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt đợc những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung:
+ Trớc hết khách sạn phải thiết kế đợc thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, gây ấn tợng và mang sắc thái riêng. Trong thông điệp cần có một văn phong, một ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện thông điệp quảng cáo.
Ta có thể lấy thông điệp cho khách sạn quốc tế ASEAN.
“ Khách sạn quốc tế ASEAN – nơi của những nụ c ời thân thiện”
+ Quảng cáo qua mạng Internet. Đây chính là công tác Marketing trực tiếp. Ta phải nhìn nhận đợc lợi ích của quảng cáo trên mạng khi mà số lợng ngời sử dụng mạng Internet ngày một gia tăng và có thể nối mạng truy cập trên toàn cầu với một chi phí thiết kế và lu trú thấp (khoảng 250.000đ cho một thiết kế và 40.000đ cho một trang lu trú mỗi tháng). Internet đóng vai trò nh một kênh phân phối có thể giảm bớt chi phí phân phối. Hiện nay khách sạn ASEAN có 2 địa chỉ trên mạng đó là:http:// www.aseanhotel.com. và www.Vietnamtourism.com. Địa chỉ thứ nhất do khách sạn lập ra, địa chỉ thứ 2, khách sạn hợp tác cùng tổng cục du lịch Việt nam. Bằng cách này chi phí trên mạng đợc chia sẻ bớt nhng uy tín đợc nâng cao. Đây là một phơng tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả, ngày càng phát triển trong tơng lai, khách trong cũng nh ngoài nớc có thể ngồi ở nhà lớt qua những trang quảng cáo trên mạng sau đó khách hàng lựa chọn cho mình loại phòng phù hợp mà không cần qua khâu trung gian. Khách sạn ASEAN có trang riêng của khách sạn nhng thông tin có ít và thiết kế không đẹp, cha khai thác hết tác dụng thực sự của mạng.
+ Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng nh truyền hình, đài và đặc biệt là qua các báo tạp chí có liên quan. Khách sạn nên tăng cờng quảng cáo trên tạp chí hớng dẫn du lịch (The guide), tạp chí của hãng hàng không Việt nam (Heritage)
vào mùa du lịch. Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam nh VietnamNews, VietnamInvestmentReview hay Economic Times,..vì các báo này đợc hầu hết các nhà kinh doanh, các cán bộ nớc ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi.
+ Ngoài các phơng tiện trên thì khách sạn cũng phải tăng cờng quảng cáo qua các tờ gấp. Khách sạn nên thiết kế tờ gấp có một mặt đăng những hình ảnh giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, còn mặt kia thì in bản đồ Hà Nội thật chi tiết mà khách có thể dùng nó cho chuyến đi du lịch của mình, trong đó in vị trí của