Công tác nghiên cứu thị trờng là khâu đầu tiên của công tác Marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị trờng, có tìm hiểu đợc nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đa ra đợc các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn đợc nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ đợc chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong tơng lai. Nghiên cứu thị tr- ờng một cách tỷ mỉ kỹ lỡng và đúng đắn thì mới tạo đợc cơ sở vững chắc cho các khâu sau đợc thực hiện một cách chọn vẹn và có hiệu quả. Nếu nh khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc hớng và nh vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.
Trong năm 2005 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút đ- ợc nhiều khách du lịch trong và ngoài nớc nh : Năm du lịch Nghệ An, lễ hội Đền Hùng, 10 năm Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới, festival biển Nha Trang, lễ hội trái cây Nam Bộ, tất cả đã và đang diễn ra rầm rộ để chuẩn bị cho kế hoạch đón 3,2…
triệu lợt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tất cả những thông tin trên đều phải đ- ợc bộ phận Marketing nghiên cứu để dự đoán lợng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị trờng thì làm sao cập nhật đợc thông tin một cách nhanh chóng.
Từ những phân tích trong chơng 2, công tác nghiên cứu thị trờng khách sạn có những mặt làm đợc và còn những mặt cha làm đợc cho nên em xin hoàn thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp:
Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các
phiếu thu đợc đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đa ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất lợng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.
Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay trớc hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách thơng gia, khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ thờng có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng trớc khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận Marketing.
Phiếu điều tra sẽ đợc thiết kế có hai tờ với trang đầu tiên viết lời mào đầu bằng tiếng Anh và trang sau là nội dung của phiếu. Tờ tiếp theo thì viết bằng tiếng Việt. D- ới đây em có mẫu phiếu điều tra và bằng tiếng Việt.
Trang tr ớc:
ASEAN INTERNATIONAL HOTEL HA NOI – VIET NAM
Chào mừng quý khách đến với khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội- Việt Nam.
K
ính chào quý khách !
Chúng tôi rất vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn chúng tôi và mong quý khách có một nơi nghỉ ngơi thoải mái nhất, thú vị nhất.
Thật tuyệt vời nếu quý khách dành một vài phút để điền vào mẫu phiếu này. Sự đánh giá của quý khách về phơng tiện và sự phục vụ sẽ giúp chúng tôi duy trì mức chất lợng cao phù hợp với khách sạn quốc tế ASEAN .
Quý khách có thể để lại phiếu này trên bàn làm việc của quý khách hay ở quầy lễ tân.
Mọi ý kiến của quý khách sẽ đợc nghiên cứu một cách cụ thể. Xin chân thành cảm ơn quý khách đã đến với chúng tôi.
Giám đốc Trang sau C.lợng C.tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Đặt chỗ Nhậnphòng Phòng ở Dvphòng Bar Điện thoại Thể thao Bểbơi Giặtlà Giải trí Csvc ăn uống Hàngluniệm GiaotiếpvớiKH Trả phòng Cảmgiác chung
1.Quí khách đã đến khách sạn bao nhiêu lần?
2.Yếu tố nào quan trọng nhất cho việc lựa chọn khách sạn của khách hàng? Qua quảng cáo Giới thiệu của hãng d.l Tạpchí Qua lời giới thiệu của bạn bè, ngời thân Khác
3.Theo quí khách thì giá cả của khách sạn nh thế nào?
Đắt Rẻ Trung bình
4.Sắp tới khi có điều kiện thì quý khách có quay trở lại không?
Có Không Cha chắc
5. Xin làm ơn chỉ ra tuổi của quý khách!
6. Theo quý khách thì khách sạn cần phải cải tiến những gì?
……… ………
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Sau một ngày thì những phiếu này đợc gửi lên phòng Marketing. Các nhân viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra còn có những thông tin khác, phòng Marketing phải tập hợp và đánh giá để có thể đa ra đợc các chiến lợc Marketing trong tơng lai. Thờng những khách lu trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh đợc những nhu cầu thực sự của khách. Từ các phiếu
này phòng Marketing sẽ có thêm đợc nhiều thông tin về thị trờng khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng hiệu quả hơn.
Hiện nay khách sạn cha có phiếu điều tra kiểu nh này cho nên em đa ra ý kiến đề xuất của mình, mong là nó sẽ phù hợp với khách sạn và một phần nào đó giúp công tác nghiên cứu thị trờng của phòng Marketing sẽ thuận lợi hơn.
Công tác xác định thị trờng mục tiêu.
Sau khi công tác nghiên cứu thị trờng đợc tiến hành thì xác định thị trờng mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định đợc thị trờng mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung đợc mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất tập khách ấy.
Phải nói rằng công tác xác định thị trờng mục tiêu đợc khách sạn làm tơng đối tốt. Các thị trờng mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.
Nh trong chơng 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đa ra những con số về thị trờng mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2005 này khách sạn quyết tâm đạt đợc những con số ấy. Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn cha hoàn thiện và cần làm:
Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách hàng Nhật Bản cả khách thơng gia cũng nh khách du lịch. Qua thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN và qua sự quan sát của mình thì số lợng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên nhng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn cha thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng này.
Theo nh số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu ngời đi ra nớc ngoài mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị trờng khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật nh: miễn visa cho khách Nhật; tổ chc chơng trình
hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu t- thơng mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt động nh “ lễ hội giao lu văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”; Không những thế ta đã biết là thành phố Hồ Chí Minh…
và Hà Nội có 3 đờng bay thẳng đến 3 thành phố lớn của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuoka. Sắp tới, Vietnam Airlines sẽ mở đờng bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya.
Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt nam đợc đền đáp là số lợng khách Nhật đến và biết đến Việt nam ngày càng tăng, những khách này không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích thơng mại đầu t. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt nam, trong đó có 19% là khách đến lần đầu. Số l- ợng khách Nhật đến Việt nam ngày càng tăng và số lợng khách Nhật đến khách sạn ASEAN cũng sẽ ngày càng tăng nếu nh khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị trờng này.
Bên cạnh thị trờng Nhật thì một thị trờng nữa mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các nớc trong khối ASEAN. Chắc chắn trong tơng lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các nớc trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách lớn của các nớc trong khối.
Vào thời điểm này đã có một số lợng đáng kể khách Thái Lan, Malaysia, Indonesia, sang công tác và đi du lịch tại n… ớc ta, đặc biệt là tại thủ đô Hà nội. Từ tình hình đó khách sạn cần nhanh chóng có những chiến lợc Marketing để thu hút khách này.