2.2.1 Thực trạng nghiên cứu nguồn khách của khách của khách sạn:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch thì nguồn khách là nhân tố quan trọng. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ là nền tảng, cơ sở để khách sạn đa ra những chiến lợc kinh doanh nhằm phục vụ du khách một cách tốt nhất. Để nắm bắt đợc số lợng khách cũng nh cơ cấu nguồn khách, khách sạn Cầu Giấy đã tiến hành nghiên cứu thị trờng khách chủ yếu dựa trên số liệu thống kê, ghi chép nội bộ của khách sạn để phân tích.
Bảng phân tích cơ cấu nguồn khách của khách sạn Cầu Giấy (2002 - 2003) Stt Chỉ tiêu 2002 2003 So sánh Ngày khách TT % Ngày khách TT % ± % 1 Tổng khách 27.00 0 100 29.350 100 2.350 8,70 2 Khách quốc tế 5.960 22,07 6.500 22,14 540 9,07 Trung Quốc 2540 42,61 3000 46,62 460 18,11 Đài loan 1230 20,64 1440 22,15 210 17,07 Mỹ 260 4,36 235 3,62 -25 9,62 Pháp 0 0 82 1,26 82 1,26 Nhật 45 0,76 70 1,08 25 55,56 Hàn quốc 350 5,87 400 7,14 50 14,28 Anh 400 6,71 360 5,54 -40 -10 Nga 350 5,87 200 3,07 -150 -42,86 Các nớc khác 785 13,17 713 10,97 -72 -2,2 3 Khách trong nớc 21.04 0 77,93 22.836 77,86 1816 8,63 Khách công vụ nội địa 19.60
0
93,16 20.326 88,93 726 3,7 Khách du lịch nội địa 1440 6,84 2530 11,07 1090 75,69
• Biểu đồ mô tả khái quát cơ cấu nguồn khách tại khách sạn Cầu Giấy:
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Nam2002 Nam2003
Tong ngay khach Khach noi dia
• Biểu đồ mô tả cơ cấu nguồn khách du lịch nội địa: 0 5000 10000 15000 20000 25000 Nam2002 Nam2003
Tongkhach noi dia Khach cong vu noi dia Khach du lich noi dia
• Biểu đồ mô tả cơ cấu nguồn khách du lịch quốc tế
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Nam2002 Nam2003
Tong khach quoc te Khach Trung Quoc Khach cac nuoc khac
Nhìn chung trong những năm gần đây, nguồn khách đến lu trú tại khách sạn Cầu Giấy khá ổn định và có những biến đổi tích cực. Năm 2003, khách đến khách sạn tăng 2350 (lợt khách) so với năm 2002.
* Nguồn khách của khách sạn theo phạm vi lãnh thổ đợc chia làm 2 loại. -Khách nội địa: Là đối tợng khách chính của khách sạn, khách nội địa chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng khách đến khách sạn. Năm 2002, tổng khách nội địa đến khách sạn là 21040 (lợt khách ) chiếm 77,93 %. Năm 2003 tổng khách nội địa đến khách sạn là 22.856 (lợt khách) chiếm 78,86 %. Tổng khách nội địa đến khách sạn năm 2003 tăng 1.816 lợt khách. Nhng tỷ trọng khách nội địa lại giảm, tỷ lệ này giảm không nhiều. Khách nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn và đóng vai trò chủ đạo trong tổng khách đến với khách sạn.
-Khách quốc tế: chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng lợt khách đến khách sạn.Năm 2002 tổng khách quốc tế đến khách sạn là 5.960 khách chiếm 22,07%. Năm 2003, tổng khách quốc tế là 6500 khách, chiếm 22,14%. Tổng lợt khách quốc tế năm 2003 tăng 9,07 % so với năm 2002 hay tăng 540 lợt khách. Tỷ trọng khách quốc tế cũng tăng điều này chứng tỏ khách sạn đã có chính sách thu hút khách du lịch quốc tế.
* Theo nguồn gốc dân tộc thì ta thấy:
Nguồn khách Việt Nam vẫn chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 77,86% trong tổng khách đến khách sạn của năm 2003, khách Việt Nam đợc chia làm 2 loại là khách công vụ nội địa và khách du lịch nội địa. Khách công vụ nội địa vẫn là khách chủ yếu của khách sạn. Tuy nhiên năm 2003, tỷ trọng khách công vụ lại giảm so với năm 2002 và lợng khách du lịch nội địa lại có tỷ trọng tăng lên. Nguồn khách chiến tỷ trọng lớn thứ 2 là khách Trung Quốc. Khách Trung Quốc chiếm 46,62% tổng khách quốc tế vào Việt Nam. Năm 2003 lợng khách trung quốc vào nghỉ tại khách sạn Cầu Giấy tăng 18,11% so với năm 2002 hay tăng 460 lợt khách và là khách quốc tế chính của khách sạn. Lợng khách du lịch Trung Quốc lu trú ở khách sạn sẽ không ngừng tăng vì nhu cầu của khách trung quốc rất phù hợp với khả năng đáp ứng của khách sạn. Khách Nhật, Đài Loan, Pháp cũng tăng lên đáng kể nhng khách Nga, Anh, Mỹ giảm đi, đặc biệt khách Nga giảm 42,86 %. Nhìn chung thì khách quốc tế lu trú ở khách sạn có xu hớng tăng, điều này đòi hỏi khách sạn phải đổi mới trang thiết bị để phục vụ khách đ- ợc tốt hơn, đảm bảo nguồn khách trong ngắn hạn và dài hạn.
2.2.2. Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.
Phân tích đối thủ cạnh tranh là việc thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh từ đó để đánh giá về những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ của đối thủ. Đây chính là những căn cứ quan trọng để khách sạn đa ra đợc những chiến lợc kinh doanh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng nh phù hợp với khả năng của khách sạn. Thông qua việc phân tích đối thủ cạnh tranh khách sạn có cơ hội phục vụ những đoạn thị trờng mà đối thủ cạnh tranh cha phục vụ tốt cũng nh việc lựa chọn đợc một phần đoạn thị trờng mới có khả
năng sinh lời cao. Thông qua phân tích đối thủ cạnh tranh khách sạn cũng sẽ có biện pháp marketing thích hợp để thu hút khách hàng.
Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của khách sạn Cầu Giấy mới chỉ có giai đoạn đầu. Nghĩa là khách sạn đã xác định đợc nhu cầu cần thiết phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhng các công việc để tiến hành phân tích thì chỉ ở một loạt các hoạt động riêng lẻ, không mang tính hệ thống. Trong khi đó, việc phân tích đối thủ cạnh tranh của các khách sạn liên doanh đã đạt đợc hiệu quả rất cao. Khách sạn Cầu Giấy chỉ phân tích đối thủ cạnh tranh dựa trên những bảng câu hỏi ngắn về việc đánh giá của khách hàng về chất lợng dịch vụ của khách sạn so với các khách sạn khác. Ngoài ra, khách sạn đã cử nhân viên thị trờng đi khảo sát thực tế về giá dịch vụ, chủng loại sản phẩm nhng lại không tham gia trực tiếp vào việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nên rất khó cho việc so sánh chất lợng dịch vụ của khác sạn mình so với đối thủ cạnh tranh.Khách sạn Cầu Giấy đã có đợc bộ phận nghiên cứu thị trờng nhng bộ phận này hoạt động không có hiệu quả mặc dù nhân viên của bộ phận này có trình độ khá cao nhng lại không có sự vận dụng sáng tạo các chiến lợc marketing vào trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp mình. Trong phân tích đối thủ cạnh tranh các hoạt động khảo sát thực tế, lập bảng phân tích đối thủ cạnh tranh đợc coi là việc quan trọng thì khách sạn lại bỏ qua hoặc chỉ quan tâm ở góc độ hẹp, không có cái nhìn thực tế và xa vời.
Ngoài ra, khách sạn còn không chú ý đến việc nghiên cứu chính sách quảng bá cảu đối thủ cạnh tranh mà chính sách này đợc coi là xuất phát điểm tốt nhất để khách sạn đánh giá đợc điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp lại không đợc phân tích riêng biệt nên khách sạn đã không xác định đợc cho mình đâu là khách sạn cạnh tranh trực tiếp với mình trên thị trờng. điều này sẽ làm cho khách sạn bị lúng túng khi đối thủ cạnh tranh trực tiếp ra những sản phẩm mới.
Nh ta đã biết, cạnh tranh là môi trờng tốt để thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển. Tuy nhiên, theo xu hớng phát triển của nền kinh tế thị trờng thì mức độ cạnh tranh trên thị trờng ngày càng diễn ra khốc liệt và gay gắt.
Cạnh tranh không chỉ diễn ra trong một khu vực mà đó là cuộc cạnh tranh trên quy mô rộng ở quốc gia và quốc tế. Vì thế mà công việc phân tích đối thủ cạnh tranh là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách sạn Cầu Giấy cần xem xét lại hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình.
2.2.3.Lựa chọn thị trờng mục tiêu
Thị trờng mục tiêu đợc hiểu là đoạn thị trờng mà doanh nghiệp cho là phù hợp với mình nhất để tập trung những nỗ lực marketing vào việc khia thác đoạn thị trờng đó.Khách sạn Cầu Giấy đã xác định cho mình thị trờng mục tiêu là thị trờng khách nội địa và khách Trung Quốc.
-Khách nội địa: Đây là thị trờng khách lớn nhất của khách sạn chiếm tới 77,86 % số lợng khách đến khách sạn. Mặc dù khách nội địa là tập khách hàng có thu nhập thấp, tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ giá thấp và có khả năng thanh toán không cao nên sẽ đem lại nguồn thu không cao cho khách sạn. Nhng với khách sạn thì nguồn khách này mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Hiện nay, khách sạn đã thiết kế các sản phẩm phong phú về chủng loại và xây dựng đợc chính sách giá khác nhau để phù hợp với từng đối tợng khách và tăng khách hàng khả năng lựa chọn của khách hàng.
Khách công vụ nội địa là nguồn khách chính của khách sạn, chiếm 93,16 % tổng khách nội địa (năm 2002). Lợng khách du lịch nội địa có xu hớng tăng lên trong thời gian tới. Điều này chứng tỏ có sự biến đổi trong cơ cấu nguồn khách của khách sạn, khách sạn nên tập trung khai thác nguồn khách hàng mới này.
-Khách Trung Quốc:Đây là thị trờng khách quốc tế lớn nhất của khách sạn .Khách Trung Quốc chiếm tới 46.62 % tổng khách quốc tế dến khách sạn . Khách Trung Quốc với đặc điểm tiêu dùng là khả năng chi trả thấp và tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ với số lợng lớn lên khách sạn cũng có thể có đợc nguồn thu lớn từ thị trờng khách này. Mặt khác khách du lịch Trung Quốc cũng có những hành vi tiêu dùng khá đồng nhất với khách Việt Nam nên khách sạn có thể tiết kiệm đợc chi phí marketing. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng khá
phù hợp với khách Trung Quốc nên khách sạn có thể phục vụ tốt đoạn thị trờng khách này.
Nhìn chung, đối tợng khách đến với khách sạn khá đông là khách Việt Nam và khách Trung Quốc và đây cũng là thị trờng mục tiêu của khách sạn. Khách sạn cần xây dựng cho mình một chính sách quảng bá thích hợp để thu hút du khách. Đồng thời, khách sạn cũng phải không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng bằng cách đầu t xây dựng nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn. Bên cạnh đó khách sạn cũng phải quan tâm đến thị trờng khách có thu nhập cao nh : khách Nhật ,khách Mỹ, khách Phsản phẩm.Vì những khách này se đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn và đây cũng là thị trờng tiềm năng để sau này khách sạn khai thác thành thị trờng mục tiêu.
2.2.4 Các chính sách marketing- mix
Chính sách marketing-mix đợc hiểu là sự vận dụng các P của marketing mà khách sạn có thể kiểm soát đợc để tập trung những nỗ lực marketing vào việc khai thác một thị trờng mục tiêu nào đó. Hiện nay khách sạn Cầu Giấy vẫn cha xác định đợc cho mình một chính sách marketing-mix theo thị trờng mục tiêu cụ thể. Khách sạn sử dụng cả 8P trong 8P của chính sách marketing-mix trong hoạt động kinh doanh của mình.
*Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một chính sách rất quan trọng của công việc kinh doanh khách sạn. Khách sạn Cầu Giấy đã đa ra các chính sách cụ thể đối với tững loại sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn.
-Đối với sản phẩm lu trú: Sản phẩm lu trú mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn và là sản phẩm chủ yếu của khách sạn. Năm 2003 doanh thu dịch vụ lu trú tăng 33,25 % so với năm 2002 hay tăng 883,43 triệu đồng và chiếm 62,5 % tổng doanh thu
Loại phòng Số lợng Giá Giá Công suất (%) 1 ngời 2 ngời Đặc biệt 4 350 000 500 000 14 Loại I 9 300 000 450 000 30 Loại II 10 250 000 400 000 56 Loại III 37 150 000 280 000 84
Khách sạn Cầu Giấy có 60 phòng đợc bố trí từ tằng 2 đến tầng 5. Trong đó có 4 phòng loại đặc biệt, 9 phòng loại I, 10 phòng loại II, 37 phòng loại III. Với công xuất buồng đạt 65,72 %. Trong đó công suất phòng loại đặc biệt đạt 14 %, phòng loại I đạt30 %, phòng loại II đạt 56 % và phòng loại 3 đạt 84 %. Đối tợng sử dụng phòng loại đặc biệt và loại I là những khách hàng có khả năng thanh toán cao và khách quốc tế, còn phòng loại III là phòng có công suất sử dụng cao nhất và đối tợng khách sử dụng phòng loại III chủ yếu là khách nội địa và một phần khách Trung Quốc.
-Đối với sản phẩm ăn uống: Khách sạn Cầu Giấy có hai phòng ăn chính có khả năng phục vụ 100 khách cùng một. Dịch vụ ăn uống mang lại nguồn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn ,doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 22,7 % tổng doanh thu (2003) và có xu hớng tăng trong các năm tới.
Về chủng loại món ăn: Khách sạn phục vụ chu đáo tất cả các món ăn âu,á các món đặc sản dân tộc. Các món á đợc coi là thế mạnh của khách sạn.
Về chủng loại đồ uống khách sạn phục vụ các loại đồ uống nh bia, dợu, n- ớc giải khát với rất nhiều chủng loại là những sản phẩm nổi tiếng của thế giới: Với sản phẩm ăn uống khách sạn có những chính sách sau:
+Đa dạng và phong phú thực đơn:Khách sạn không ngừng thay đổi và bổ xung các món ăn mới vào phục vụ khách.
+Tăng cờng sự lựa chọn cho khách bằng cách để cho khách tự lựa chọn các món ăn trong thực đơn và từ các thực đơn khác nhau.
+Có thể ăn tại phòng ăn hoặc phục vụ tại phòng nghỉ của khách
-Dịch vụ lữ hành: Dịch vụ lữ hành của khách sạn Cầu Giấy ngày càng đợc tăng cờng. Khách sạn đã tổ chức đợc nhiều chơng trình du lịch phục vụ du
khách nh: Tổ chức các tuor du lịch vòng quanh thành phố, tour du lịch thăm các vùng lân cận Hà Nội.
-Dịch vụ bổ xung: là dịch vụ quan trọng trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm. Ngoài ra, dịch vụ bổ sung còn làm tăng thêm sự đa rạng về chủng loại sản phẩm cũng nh làm tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm. Dịch vụ bổ sung cũng là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách. Khách sạn Cầu Giấy có dịch vụ bổ sung nh karaoke,massage, giặt là, thuê ô tô, làm visa, bán vé máy bay, tổ chức các chơng trình ngoàI trời,đồng thời khách sạn cũng nhận bán hàng lu niệm và mỹ phẩm của các hãng nổi tiếng thế giới.
Nhìn chung, các sản phẩm , dịch vụ khách sạn cung cấp đã đáp ứng đợc nhu cầu thiết yếu của khách. Khách sạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ chỉ ở mức đầy đủ cho khách có thu nhập trung bình và khá còn khách có thu nhập cao thì dịch vụ của khách sạn vẫn cha đáp ứng đợc nhu cầu của họ. Khách sạn Cầu Giấy cũng xác định rõ đợc chủng loại, cơ cấu hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho khách ,nâng cao đợc tính đa dạng của chủng loại sản phẩm. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ sung của khách sạn cha đợc khai thác triệt để. Với tầm cỡ là khách sạn 3 sao đợc tổng cục du lịch xếp hạng thì khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung nh bể bơi, sân tennis...để làm cho chủng loại sản phẩm của khách sạn phong phú hơn, hấp dẫn hơn nhng do bị hạn chế về mặt bằng tổng thể lên khả năng tăng các dịch vụ bổ sung gặp rất nhiều khó khăn.
* Chính sách giá cả là một chính sách đợc khách sạn sử dụng nhiều trong kinh doanh. Trong quá trình kinh doanh việc đa ra các mức giá khác nhau và mức giá mang tính cạnh tranh là rất khó khăn. Khi đến khách sạn, khách hàng không chỉ đòi hỏi đợc phục vụ tốt nhất mà họ còn cân nhắc kỹ lỡng khoản chi