Hiện nay, nhiều ngời trong số chúng ta rất mơ hồ về dịch vụ ngân hàng kể cả lực lợng tri thức là sinh viên và công chức nhà nớc. Chính vì thế, để mọi ngời hiểu và chấp nhận dịch vụ thẻ thì ngân hàng phải tăng cờng công tác quảng cáo và phải quảng cáo thờng xuyên trên đài truyền hình hay bằng các tờ bớm nhỏ gửi tới nhiều ngời trong nhiều lần. Nội dung quảng cáo nên ngắn gọn để cho ngời tiếp nhận dễ nhớ. Trong quảng cáo nên đa biểu tợng của NHNT vào để khách hàng có thể nhận biết nhanh chóng hình ảnh cụ thể của NHNT. Đa ra khẩu hiệu: Vietcombank – uy tín – chất lợng, sau đó mới giải thích đôi nét về các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Nh vậy, ngời tiếp nhận sẽ có đợc những ấn tợng tốt về dịch vụ của ngân hàng.
Mặt khác, cũng đối với hoạt động quảng cáo, do có sự trùng lặp về đối tợng nhận tin nên có thể giảm bớt quảng cáo trên các báo, tạp chí trong ngành mà tăng quảng cáo trên các báo khác. NHNT cũng nên đi đầu trong việc quảng cáo trên truyền hình và các phơng tiện thông tin đại chúng khác để các tầng lớp dân c có thể phân biệt đợc dịch vụ thẻ do NHNT cung cấp với dịch vụ do các ngân hàng khác cung cấp. Để làm đợc điều này với mỗi chiến dịch quảng cáo nên thiết kế và tiến hành với những thông điệp quảng cáo khác nhau nhằm vào các đối tợng khác nhau, hiện tại các thông điệp quảng cáo tơng đối đơn điệu. Các tờ bớm để quảng cáo cũng phải đợc thiết kế lại cho phù hợp với hình ảnh đẹp hơn, nội dung ngắn gọn dễ hiểu hơn. Về mặt này NHNT có thể phát hành những cuốn sổ nhỏ về các loại thẻ do ngân hàng cung cấp phát cho khách hàng tới giao dịch đa các thông tin để khách hàng có thể biết thêm về dịch vụ thẻ cùng với các hình ảnh sinh động. Một cuốn sổ nh vậy có thể đợc khách hàng lu giữ lâu hơn so với những tờ bớm.
Những hoạt động quảng cáo trong thời gian này có thể mất rất nhiều chi phí do vậy trong trờng hợp chi phí quá cao thì có thể tổ chức phối hợp quảng cáo chung về dịch vụ thẻ và cùng phân chia chi phí với các ngân hàng khác trên cơ sở tổ chức thẻ quốc tế chịu một phần đáng kể chi phí (để phát triển thị trờng chung).
Đối với hoạt động marketing trực tiếp, NHNT cần phát huy những công việc đã và đang làm có hiệu quả. Thực hiện chính sách chăm sóc, khuyến mãi thờng xuyên cho khách hàng theo từng loại khách hàng ( lớn, nhỏ, vừa). Tiến hành tiếp cận một số đối tợng khách hàng có nhu cầu đi du lịch nớc ngoài và các du học sinh bằng cách gửi th mời hoặc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại nhà. Kết hợp tiếp cận phòng xuất nhập khẩu của chính quyền địa phơng để có thể nắm bắt số ngời ra nớc ngoài, thông qua họ để giới thiệu dịch vụ và tiếp cận khách hàng. Thực hiện gửi tờ bớm đến các công ty lớn có giao dịch với nớc ngoài, các sở phòng ban thờng xuyên đi công tác nớc ngoài, các cán bộ công nhân viên chức có thu nhập cao, ổn định, các gia đình có con em theo học ở nớc ngoài.
Hiện nay số lợng học sinh sinh viên đi du học ngày càng tăng do vậy NHNT cần đặc biệt chú ý đến những đối tợng này, đối tợng khách hàng tiềm năng lớn. NHNT có thể tổ chức các buổi hội thảo về thẻ tại các trờng đại học, một mặt nâng cao nhận thức của tầng lớp này về dịch vụ mặt khác có thể qua họ quảng bá rộng rãi về dịch vụ của mình. Hay đơn giản hơn là NHNT liên kết với các trung tâm t vấn du học tham gia trực tiếp vào các buổi hội thảo du học, trực tiếp giới thiệu sản phẩm của mình đối với các học sinh sinh viên có nhu cầu du học và chi tiêu bằng thẻ.
Đối với thẻ ghi nợ tiếp tục có những chính sách hấp dẫn nhằm khuyến khích các công ty, các doanh nghiệp trả tiền lơng qua thẻ. Đặc biệt trong thời gian tới nên có những biện pháp để mở rộng đối tợng phát hành thẻ nh những sinh viên ở tỉnh xa lên thành phố học dùng thẻ để chi tiêu sẽ thuận tiện hơn rất nhiều so với việc mỗi tháng cha mẹ lại phải gửi tiền qua đờng bu điện, tốn kém lại mất thời gian đồng thời bằng cách này cũng có thể quản lý đợc chi tiêu của con em mình.
Bên cạnh việc thực hiện marketing với thị trờng bên ngoài thì NHNT cũng phải thực hiện hoạt động marketing với bản thân những cán bộ trong ngân hàng ( không thuộc phòng thẻ). Cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban để có thể liên kết đa ra những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Mỗi cán bộ cũng nên thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất. Sự tiếp đón ân cần, sự cẩn trọng trong công việc, phục vụ nhanh chính xác những yêu cầu của khách hàng là biện pháp thu hút và giữ khách hàng có hiệu quả nhất. Việc phục vụ khách hàng phải đợc thực hiện hoàn hảo từ đầu đến cuối, từ khâu tiếp cận khách hàng cho đến việc phục vụ sau giao dịch, nhất định không để xảy ra một sơ suất nào. Phải tuyệt đối tránh tình trạng “làm cao” với khách hàng, tận tình giải thích mọi khúc mắc về dịch vụ cho khách hàng. Đây là việc làm vô cùng quan trọng bởi cho dù dịch vụ của chúng ta tiện ích đến đâu mà khách hàng lại cảm thấy khó chịu khi giao dịch thì sẽ không bao giờ có thể thành công đợc.
Thêm vào đó NHNT cũng nên nhanh chóng xây dựng một trung tâm thẻ để có thể kịp thời xử lý những trục trặc trong hệ thống, thu nhận mọi ý kiến phản hồi của khách hàng cũng nh giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.
3.3.2.5 Yếu tố con ngời
Nh trên đã đề cập rất nhiều lần song chúng ta cũng phải khẳng định một lần nữa dịch vụ thẻ là một dịch vụ rất mới mẻ đối với thị trờng Việt Nam. Do đó, hơn bất cứ lúc nào hiện nay yếu tố con ngời là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ. Chính vì thế NHNT nói chung mà phòng thẻ nói riêng phải xây dựng một chính sách nhân sự hợp lý.
Cần có chính sách tuyển dụng cán bộ hợp lý để có thể thu hút đợc những sinh viên giỏi của những trờng có uy tín. Sau khi tuyển dụng, số cán bộ đó cũng vẫn phải đợc thờng xuyên bồi dỡng nghiệp vụ trong từng thời kì. Việc đào tạo và sử dụng phải gắn kết với nhau, không sử dụng cán bộ đào tạo chuyên ngành này cho chuyên ngành khác. Sử dụng cán bộ không đúng sẽ làm cho tính hiệu quả của công việc không cao, ảnh hởng đến năng suất lao động, chất lợng dịch vụ của ngân hàng.
Trình độ cán bộ ngân hàng không chỉ là trình độ nghiệp vụ mà còn là thái độ, phong cách giao tiếp, c xử có văn hoá. Làm tốt việc này sẽ tạo đợc một u thế lớn cho NHNT VN. Trên thực tế, cần xây dựng chiến lợc đào tạo,
thu hút nhân tài, có chế độ trả lơng phù hợp thì mới sử dụng hiệu quả đợc u thế này.
Cơ chế nội bộ của nghiệp vụ thẻ cũng cần có sự gắn kết hơn nữa giữa trung ơng và chi nhánh. Phòng Quản lý thẻ ở trung ơng cũng cần coi mỗi chi nhánh là một khách hàng lớn của mình: thoả mãn những đòi hỏi yêu cầu, giải đáp cặn kẽ những khúc mắc của họ cũng là thoả mãn đợc nhu cầu của vô số khách hàng khác.
Hiện nay, cán bộ thẻ ở các chi nhánh hầu nh chỉ đợc tiếp cận dịch vụ thông qua công văn, tài liệu về thẻ. Nh vậy, cần bố trí sắp xếp để tăng cờng các hội nghị tập huấn về công tác thẻ để có thể nâng cao trình độ của cán bộ thẻ. Mặt khác, cũng nên tổ chức các cuộc thi trong toàn hệ thống về nghiệp vụ thẻ cũng nh các sáng kiến kinh nghiệm để có thể phát huy tối đa khả năng đóng góp và tinh thần sáng tạo của nhân viên.
Những ngời trực tiếp làm công tác marketing hiện tại còn quá ít so với khối lợng công việc thực tế, phải kiêm nhiệm rất nhiều công việc khác nhayu nên ban lãnh đạo phòng thẻ cần có điều chỉnh lại số lợng cán bộ làm công tác này. Đây là nghiệp vụ rất quan trọng nên những ngời làm công tác marketing phải có kiến thức sâu rộng về nhiều mặt, do đó quá trình tuyển lựa phải kĩ càng để có đợc những ngời có khả năng.
Ngoài ra, cũng cần phải có chế độ lơng thởng rõ ràng, hợp lý để khuyến khích mọi cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ. Quy chế thởng phạt phải gắn liền với hiệu quả công việc. Đồng thời có chế độ đãi ngộ cho nhân viên nh đi du lịch, nghỉ mát…
Làm đợc những điều này NHNT hoàn toàn có thể yên tâm về chất lợng nhân viên của mình qua đó tin tởng về khả năng phát triển giữ vững vị trí dẫn đầu về dịch vụ thẻ trên thị trờng.
Mục lục
Chơng 1...3
Khái quát chung về thị trờng...3
thẻ hiện nay ở Việt Nam...3
1.1 Những nhận thức cơ bản về dịch vụ thẻ...3
1.1.1 Khái niệm và phân loại...3
1.1.1.1 Khái niệm...3
1.1.1.2 Phân loại ...6
1.1.2 Vai trò và tính tiện ích của thẻ thanh toán...9
1.1.2.1 Đối với chủ thẻ...9
1.1.2.2 Đối với ĐVCNT...11
1.1.2.3 Đối với ngân hàng...12
1.1.2.4 Đối với nền kinh tế xã hội...14
1.1.3 Quá trình phát triển của dịch vụ thẻ ...15
1.1.3.1 Trên thế giới ...15
1.1.3.2 Tại Việt Nam...17
1.2 Vai trò của Marketing trong hoạt động thẻ...20
1.2.1 Sự cần thiết của Marketing trong hoạt động ngân hàng nói chung ...20
1.2.2 Vai trò của marketing đối với dịch vụ thẻ tại Việt Nam hiện nay 24 Chơng 2 ...27
Tình hình hoạt động marketing...27
đối với dịch vụ thẻ tại NHNT VN...27
2.1. Vài nét về Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam...27
2.2 Vị trí của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của NHNT VN...29
2.2.1 Giới thiệu sơ lợc về dịch vụ thẻ do NHNT cung cấp...29
2.2.2 Vị trí của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của NHNT VN ...31
2.3 Tình hình hoạt động marketing tại NHNT VN...39
2.3.1 Nghiên cứu và xác định thị trờng mục tiêu...40
2.3.1.1 Nghiên cứu thị trờng...40
2.3.1.2. Xác định thị trờng mục tiêu...44
2.3.1. Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ...45
2.3.2.1Chính sách sản phẩm...45
2.3.2.2Chính sách giá cả...48
2.3.2.3Chính sách phân phối...52
2.3.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng...58
2.3.2.5 Yếu tố con ngời...63
Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch
vụ thẻ...66
3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ tại NHNT...66
3.1.1 thuận lợi...66
3.1.2 Khó khăn...68
3.2 Xu hớng phát triển dịch vụ thẻ ...70
3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ...71
3.3.1 Nghiên cứu thị trờng và xác định thị trờng mục tiêu...71
3.3.2 Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ...74
3.3.2.1 Chính sách sản phẩm...74
3.3.2.2 Chính sách giá cả...77
3.3.2.3 Chính sách phân phối...78
3.3.2.4 Chính sách giao tiếp_khuyếch trơng...81
3.3.2.5 Yếu tố con ngời...83
Nhà xuất bản thống kê 1997...88
Nhà xuất bản lao động 1997...88
Kết luận
Trong điều kiện nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu, Ngân hàng Việt Nam phải vơn lên về mọi mặt để hoà nhập với quốc tế, từng bớc nâng cao năng lực trụ vững trong cuộc cạnh tranh gay gắt của hệ thống ngân hàng thế giới. Không còn con đờng nào khác là phải tập trung đầu t cho khoa học kĩ thuật, cải tiến và thực hiện các công cụ thanh toán hiện đại là một trong những mũi nhọn cần đợc u tiên. Trong đó việc phát triển dịch vụ thẻ là yêu cầu hết sức cấp thiết đối với việc hiện đại hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng đối với mục tiêu phát triển kinh tế của Việt Nam và đặc biệt nó có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thơng mại.
Việt nam là một thị trờng lớn đối với dịch vụ thẻ nhng để công chúng đến với dịch vụ thẻ ngày càng nhiều, Ngân hàng Ngoại thơng phải đi đầu trong công tác marketing đối với dịch vụ thanh toán.
Trong quá trình thực tập tại NHNT, với sự vận dụng các kiến thức cơ sở mà bản thân đã tiếp nhận đợc trong quá trình học tập cùng với việc tham khảo sử dụng các tài liệu về tình hình hoạt động thực tiễn của dịch vụ thẻ từ đó phân tích thực trạng và đa ra một số kiến nghị chủ quan đối với dịch vụ này em rất mong có thể đóng góp đợc phần nào vào việc phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ tại NHNT thông qua công cụ marketing.
Là một ngân hàng đi đầu trong việc phát triển, ứng dụng marketing đối với dịch vụ thanh toán tại Việt Nam, với những thành tựu khả quan đă đạt đợc, với những chủ trơng biện pháp thích hợp trong thời gian tới, hy vọng Ngân hàng Ngoại thơng sẽ là nòng cốt cho sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tơng lai tại Việt Nam.
Tài liệu tham khảo 1.Philip Kotler: “ Quản trị Marketing”
Nhà xuất bản thống kê 1997
2.PTS Lu Văn Nghiêm: “Quản trị Marketing dịch vụ”
Nhà xuất bản lao động 1997
3.TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo: “Ngân hàng thơng mại_ Quản trị và nghiệp vụ
Nhà xuất bản thống kê 2002
4.Tạp chí Ngân hàng năm 2000, 2001, 2002 5.Thị trờng tài chính tiền tệ năm 2001, 2002
6.Tạp chí Thông tin ngân hàng ngoại thơng năm 2002
7.Báo cáo thờng niên của Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam năm 2000, 2001
8.Các báo cáo về dịch vụ thẻ năm 2000 9.Các bài giảng về marketing ngân hàng 10.Một số tài liệu khác