Để có thể tiến hành nghiên cứu thị trờng có hiệu quả thì trớc hết NHNT cần thiết lập một hệ thống thu thập thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời. Cụ thể là:
- Khuyến khích các cán bộ nhân viên trong phòng thu thập các thông tin có liên quan đến khách hàng nh những nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và phong cách phục vụ của ngân hàng. Rất có thể qua thái độ của khách hàng khi giao dịch ta có thể nhận biết đợc họ không hài lòng ở điểm nào của dịch vụ, nhu cầu của họ đối với dịch vụ từ đó gợi mở ra những cải tiến trong dịch vụ thẻ.
- Mở rộng mạng lới cộng tác viên tại các chi nhánh, có các chính sách hỗ trợ khuyến khích tinh thần làm việc của các đối tợng này.
- Đối với những khách hàng lớn, truyền thống nh các tổng công ty lớn, các doanh nghiệp có quan hệ lâu dài với ngân hàng thì cần tạo một “ngân hàng dữ liệu”, trong đó mỗi khách hàng đều có hồ sơ và các thông tin lu giữ trên máy tính. Thông tin trong “ngân hàng dữ liệu” phải đợc thờng xuyên cập nhật, đảm bảo chính xác đầy đủ. Nguồn thông tin này không những hữu ích cho việc nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng mà còn là cơ sở để ngân hàng có thể thực hiện tốt hoạt động t vấn cho khách hàng.
Tiếp theo, việc những xử lý thông tin thu thập đợc phải đợc thực hiện một cách khoa học và có hệ thống thống nhất. Các nhân viên đợc phân công nghiên cứu các mảng khác nhau phải đợc tập hợp kết quả lại. Những thông tin này sau đó phải đợc xử lý bởi ngời hiểu biết nghiệp vụ và có kiến thức giỏi về kinh doanh. Nhờ đó những kết luận đa ra sẽ đợc chính xác, cung cấp thông tin đầu ra hữu ích cho hoạt động dịch vụ.
Ngày nay, thông tin có vai trò hết sức quan trọng_kẻ nắm chắc thông tin là kẻ nắm phần thắng_ đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ nh đã nói ở trên. Do
vậy công tác này cần đợc sự quan tâm chú ý tạo tiền đề cho sự phát triển dịch vụ.
Xác định thị trờng mục tiêu:
Cũng nh các dịch vụ khác của ngân hàng, đối với dịch vụ thẻ ngân hàng không thể thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn và tìm ra giải pháp thu hút khách hàng mà mình mong muốn đợc phục vụ. Trên cơ sở công tác nghiên cứu thị trờng các nhà quản trị dịch vụ đa ra những đối tợng khách hàng phù hợp với khả năng của ngân hàng. Vậy ai sẽ là khách hàng mục tiêu của dịch vụ thẻ tại NHNT VN trong giai đoạn này?
Trớc hết, vẫn phải nói đến đối tợng khách hàng truyền thống của dịch vụ tại ngân hàng là những ngời có nhân tố nớc ngoài. Đối tợng này có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự và khá đông đảo. Tuy vậy, nhóm này cũng có tỷ lệ lớn là sử dụng thẻ do ngân hàng nớc ngoài phát hành (chỉ trừ những ngời Việt Nam ra nớc ngoài) và là đối tợng khách hàng có sự cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ hiện nay. Do đó, ngân hàng càng phải có sự quan tâm đến nhóm khách hàng này để có thể vừa phát huy tối đa khả năng phát hành vừa đẩy mạnh hoạt động triển khai các ĐVCNT và công tác thanh toán thẻ trong nớc.
Để dịch vụ thẻ ngày càng phát triển thì ngân hàng không nên chỉ tập trung vào đối tợng khách hàng trên vì đó là đối tợng khách hàng dễ bị ảnh h- ởng bởi các yếu tố bên ngoài. Do vậy, cần phải mở rộng, khai thác tốt hơn nữa các đối tợng khách hàng khác.
Đó trớc hết là những ngời có thu nhập cao và ổn định. Họ là những ng- ời làm việc trong những doanh nghiệp nớc ngoài, một số ngành có thu nhập cao nh: dầu khí, bu điện, hàng không chủ doanh nghiệp t… nhân và doanh nghiệp nhà nớc. Đây là những ngời có điều kiện thờng xuyên đến các siêu thị, đi du lịch Rõ ràng đây là đối t… ợng chính đầy tiềm năng và có xu hớng tăng lên trong việc phát hành thẻ mà chúng ta đang cần tập trung khai thác.
Cuối cùng là các công ty doanh nghiệp. Đây là một thị trờng vô cùng rộng lớn với một bộ phận dân c đông đảo là những cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp Việt Nam và các doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài. Nhóm khách hàng này có thu nhập ổn định song cha cao nh nhóm trên do vậy đây là đối tợng khách hàng tiềm năng cho việc phát hành thẻ ghi nợ qua tài khoản cá nhân đợc mở với mục đích trả lơng. Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khá cao và trong tơng lai cũng sẽ trở thành đối tợng cho thẻ tín dụng. Do vậy, NHNT cũng phải có những biện pháp hợp lí để khai thác.
Nói tóm lại phòng quản lý thẻ cần phân tích cụ thể các tầng lớp dân c và các đối tợng nớc ngoài để tìm ra những nhóm khách hàng tiềm năng và từ đó có những biện pháp marketing hỗn hợp để khách hàng tiềm năng thực sự trở thành khách hàng của ngân hàng. Sau đây là một số giải pháp về marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ.
3.3.2 Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ