Nghiên cứu thị trờng của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trờng của ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối u. Thị trờng của ngân hàng bao gồm: thị trờng ngân hàng đang hoạt động và thị trờng ngân hàng có dự định xâm nhập. Những phân tích về thị trờng của ngân hàng sẽ giúp các nhà quản lý đa ra các kết luận đúng đắn và lập kế hoạch dự báo thị trờng. Công tác dự đoán thị trờng sẽ góp phần lớn trong việc thực hiện phơng châm “Chỉ bán cái thị trờng cần chứ không phải bán cái mình có” của marketing hiện đại. Nói cách khác, nghiên cứu thị trờng là nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tơng lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân hàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định đợc các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu. Một trong những phơng pháp quan trọng của nghiên cứu thị trờng là phân đoạn thị trờng. Đây chính là việc phân loại khách hàng theo một số tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem
khách hàng trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trờng của ngân hàng_ thị trờng mà ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng đợc nâng cao và nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà ngày càng đa dạng. Để có thể cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng NHNT VN cũng phải đa dạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân loại, lựa chọn thị trờng mục tiêu nh trên đã nói. Đối với dịch vụ thẻ NHNT đã chia khách hàng thành các nhóm nh sau:
Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: theo định hớng chung, việc phát hành thẻ mà đặc biệt là thẻ ATM đợc tập trung phát triển phục vụ cho mục đích trả lơng hàng tháng cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp này(riêng thẻ tín dụng thờng chỉ phát hành cho các cán bộ có vị trí nhất định trong doanh nghiệp). Định hớng này đã và đang phát huy hiệu quả tích cực đối với hoạt động kinh doanh thẻ thể hiện ở số lợng tài khoản tiền gửi cá nhân cũng nh số lợng thẻ ATM phát hành trong toàn hệ thống đã tăng lên nhanh chóng. Hiện nay NHNT VN đã phát hành thẻ ATM_ Connect 24 cho các công ty: Bảo Việt, VASC, Nikko, Pjico, Kimberly, LG, Oscat, Bia Hà Tây, Motorola, Capital Garden, Công ty tài chính dầu khí,Vietba, FPT, công ty liên doanh nhà máy lọc dầu Tuy số l… ợng các công ty là không nhỏ nhng số lợng thẻ phát hành cho khách hàng là nhân viên cuả các công ty này (có tài khoản tại NHNT VN) vẫn còn quá khiêm tốn so với tiềm năng của nó. Do vậy, nhóm khách hàng này cần đợc quan tâm chú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh cả số lợng các công ty doanh nghiệp hợp tác với NHNT trong vấn đề này và cả số lợng thẻ ATM phát hành từ các tài khoản cá nhân có đợc từ những doanh nghiệp này.
Nhóm khách hàng có nhân tố nớc ngoài: bao gồm ngời nớc ngoài đi vào Việt Nam (du lịch hoặc công tác tại Việt Nam) cũng nh những ngời Việt Nam đi ra nớc ngoài. Do đặc thù của nhóm khách hàng này là rất bất tiện khi đem theo tiền mặt ra nớc ngoài chi tiêu (hạn chế về số lợng, không an toàn ) nên họ th… ờng sử dụng các hình thức thanh toán khác mà điển hình là thẻ. Với thẻ, thay vì phải mang một lợng tiền lớn, cồng kềnh, lộ liễu họ chỉ phải mang theo một tấm thẻ nhỏ, thay vì phải đổi tiền qua lại khi đến các nớc khác nhau thì họ cũng chỉ cần một tấm thẻ thậm chí khi bị mất thẻ thì… cũng hoàn toàn không phải lo vì bị mất tiền Do có đ… ợc những đặc tính u việt trên mà thẻ đợc coi là phơng tiện thanh toán tối u khi đi ra nớc ngoài. Trong điều kiện hiện nay, khi mà lợng khách nớc ngoài vào Việt Nam cũng nh số lợng ngời trong nớc ra nớc ngoài (đặc biệt là các đối tợng đi du học nớc ngoài) ngày càng tăng thì nhóm khách hàng này phải đợc chú trọng quan tâm. Nhận thức đợc nhu cầu này NHNT VN đã thực hiện thanh toán 5 loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến là: Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club đồng thời phát hành 3 loại thẻ là Visa, MasterCard, Amex, thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 đã đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Có thể nói đây là nhóm khách hàng mà nhu cầu của họ đã đ- ợc định hình do đó ngân hàng có thể dễ dàng hơn trong việc xác định và thoả mãn nhu cầu này. Tuy nhiên, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ và có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ. Mặt khác nhóm khách hàng này cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh nên để giữ gìn và mở rộng thị trờng thuộc nhóm khách hàng này NHNT VN cần có những biện pháp nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Nhóm khách hàng là ngời có thu nhập cao trong nớc và đang thay đổi thói quen tiêu dùng: đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao, thờng xuyên, ổn định nên có tiền để mở tài khoản. Họ có nhu cầu ngày càng cao với các sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng nói chung và đối với dịch vụ thẻ nói riêng. Tuy nhiên, cho đến nay nhóm khách hàng này gần nh vẫn bị bỏ ngỏ. Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng đã cha có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó. Do vậy, trong thời gian tới khi thị trờng thẻ trở nên sôi động hơn, nhóm khách hàng truyền thống đã đợc khai thác hết thì đây sẽ là một thị trờng thay thế tốt nhất.
Tuy nhiên, nghiên cứu thị trờng không dừng lại ở việc xác định nhu cầu của mỗi đoạn thị trờng mà nó còn là một công đoạn quan trọng để ngân hàng có thể xác định đợc thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh trên mỗi đoạn thị trờng đó cũng nh nội lực của bản thân nhằm đa ra những quyết định hợp lí nhất về marketing.
Trớc hết, về khả năng cung ứng dịch vụ thẻ của NHNT. Trong thời gian qua NHNT VN đã đợc đánh giá là ngân hàng có nền tảng công nghệ tiên tiến nhất hiện nay của Việt nam với việc triển khai thành công hệ thống phần mềm ngân hàng bán lẻ mang tên VCB-Vision; triển khai lắp đặt và đa vào sử dụng rộng rãi hệ thống giao dịch tự động ATM-Connect 24; phát triển thành công các ứng dụng hỗ trợ cho việc triển khai các tiện ích xử lý trực tuyến (online) và triểnkhai dịch vụ trực tuyến VCB-Online Trên cơ sở… những công nghệ này NHNT có thể phát triển một cách vững chắc dịch vụ thẻ, một hình thức dịch vụ hiện đại. Hơn nữa, cùng với nỗ lực của cán bộ nhân viên phòng thẻ nói riêng và của toàn hệ thống nói chung thì khả năng cung ứng của NHNT sẽ còn tăng về cả số lợng và chất lợng trong tơng lai.
Tiếp theo là việc nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ tơng tự đợc cung ứng bởi các ngân hàng khác. Nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh là
một mảng quan trọng trong hoạt động marketing. Hiện nay công tác này đợc thực hiện tại NHNT thông qua 3 mặt chủ yếu:
- Tìm hiểu chế độ kinh doanh của các ngân hàng khác - Theo dõi tình hình hoạt động và u thế cạnh tranh của
mỗi ngân hàng
- Tìm hiểu khách hàng của các ngân hàng cạnh tranh Phải khẳng định một điều rằng tìm hiểu về các ngân hàng khác là một trong những công việc khó khăn. Nó thể hiện qua quy mô và tính chất của công việc. Hiện nay thị trờng thẻ tại Việt Nam có sự tham gia của hầu hết các NHTM quốc doanh, cổ phần, liên doanh, chi nhánh ngân hàng nớc ngoài. Sự đa dạng về thành phần sở hữu, cơ cấu tổ chức của các ngân hàng này đã làm cho thị trờng thẻ trở nên sôi động, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ. Vì vậy nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh là hết sức quan trọng đối với dịch vụ thẻ.
Việc tìm hiểu cơ cấu khách hàng của ngân hàng khác sẽ cho phép NHNT hiểu đợc u thế riêng của mỗi ngân hàng là gì, khách hàng của họ có những nhu cầu gì và đã đợc đáp ứng ra sao. Qua đó NHNT cần có những cải tiến thế nào để giữ đợc khách hàng và lôi kéo đợc khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. Ví dụ về dịch vụ thẻ: các ngân hàng nớc ngoài có khách hàng chủ yếu là các cá nhân, tổ chức nớc ngoài đến Việt Nam. Ngoài ra, hiện nay họ còn thu hút đợc cả những khách hàng trong nớc. Lý do của sự thành công này chính là chính sách giao tiếp tốt, và sự kinh nghiệm trong hoạt động này của họ. Nh vậy, khách hàng đã tìm thấy ở họ sự linh hoạt nhanh nhạy trong phong cách làm việc và phong cách giao tiếp tốt của nhân viên. Đây cũng chính là những thông tin quý giá cho việc hoạch định chính sách của NHNT.