VN
Trong thời gian qua thị trờng thẻ Việt Nam đã sôi động hẳn lên với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thuộc mọi thành phần. Điều này càng khẳng định thị trờng thẻ ở Việt Nam là một thị trờng có nhiều tiềm năng và hứa hẹn sẽ là một thị trờng với sự cạnh tranh gay gắt. Do vậy nếu muốn đứng vững trên thị trờng này đòi hỏi phải có sự cố gắng vợt bậc của ban lãnh đạo cũng nh toàn thể cán bộ trong hệ thống NHNT VN.
Để thấy đợc vị trí của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ta cùng xem xét tình hình hoạt động thẻ trong những năm gần đây của NHNT VN:
Trớc hết, ở hoạt động phát hành thẻ: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Về thẻ tín dụng, tại Việt Nam hiện nay có 3 ngân hàng chính thức đ- ợc phép phát hành thẻ tín dụng quốc tế là NHNT VN, ACB và Eximbank. Hai ngân hàng đầu đợc phát hành cả hai loại thẻ là Visa và MasterCard, còn Eximbank mới chỉ đợc phát hành thẻ MasterCard từ năm 2001. Trong tổng số thẻ phát hành tính đến nay trên cả nớc là 27.000 thẻ, NHNT VN có trên 11000 thẻ, chiếm 41% thị phần, ACB có khoảng 15.000 thẻ chiếm 55% thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Về doanh số sử dụng thẻ, trong hơn 400 tỷ doanh số năm 2001, doanh số sử dụng thẻ của NHNT VN là 125 tỷ chiếm 30%, doanh số của ACB là 300 tỷ chiếm khoảng 70%.
Biểu đồ 1: Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam
Về mặt này, ngân hàng ACB đang đứng đầu thị trờng do họ đã có đợc những chính sách marketing về thẻ hết sức linh động và đã đa ra thị trờng đợc những sản phẩm mới_các thẻ tín dụng nội địa dới hình thức thẻ liên kết_phù hợp với nhu cầu và đã gây đợc tiếng vang lớn trên thị trờng thẻ Việt Nam.
Tuy nhiên với vị thế là ngân hàng đầu tiên thực hiện kinh doanh thẻ tại Việt Nam NHNT cũng có những bớc tiến lớn trong lĩnh vực phát hành:
• Tăng trởng doanh số : xấp xỉ 100%/năm
• Chất lợng dịch vụ tốt
• Hệ thống quản lý thẻ ổn định
• Dịch vụ khách hàng và cấp phép 24/24h
Cụ thể tình hình phát hành thẻ qua các năm đợc thể hiện qua bảng sau:
Loại thẻ Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số thẻ Tổng số Số thẻ Tổng số Số thẻ Tổng số Số thẻ Tổng số Số thẻ Tổng số Visa 1050 1050 698 1748 1143 2891 2431 5322 5000 10322 Thị phần phát hành thẻ tín dụng Quốc tế 41% 54% 5% VCB ACB Eximbank+UOB
MasterCard 280 1351 603 1954 184 2138 626 2764 700 3464
Tổng số 1330 2401 1301 3702 1327 5029 3057 8086 5700 13786
Bảng 1: Tình hình phát hành thẻ qua các năm
Biểu đồ 2: Số lợng thẻ Visa, Master của NHNTVN phát hành trong giai đoạn từ 1998-2002
Qua biểu đồ trên có thể thấy số lợng thẻ do NHNT phát hành qua các năm có sự gia tăng với tốc độ đáng kể. Số lợng thẻ phát hành tăng nhiều một mặt do nhu cầu thị trờng, mặt khác cũng phải ghi nhận những nỗ lực của cán bộ nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống. Tại TW chúng ta đã tìm cách khắc phục những nguyên nhân yếu kém trớc đây, cải tiến công nghệ, đầu t nhân lực, trí tuệ vào những vị trí trọng yếu, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhằm mục tiêu đem đến cho khách hàng một chất lợng dịch vụ cao hơn. Cũng để tạo thuận lợi cho khách hàng, sau thời gian đầu phát hành thẻ với thời hạn hiệu lực một năm, nay NHNT đã tăng thời hạn hiệu lực của thẻ lên 2 năm theo nguyện vọng của đa số các chủ thẻ.
Tuy nhiên, qua biểu đồ cũng có thể thấy rõ ràng sự chênh lệch lớn giữa hai loại thẻ mà NHNT phát hành. Mặc dù NHNT đã phát hành khuyến mại một tháng miễn phí thờng niên cho thẻ MasterCard nhng vẫn không khắc phục đợc tình trạng này. Hiện nay chúng ta cha tìm đợc nguyên nhân chính
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 Số thẻ 1998 1999 2000 2001 2002 Visa MasterCard Tổng số
xác, có thể vì thẻ Visa có in hình chủ thẻ trên tấm thẻ, khi thanh toán ở nớc ngoài ít bị từ chối hơn thẻ MasterCard ( trong khi lợng chủ thẻ phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam chủ yếu là để tiêu dùng ở nớc ngoài).
Về thẻ ghi nợ, thay vì việc cung cấp tín dụng cho khách hàng, thẻ ghi nợ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với tài khoản cá nhân của mình ở mọi nơi trên thế giới( với thẻ ghi nợ nội địa thì phạm vi là lãnh thổ một quốc gia). So với thẻ tín dụng thẻ ghi nợ có khả năng thay thế tiền mặt và séc cao hơn do những điều kiện cần thiết để phát hành thẻ rất đơn giản. Mặt khác, cùng với việc nền kinh tế nớc ta phát triển, thu nhập của dân chúng tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng tất yếu sẽ tăng. Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ sẽ là một h- ớng đi đúng của các NHTM tại Việt Nam trong thời điểm này, khi bớc đầu đ- a dịch vụ thẻ vào thị trờng. Nhận thức đợc điều này các ngân hàng tại Việt Nam kể cả ngân hàng quốc doanh và những chi nhánh ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng cổ phần đều đã và đang triển khai về công nghệ và nghiệp vụ để phát triển dịch vụ thẻ.
Trớc tình hình đó, NHNT cũng đã xây dựng một hệ thống công nghệ của riêng mình làm nền tảng cho sản phẩm mới_ thẻ Connect 24. Việc triển khai Connect 24 cùng với VCB-Online tạo ra một bớc ngoặt mới trong quá trình phát triển của NHNT. Dịch vụ ATM của NHNT có nhiều lợi thế so với dịch vụ ATM của các ngân hàng khác cung cấp tại Việt Nam: online toàn hệ thống, nhiều chức năng giao dịch, điều kiện tham gia rất u đãi Hầu hết… khách hàng đều hài lòng và thích thú với dịch vụ mới này của NHNT. Điều này lý giải tại sao NHNT lại đang dẫn đầu trong việc phát hành thẻ ghi nợ tại thị trờng Việt Nam.
Biểu đồ 3: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy NHNT (VCB) đang chiếm lĩnh thị tr- ờng này. Tuy nhiên, cùng với NHNT thì các ngân hàng bạn nh Ngân hàng Công thơng Việt Nam, Ngân hàng Đầu t và phát triển Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã và đang tích cực triển khai hệ thống giao dịch tự động, Ngân hàng á Châu (ACB) đã triển khai phát hành thẻ ghi nợ ACB-eCard, ngân hàng Đông á cũng thực hiện phát hành thẻ ghi nợ trong tháng 7/2002. Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt này, để giữ và phát triển đợc thị phần của mìnhNHNT VN cần tích cực phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của mình cả về lợng lẫn về chất trong những năm tới.
Về thanh toán thẻ.
Khác với công tác phát hành thẻ, NHNT đã bắt đầu thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ từ năm 1990. Cho tới nay, sau hơn 10 năm kinh doanh thẻ tín dụng và các dịch vụ có liên quan đến thẻ, NHNT đã thu đợc những lợi thế không nhỏ với t cách là ngời tạo lập thị trờng thẻ tín dụng ở Việt Nam. NHNT VN có mức tăng trởng doanh số thanh toán thẻ trung bình 250%/năm trong suốt thời kì 1991-1996 so với mức tăng trởng bình quân 200%/năm của thị trờng thẻ Việt Nam. Triển vọng thị trờng thẻ đã lôi kéo hàng loạt các ngân hàng tham gia cạnh tranh. Từ năm 1996 NHNT đã phải chia xẻ thị phần với một loạt các ngân hàng khác nh UOB, ANZ, Hongkong Bank Điều này đã…
Thị phần phát hành thẻ ghi nợ 48% 16% 10% 10% 11% 5% VCB ANZ ACB ICB BIDV NH khác
làm cho thị phần và doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng có xu hớng giảm trong suốt những năm qua. Đến năm 2001, 2002, NHNT đã có những cố gắng đáng kể mới đạt đợc kết quả khả quan về cả thị phần và doanh số. Cụ thể ta có biểu đồ thị phần và doanh số thanh toán thẻ qua các năm của NHNT nh sau:
Biểu đồ 4: Tình hình thanh toán thẻ của NHNT trong các năm
Nguyên nhân doanh số thanh toán thẻ tăng cao một phần là do các nguyên nhân khách quan còn chủ yếu là do chất lợng dịch vụ thanh toán thẻ mà NHNT đem đến cho khách hàng đã tốt hơn, có sức mạnh tranh và dần đáp ứng đợc nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, trớc tình hình cạnh tranh gay gắt của hơn 10 ngân hàng thanh toán thẻ, trong đó có những ngân hàng nớc ngoài với công nghệ tiên tiến và bề dày kinh nghiệm, NHNT còn phải nỗ lực vợt bậc thì mới có thể thì mới có thể đững vững đợc ở vị trí hàng đầu trong thị trờng thẻ sôi động này.
Qua đây ta có thể thấy đợc sự phát triển khả quan hứa hẹn một lĩnh vực đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Song, cũng nh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác, trong thời điểm này dịch vụ thẻ cha phải là một dịch vụ mang lại doanh số lớn cho ngân hàng. Rõ ràng là hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ tại NHNT VN vẫn là một nghiệp vụ nhỏ trong hoạt động của toàn bộ ngân hàng. Hiện nay, ta chỉ có thể đánh giá hiệu quả của công tác này thông qua số phí thu đợc từ các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng. Ta có bảng tổng kết số phí dịch vụ qua các năm nh sau:
0 20 40 60 80 100 120 140 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 Năm Tr iệ u U S D 100% 100% 100% 100% 95% 70% 59%% 45% 40% 35% 45% Thị phần 45
Loại thẻ Năm 1996 Năm 1997 Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Visa 683 474,3 589 559 534,3 722 1037 Master 315 237 300 252 227,7 300 381 JCB 59 38 26 12 30,8 29,8 29,3 Amex 123 135 257 151 110,7 117 163 ATM 12 Tổng cộng 1180 884,3 1172 974 903,5 1168,8 1622,3
Bảng 2: Phí dịch vụ thu đợc từ hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của NHNT VN qua các năm (đơn vị: 1000 USD)
Từ đây ta có biểu đồ phí dịch vụ thu đợc từ hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của NHNT qua các năm
Biểu đồ 5: Phí dịch vụ thu đợc từ hoạt động thanh toán và phát hành thẻ của NHNT Việt Nam qua các năm
Qua bảng và biểu đồ chúng ta thấy phí ngân hàng thu thay đổi không nhiều qua các năm. Bên cạnh đó, do NHNT có chủ trơng khuyến khích và thu hút khách hàng nên đã quyết định giảm tỷ lệ phí đối với các ĐVCNT trong n- ớc nên phí thu đợc từ hoạt động thẻ còn rất khiêm tốn (chỉ chiếm khoảng 7_8% so với tổng thu phí từ dịch vụ chứ cha nói đến lợi nhuận của cả ngân hàng). 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Visa Master JCB Amex ATM Tổng cộng
Nh vậy, qua phân tích tổng số phí thu đợc và doanh số thanh toán thẻ qua những năm qua, chúng ta đã phần nào đánh giá đợc hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của NHNT VN. Tuy vậy, hiện nay hầu hết số phí thu đợc từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ đều đợc sử dụng để tái đầu t cho hoạt động thẻ. Do đó có thể nói rằng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ cha đóng góp gì vào tổng lợi nhuận của ngân hàng. Song có thể khẳng định rằng hoạt động thẻ có ý nghĩa lớn đối với sự phát triển của cả ngân hàng trong thời gian tới. Những lợi ích mà dịch vụ thẻ đem lại không thể chỉ đo đếm bằng những con số cụ thể mà cần phải xem xét đánh giá một cách định tính.
Trớc hết, với thị phần mà NHNT VN đang nắm giữ về lĩnh vực thẻ tại Việt Nam (kể cả thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ) thì số lợng khách hàng đến với NHNT không phải là nhỏ. Hơn nữa, khi triển khai thêm hoạt động thẻ, ngân hàng đa dạng hoá đợc hoạt động kinh doanh của mình tạo điều kiện cho khách hàng đợc lựa chọn sử dụng thêm một dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện lợi. Do sản phẩm của ngân hàng có tính vô hình và sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong cung ứng nên một khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ thẻ, có ấn tợng tốt với NHNT thì việc khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Đây cũng chính là hình thức tuyên truyền, quảng bá tốt nhất, đáng tin cậy nhất đối với ngời tiêu dùng về ngân hàng: thông qua chính bản thân mỗi khách hàng đến giao dịch. Qua đây, uy tín của NHNT VN sẽ ngày càng đợc nâng cao trong lòng khách hàng.
Thứ hai, qua việc thực hiện thanh toán và phát hành thẻ mà cụ thể là thẻ tín dụng quốc tế, NHNT đã gia nhập các tổ chức thẻ lớn trên thế giới nh Visa, MasterCard Việc gia nhập này đã tạo điều kiện cho NHNT đặt quan… hệ kinh doanh với nhiều nớc khác nhau trên thế giới, nhận đợc sự hỗ trợ về kinh nghiệm cũng nh về cơ sở kĩ thuật hạ tầng từ những tổ chức này. Mặt khác, đợc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế cũng phần nào nâng cao uy tín của NHNT trên thế giới, củng cố đợc vị thế của mình so với các ngân hàng bạn trong nớc và quốc tế.
Thứ ba, thanh toán thẻ còn là một phơng thức mua ngoại tệ của ngân hàng. Khi thanh toán tiền với chủ thẻ hoặc ĐVCNT ngân hàng thờng thanh toán bằng tiền Việt Nam. Nhng khi ngân hàng nớc ngoài thanh toán với ngân hàng thì đều trả bằng USD. Do đó có thể coi đây nh một cách mua ngoại tệ. Nguồn này chiếm khoảng 7% tổng doanh số mua vào hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNT VN.
Cuối cùng, thực tế cho thấy rằng hoạt động thẻ luôn phải gắn với các ĐVCNT. Bằng việc xây dựng và mở rộng mạng lới ĐVCNT, NHNT cũng thiết lập đợc quan hệ mật thiết với nhiều cơ sở kinh doanh trong nớc đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm thơng mại và nh… thế ngân hàng sẽ dễ dàng có đợc những khách hàng lớn đối với những hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Nh vậy, qua đây ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNT VN nói riêng và tại các NHTM Việt Nam nói chung cho tới nay vẫn còn khá nhỏ hẹp và cha phát triển nên lợi ích mà nó đem lại còn cha rõ rệt. Song, đây sẽ là thị trờng của tơng lai, trong vài năm tới với những biến đổi tích cực của nền kinh tế, của trình độ dân trí thì thẻ hứa hẹn là một lĩnh vực… đem lại lợi nhuận lớn, góp phần đa dạng hoá sản phẩm, tránh tập trung đầu t vào lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro (nh tín dụng) cho ngành ngân hàng.
2.3 Tình hình hoạt động marketing tại NHNT VN
Qua những phần đầu của bài viết ta có thể khẳng định rằng thẻ là một phơng tiện thanh toán hiện đại, phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, một sản phẩm đạt chuẩn quốc tế có thể sử dụng không chỉ trên thị trờng nội địa mà còn cả trên thị trờng quốc tế. Tuy nhiên, mặc dù về mặt hình thức thẻ đã du nhập vào Việt Nam từ năm 90 song trên thực tế cho đến giờ thẻ vẫn còn khá mới mẻ với đa số ngời tiêu dùng Việt Nam. Tại sao một sản phẩm mà tiện ích của nó đã đợc công nhận trên toàn thế giới lại quá khó khăn khi đa vào thị trờng Việt Nam, một thị trờng đã từ lâu đợc đánh giá là thị trờng đầy tiềm năng, đến vậy? Tại sao các sản phẩm thẻ tơng tự (tiện ích còn