D Chức năng phù hợp với nhu cầu 3,4468 3,0851 0,3617 0,
G Có thể nghe được nhạc MP3 4,1277 2,4255 1,7022 0,
3.2.4.2/ Đânh giâ hănh vi truyền miệng của khâch hăng về bộ sản phẩm Sumo Sim trong quâ trình sử dụng
Sim trong quâ trình sử dụng
Cơ sở để phđn định ranh giới giữa mức độ truyền miệng nhiều hay ít:
∗ “…khâch hăng không hăi lòng, họ sẽ truyền miệng cho 16 đến 20 người khâc biết về sự bất mên của mình vă cứ một người được kể ấy lại truyền tin cho 12 đến 15 người khâc nữa…”[1].
∗ “…Theo một điều tra của một công ty sản xuất ô tô: Cứ một khâch hăng hăi lòng thì sẽ tạo thím 8 vụ lăm ăn tiềm ẩn khâc mă trong đó có ít nhất một vụ thănh công…” [1].
Bảng 28: Thống kí về mức độ truyền miệng của khâch hăng về bộ Sumo Sim
SVTH:Tống Viết Bảo Hoàng Trang 76
Mức độ truyền miệng Tần số Phần trăm
Có, nói tốt với nhiều người 16 18,0
Có, nói tốt với một ít người 52 58,4
Chưa hề 11 12,4 Có, nói xấu với nhiều người 3 3,4 Có, nói xấu với một ít người 7 7,9
Tổng mẫu khảo sât 89 100,0
Nguồn:Cđu 31- Phiếu phỏng vấn
Kết quả thống kí trín cho thấy, có 52 khâch hăng nói tốt với một ít người (chiếm 58,4%) vă 16 khâch hăng nói tốt với rất nhiều người (chiếm 18,0%). Như vậy, có đến 76,4% khâch hăng truyền miệng tốt với nhiều người về bộ sản phẩm Sumo Sim, chỉ có 11 khâch hăng lă chưa hề truyền miệng cho ai cả (chiếm 12,4%).
Ở khía cạnh tiíu cực, có 10 khâch hăng nói xấu với người khâc về bộ sản phẩm Sumo Sim trong đó có 7 khâch hăng nói xấu với một ít người (chiếm 7,9%) vă 3 khâch hăng nói xấu với nhiều người (chiếm 3,4%).
Nghi ngờ những khâch hăng không hăi lòng sẽ lă những khâch hăng nói không tốt về bộ sản phẩm Sumo Sim, chúng tôi thống kí vă nhận thấy:
Bảng 29: Mối liín hệ giữa mức độ hăi lòng vă phản ứng truyền miệng của khâch hăng
Mức độ hăi lòng của KH
Phản ứng truyền miệng của khâch hăng Tổng
Có, nói tốt với nhiều người
Có, nói xấu với một ít người
Chưa hề Có, nói xấu với nhiều người
Có, nói xấu với một ít người Rất hăi lòng 5 4 5 0 0 0 9 4 6 41 8 0 1 56 3 6 6 3 0 4 19 2 0 0 0 3 2 5 Rất không hăi lòng 1 0 0 0 0 0 0 Tổng 16 52 11 3 7 89
Nguồn:Cđu 30 & Cđu 31- Phiếu phỏng vấn
10 khâch hăng truyền miệng không tốt về bộ sản phẩm Sumo Sim lă những khâch hăng có mức độ hăi lòng thấp với 5 khâch hăng không hăi lòng vă 4 khâch hăng cảm thấy bình thường đối với việc sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim. Kết quả kiểm định mối liín hệ giữa 2 yếu tố cho giâ trị Sig (2-sided) bằng 0,010 (<0,025) nín với độ tin cậy 95%, chúng tôi có đủ cơ sở để nói rằng mức độ hăi lòng có ảnh hưởng đến sự truyền miệng của khâch hăng.