TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH DỊCH VỤ CÔNG ĐOÀN HẢI PHÒNG
2.2.2.3 Các chính sách Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty
các chính sách Marketing kịp thời thu hút khách du lịch Trung Quốc. Phương pháp này tỏ ra rất hiệu quả, kịp thời mà lại tiết kiệm được chi phí.
2.2.2.2 Phân đoạn thị trường, thị trường mục tiêu
Như đã phân tích ở mục 2.2.1, ta thấy thị trường khách đến với công ty chủ yếu là khách nội địa và một lượng nhỏ khách du lịch quốc tế. Trong đó, khách du lịch Trung Quốc chiếm chủ yếu. Công ty đã áp dụng phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn dựa trên các tiêu chí: địa lý, dân số, mục đích chuyến đi, tâm lý… để phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc ra thành các phân đoạn nhỏ. Tiêu chí địa lý được công ty sử dụng làm cơ sở phân đoạn chính. Qua đó, công ty xác định được thị trường khách du lịch Trung Quốc chủ yếu là khách đến từ Quảng Đông, Quảng Tây và một lượng nhỏ khách du lịch Trung Quốc đến từ vân Nam. Dựa vào đó công ty đưa ra các chính sách Marketing phù hợp tập trung vào thị trường khách trên. Ngoài ra, căn cứ vào các tiêu chí: hình thức chuyến đi, độ tuổi khách du lịch Trung Quốc, mục đích chuyến đi, nghề nghiệp và mức chi tiêu… công ty xác định khách du lịch Trung Quốc đến với công ty chủ yếu đi theo đoàn đông, tập trung chủ yếu ở độ tuổi 1855 tuổi, đi du lịch chủ yếu với mục đích thuần tuý, và chủ yếu là các cán bộ công nhân viên. Đây là những cơ sở quan trọng quyết định các chính sách Marketing của công ty thu hút các đối tượng khách Trung Quốc.
Trong rất nhiều tiêu chí được sử dụng để phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc, công ty chưa sử dụng tiêu chí phân đoạn khách Trung Quốc đến với công ty theo phương tiện đến.
2.2.2.3 Các chính sách Marketing-mix thu hút khách du lịch Trung Quốc của công ty công ty
• Sản phẩm lưu trú: Công ty hiện có 35 phòng phục vụ cho nhu cầu lưu trú thường xuyên của khách trong đó có 15 phòng loại 1, còn lại là loại 2. Phòng loại 1 của công ty là phòng có đầy đủ tiện nghi bao gồm: tivi, tủ lạnh, truyền hình cáp, tắm nóng lạnh, bồn tắm. Khách lưu trú phòng loại 1 thường là khách thương nhân và khách công vụ.Phòng loại 2 tuy không đầy đủ tiện nghi như phòng loại một nhưng đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khách. Phòng loại 2 rất được khách Trung Quốc đi theo đoàn ưa thích vì giá cả hợp lý mà vẫn đảm bảo nghỉ ngơi thoải mái.Công suất sử dụng buồng phòng trung bình của công ty từ 70-80%.
• Sản phẩm ăn uống: Công ty có thể đáp ứng các món ăn Trung Quốc từ truyền thống đến các món ăn hiện đại với đội ngũ nhân viên nhà bếp giàu kinh nghiệm. Song công ty chưa thiết kế được một thực đơn cụ thể dành riêng để phục vụ khách du lịch Trung Quốc nên còn thụ động trong việc phục vụ khách du lịch Trung Quốc.
• Sản phẩm lữ hành: Công ty vừa tổ chức hoạt động đón khách du lịch Trung Quốc đến du lịch Việt Nam vừa tổ chức các tour du lịch đi Trung Quốc. Nội dung các chương trình tour còn đơn điệu, chưa thực sự hấp dẫn được khách du lịch Trung Quốc. Các chương trình tour trọn gói phục vụ riêng khách du lịch Trung Quốc rất ít, chưa được chú trọng.
• Sản phẩm bổ sung: Bao gồm các dịch vụ: giặt là, thuê xe ôtô, dịch vụ điện thoại, dịch vụ in ấn, xông hơi, massage, karaoke, vật lý trị liệu, bóng bàn, cầu lông, tennis… và các dịch vụ bổ sung khác: cho thuê các trang thiết bị phụ trợ, phòng hội nghị, hội thảo…Hầu hết các dịch vụ bổ sung công ty liên hệ với các cơ sở kinh doanh ngoài để phục vụ khách hàng nên không được chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.
• Thông qua mẫu phiếu điều tra thử nghiệm đề xuất ở trên với 30 khách du lịch Trung Quốc, ta có kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty như sau:
Bảng 11: Bảng thống kê phi ếu đánh giá chất lượng dịch vụ của du khách Trung Quốc
Chất lượng Rất tốt
Tốt Khá Bình
thường
Phòng nghỉ 18phiếu (60%) 8phiếu (27%) 4phiếu (13%)
Ăn uống 7phiếu
(23%) 12phiếu (40%) 9phiếu (30%) 2phiếu (7%) Lữ hành Thái độ phục vụ 24phiếu (80%) 5phiếu (17%) 1phiếu (3%)
Đánh gia chung 21phiếu
(70%)
7phiếu (23%)
2phiếu (7%)
Qua đó ta có thể thấy, nhìn chung khách Trung Quốc đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của công ty với 21 phiếu tốt (chiếm 70%) và không có phiếu nào bị đánh giá là kém. Trong đó, dịch vụ ăn uống được đánh giá là tốt nhất với 19 phiếu rất tốt và tốt (chiếm 63%). Dịch vụ phòng nghỉ đã đáp ứng được nhu cầu du khách Trung Quốc với 18 phiếu đánh giá tốt (chiếm 60%). Và khách Trung Quốc cũng rất hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên với 24 phiếu đánh giá tốt chiếm tới 80% tổng số phiếu. Như vậy chất lượng dịch vụ của công ty đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách du lịch Trung Quốc.
Chính sách giá
• Giá sản phẩm lưu trú: Công ty áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian lưu trú, thời gian đặt phòng trước, theo lượng khách đến lưu trú để định các mức giá linh hoạt sao cho phù hợp với khách du lịch trung Quốc:
Khách đi theo đoàn
5-10 người giảm 5% giá niêm yết 10-20người giảm 10% giá niêm yết 20người trở lên giảm 15%giá niêm yết Thời gian Đặt phòng trước 5 ngày giảm 5% giá niêm yết
Lưu trú dài hạn(trên 20
ngày) giảm 20% giá niêm yết
Chính sách này đánh vào tâm lý thích khuyến mãi của khách du lịch Trung Quốc nên rất có hiệu quả trong việc khuyến khích khách Trung Quốc đặt phòng trước, và lưu trú dài ngày, như vậy công ty sẽ chủ động hơn trong việc bố trí phòng và phục vụ khách.
Trong du lịch cần tính toán đến vấn dề thời vụ du lịch, công ty vẫn chưa đưa ra được mức giá phòng linh hoạt vào chính vụ và ngoài vụ du lịch để tận dụng một cách tối đa công suất phòng, phù hợp với khả năng chi trả của khách Trung Quốc hơn.
• Giá dịch vụ ăn uống: - Phục vụ bữa ăn chính:
+ Mức ăn trung bình : 70.000đ/bữa(chưa bao gồm đồ uống)
+ Mức ăn cao : 150.000 – 170.000đ/bữa trở lên (chưa bao gồm đồ uống) - Phục vụ bữa ăn phụ : 30.000đ/suất (hoặc ăn tự chọn: 50.000đ/suất)
- Đối với khách du lịch theo đoàn mức ăn thấp nhất chưa bao gồm đồ uống là: 70.000đ/người/ngày.
Mức giá ăn uống công ty đưa ra không quá cao mà vẫn đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc, khuyến khích khách du lịch Trung Quốc đi với số lượng đông để hưởng ưu đãi về giá. Song công ty vẫn chưa có thực đơn với mức giá riêng dành cho khách du lịch Trung Quốc nên còn thụ động trong việc đáp ứng nhu cầu ăn uồng của khách Trung Quốc. Họ rất quan tâm đến vấn đề giá cả khi đi du lịch, nên công ty cần thiết kế thực đơn ghi rõ mức giá cả để khách chủ động trong việc lựa chọn món ăn cho phù hợp với khả năng thanh toán.
• Giá dịch vụ lữ hành: Công ty căn cứ vào từng loại dịch vụ mà khách lựa chọn trong tour và tuyến điểm có sẵn để định mức giá cho tour du lịch. Công ty chưa có thiết kế tour với mức giá chi tiết cụ thể dành riêng cho khách du lịch Trung Quốc. Như vậy công ty sẽ rất bị động trong việc tổ chức tour cho khách du lịch Trung Quốc. Công ty cũng chưa có bất kì một chính sách ưu đãi về giá cụ thể nào dành riêng cho khách trung Quốc khi mua tour.
Chính sách phân phối
Để bán được nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Trung Quốc công ty không chỉ dùng kênh phân phối trực tiếp mà còn dùng một số kênh phân phối khác nhằm khai thác thị trường khách du lịch Trung Quốc. Cụ thể công ty áp dụng các kênh phân phối sau:
Sơ đồ 2: Kênh phân phối
• Kênh phân phối trực tiếp tới những người Trung Quốc thường trú tại Hải Phòng: Công ty thông tin trực tiếp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình tới du khách mà không thông qua bất cứ một trung gian nào. Du khách trực tiếp đến đặt phòng tại công ty hay qua điện thoại, fax…Công ty không phải bỏ ra bất cứ một khoản hoa hồng nào cho môi giới trung gian, góp phần tích kiệm được chi phí. Đồng thời qua kênh phân phối trực tiếp này công ty tiếp xúc trực tiếp với khách Trung Quốc, dễ dàng tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp và tạo dựng niềm tin của khách đối với công ty, biết được những khách hàng nào là khách hàng quen thuộc, đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty mình thông qua số lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty.
• Kênh phân phối thông qua các tổ chức doanh nghiệp Trung Quốc tại miền Bắc: Chủ yếu là thông qua các hệ thống Công đoàn của các doanh nghiệp này. Kênh phân phối này rất hiệu quả trong việc thu hút khách Trung Quốc đến với công ty du lịch theo đoàn , với số lượng lớn. Thường các tổ chức doanh nghiệp Trung Quốc tổ chức du lịch vào các dịp lễ, ngày nghỉ cuối tuần.
• Kênh phân phối thông qua các hãng lữ hành , khách sạn liên kết: Các hãng lữ hành và các khách sạn liên kết với công ty dẫn khách Trung Quốc đến với công ty và họ được hưởng phần trăm hoa hồng. Phần lớn công ty mới chỉ liên hệ
Trực tiếp tới những người Trung Quốc
thường trú tại HP Tổ chức doanh nghiệp Trung Quốc tại miền Bắc
Hãng lữ hành, khách sạn liên kết Công ty TNHH MTV du lịch dịch vụ Công Đoàn Hải Phòng Khách Trung Quốc
hành tại Trung Quốc (Đặc biệt tại các tỉnh : Quảng Đông, Quảng Tây, Vân Nam) mà lại phải thông qua nhiều trung gian dẫn đến việc chi phí tăng cao, ảnh hưởng đến chính sách giá.
Chính sách xúc tiến
Công ty quảng cáo các loại hình dịch vụ của mình trên các phương tiện như: báo chí, pháy tờ rơi, internet… Các hoạt động này thường được thực hiện trước mùa vụ du lịch từ 2-3 tháng để tạo cơ hội cho khách hàng tìm hiểu về công ty. Ngoài mùa vụ du lịch, để ổn định lượng khách đến công ty áp dụng các chính sách khuyến mại. Song các hoạt động xúc tiến được tiến hành với thị trường khách chung của công ty, công ty chưa thực sự quan tâm đến các chính sách xúc tiến dành riêng cho khách Trung Quốc. Mặt khác, các ấn phẩm quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của công ty hầu hết bằng tiếng Anh và tiếng Việt nên vấp phải khó khăn về ngôn ngữ, thông tin không truyền tải trực tiếp đến khách Trung Quốc. Công ty cũng chưa có bất kỳ hoạt động xúc tiến trực tiếp nào nhằm thu hút thị trường khách tiềm năng này.
Tiểu kết: Qua phân tích đánh giá ở trên ta có thể thấy được những điểm yếu tồn tại trong hoạt động thu hút khách Trung Quốc đến với công ty như sau:
Điểm mạnh:
• Công ty nằm ở trung tâm thành phố là nơi giao thông thuận tiện, gần trung tâm mua sắm và giải trí, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Trung Quốc khi đi nghỉ mát tại Cát Bà , Đồ Sơn hay lưu trú tại công ty. Với vị trí trung tâm thuận lợi công ty có thể dễ dàng nhanh chóng trong việc đáp ứng các nhu cầu dịch vụ, tổ chức đưa đoán khách Trung Quốc đi thăm quan ở khu vực ngoại thành sau đó về khách sạn Công Đoàn nghỉ ngơi.
• Hệ thống dịch vụ của công ty khá đầy đủ: dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, các dịch vụ bổ sung…tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách du lịch Trung Quốc sử dụng các sản phẩm trọn gói.
• Công ty đã phân đoạn được thị trường khách du lịch Trung Quốc, và qua đó xác định các chính sách marketing –mix phù hợp với thị trường khách du lịch Trung Quốc.
• Đội ngũ nhân viên phục vụ với trình độ nghiệp vụ cao, có bề dầy kinh nghiệm về phục vụ khách Trung Quốc.
Điểm yếu:
• Công ty hình thành từ rất lâu nên không thể tránh khỏi sự xuống cấp về cơ sở vật chất.
• Nhân viên của công ty với độ tuổi lao động trung bình từ 28-32 tuổi, với nhiều kinh nghiệm trong công việc và nghiệp vụ. Song hầu hết đã có gia đình nên phần nào đó cũng ảnh hưởng đến công việc hay khó khăn khi đi công tác xa, đi tour dài ngày. Hơn nữa, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải hết sức trẻ trung, năng động, sáng tạo, hoạt bát để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách nói chung, khách Trung Quốc nói riêng.
• Điểm yếu nổi bật là số nhân viên thành thạo tiếng Trung của công ty là rất ít gây khó khăn trong việc tiếp cận thu thập thông tin, ý kiến phản hồi của khách Trung Quốc. Đặc biệt gây khó khăn trong quá trình phục vụ khách Trung Quốc.