III. Đánh giá chung thành tích, hạn chế và nguyên nhân 1 Những kết quả đạt được
2. Các giải pháp tạo vốn
2.1.3. Đẩy mạnh chính sách khách hàng
Sở Giao dịch NHNo&PTNT hoạt động trên địa bàn có sự cạnh tranh mãnh liệt giữa các Ngân hàng trên địa bàn về hoạt động huy động vốn cũng như hoạt động cho vay. Vì vậy cần có một chính sách khách hàng hợp lý để có thể thu hút được nhiều khách hàng về phía Ngân hàng mình. Ngân hàng cần phải tăng chi phí chăm sóc khách hàng để có thể khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trên địa bàn.
Không giống các hoạt động kinh doanh khác, trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng mang tính chất thường xuyên lâu dài. Khả năng tồn tại và phát triển của Ngân hàng phụ thuộc vào chữ tín của Ngân hàng đối với khách hàng, cả khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền và nó hỗ trợ đắc lực cho quá trình phát triến sản xuất kinh doanh của khách hàng. Điều đó khẳng định chính sách khách hàng là biện pháp quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh Ngân hàng. Hoạt động trên địa bàn có sự cạnh tranh mãnh liệt của các Ngân hàng về thu hút khách hàng, Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần phải chú trọng đến chính sách khách hàng.
Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần làm tốt công tác khách hàng nhằm thu hút tối đa khách hàng về với Ngân hàng. Điều này có nghĩa là Ngân hàng cần đưa ra các thể lệ gửi tiền phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhằm vào các khách hàng có số dư tiền gửi lớn mặt khác không bỏ qua các nguồn vốn nhỏ. Chiến lược hướng vào khu vực dân cư cần được quan tâm đúng hướng. Khuyến khích bằng vật chất như duy trì thường xuyên việc tặng quà, thực hiện khuyến mãi đối với khách hàng mở tài khoản giao dịch như đáp ứng dịch vụ Ngân hàng miễn phí trong một thời gian nhất định
Nâng cao chất lượng phục vụ làm cho người gửi tiền có cảm tình khi giao dịch với Ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện tốt khẩu hiệu “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Công việc của Ngân hàng luôn gắn với tiền bạc nên luôn phải chính xác, an toàn. Mọi thắc mắc của khách hàng cần được giải đáp hợp tình hợp lý. Sử dụng các biện pháp khuyến khích người dân gửi tiền vào Ngân hàng. Một lá thư, tấm thiệp hay một lẵng hoa để chúc mừng nhân ngày sinh nhật doanh nghiệp sẽ tăng thêm sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và Ngân hàng.
Để làm tốt chính sách khách hàng, trước hết Sở Giao dịch NHNo&PTNT phải làm tốt công tác cán bộ. Cụ thể phải tuyển chọn cán bộ có năng lực phẩm chất tốt. Đặc biệt đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có thái độ hoà nhã, tận tình và ngoại hình dễ mến. Phải thường xuyên giáo dục, động viên cán bộ để họ có ý thức trách nhiệm trong công tác huy động vốn, sao cho “ mỗi cán bộ Sở Giao dịch NHNo&PTNT là một cán bộ huy động vốn là một cán bộ có ý thức trách nhiệm trong chính sách khách hàng”. Thành lập tổ nghiên cứu khách hàng bao gồm các cán bộ có trình độ chuyên môn, có khả năng tiếp cận với khách hàng.
Các phòng nghiệp vụ phải có biện pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ để đảm bảo thực hiện khẩu hiệu “ nhanh, an toàn, chính xác, hiệu quả cao” Cần xác định, phân loại khách hàng chủ yếu của mình để bố trí cán bộ cho phù hợp, nhất là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn để có chế độ ưu tiên thoả đáng. Vì vậy trong thời gian tới cần tiếp tục củng cố, mở rộng quan hệ với khách hàng.
Phân loại khách hàng để có biện pháp đối xử cho phù hợp. Đối với khách hàng truyền thống nên để cho họ được hưởng ưu đãi về lãi suất, về dịch vụ và phí thanh toán.
Hàng năm Ngân hàng tổ chức hội nghị khách hàng vừa là để thắt chặt mối quan hệ, vừa có điều kiện tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng, vừa hiểu rõ thực lực tài chính cũng như hoạt động kinh doanh của khách hàng từ đó có những cải tiến cho phù hợp. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của khách hàng và tự đánh giá và khẳng định vị trí của mình trong lòng mỗi khách hàng.
Song song với việc duy trì khách hàng truyền thống, cần đẩy mạnh các mối quan hệ, từng bước tiếp xúc với các tổ chức xã hội, các doanh nghiệp lớn, giới thiệu cho họ các tiện ích mà Ngân hàng mình có thể cung cấp được, không ngừng mở rộng thị phần của mình qua việc tìm kiếm khách hàng mới.
Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần xác định: Cần tổ chức tốt việc nghiên cứu khách hàng, đi sâu nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm, khả năng, sở thích, thói quen... của khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp thích ứng Sở Giao dịch NHNo&PTNT cần chăm sóc thật tốt các khách hàng như các trường đại học, các đơn vị kinh doanh nhà ở đang có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng.
Ngân hàng phải có chính sách khách hàng dài hạn. Giữ và thu hút một số lượng lớn khách hàng tầm cỡ trên địa bàn chính là tạo được khả năng tăng cường vốn. Đối với Sở Giao dịch NHNo&PTNT, trong việc xây dựng chiến lược khách hàng cần thực hiện các vấn đề sau:
- Thực hiện đa phương hoá khách hàng theo hướng
+ Tiếp tục phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị khách hàng truyền thống.
+ Phát triển khách hàng là các hộ sản xuất tư nhân cá thể thuộc mọi tầng lớp dân cư trong tất cả các lĩnh vực: kinh doanh, thương mại, dịch vụ và đời sống.
- Thực hiện chính sách khách hàng tích cực và hấp dẫn vì lợi ích của khách hàng và Ngân hàng.
+ Trước hết phải tạo được chữ tín với khách hàng, Ngân hàng phải đảm bảo an toàn nguồn vốn mà khách hàng gửi bằng các biện pháp bảo hiểm tiền gửi, khuyến khích người dân tin tưởng và yên tâm khi gửi tiền.
+ Phải tạo sự hấp dẫn lợi ích vật chất đối với khách hàng, đó là thường xuyên nắm bắt lãi suất thị trường để có thể áp dụng một cơ chế lãi suất linh hoạt, mang tính cạnh tranh, không phân biệt là doanh nghiệp nhà nước hay doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
+ Tiến hành phân loại khách hàng, thông qua đó có chính sách ưu đãi với các khách hàng truyền thống, khách hàng có tín nhiệm, các ngành nghề cần khuyến khích phát triển.
+ Trong quan hệ với khách hàng, Ngân hàng cần khơi dậy khả năng tiềm tàng cuả họ, cùng khách hàng tháo gỡ và giải quyết những khó khăn vướng mắc, để tạo sự đồng tình và tin tưởng của khách hàng đối với Sở Giao dịch.
Như vậy việc xây dựng chính sách khách hàng là một vấn đề rất quan trọng, nó quyết định tới việc mở rộng hay thu hẹp hoạt động của Ngân hàng.