III. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ NHỮNG SAI SĨT TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH DO QUẢN TRỊ THƠNG TIN.
1.Sai sĩt và nguyên nhân sai sĩt
Sai sĩt Tên sai sĩt Nguyên nhân Aûnh hưởng
I (giao hàng khơng đúng thời gian) Giao hàng khơng đúng hẹn. Khơng thống nhất lịch trình giao hàng. Mất uy tín với khách hàng. Làm chậm tiến độ cơng việc của khách hàng. Giao hàng trễ hạn. Tham khảo diễn
giải.
Mất uy tín với khách hàng. Mất chi phí do giao hàng trễ hạn. II Khiếu nại của
khách hàng
Tham khảo diễn giải.
Chi phí tăng
III Hàng bị trả lại Tham khảo diễn giải
Mất uy tín khách hàng, chi phí tăng, giảm doanh thu.
IV Khơng cĩ kế hoạch ứng phĩ cạnh tranh giá Khơng nắm thơng tin về đối thủ cạnh tranh Mất khách hàng. V Cơng tác khảo sát khách hàng chưa hiệu quả. Chủ quan của người làm cơng tác nghiên cứu. Độ chính xác của kết quả đánh giá khơng cao. Diễn giải:
SAI SĨT I: Giao hàng khơng đúng thời gian.
Giao hàng khơng đúng hẹn.
Bộ phận kinh doanh thơng báo cho khách hàng thời gian giao hàng và bộ phận giao nhận giao hàng khơng đúng hẹn.
Cụ thể:
Ngày 25/04/2007 bộ phận kinh doanh thơng báo cho khách hàng là CTCP ÚT XI về thời gian giao hàng là 9h và thơng báo cho bộ phận giao nhận giao hàng. Tuy nhiên, bộ phận giao hàng đã tiến hành giao hàng cho cơ sở HỒNG ÂN trước. Dĩ đĩ, đã giao hàng cho cơng ty ÚT XI khơng đúng hẹn.
Aûnh hưởng: cơng ty ÚT XI đã phản ảnh và khơng hài lịng vì vấn đề này vì việc chờ đợi giao hàng đã làm chậm tiến độ cơng việc của cơng ty họ. Sai sĩt này đã gây mất uy tín của cơng ty đối với khách hàng về việc thực hiện đúng hẹn thời gian giao hàng.
Nguyên nhân sai sĩt: bộ phận bán hàng đã thơng báo cho khách hàng về thời gian giao hàng đồng thời thơng báo cho bộ phận giao nhận. Tuy nhiên do khơng lên lịch trình giao hàng cụ thể bằng văn bản chỉ sử dụng thơng tin khơng chính thức (lời nĩi) nên đã khơng thống nhất được thời gian giao hàng.
Giao hàng trễ hạn:
Ví dụ:thống kê giao hàng trễ hạn năm 2006 (từ ngày 01/01/2006 đến ngày 31/12/2006).
Bộ phận thực hiện: tổ kinh doanh bao bì màng ghép, bao bì nhãn hộp giấy và màng
nơng ngư nghiệp.
Phạm vi: thống kê số lần giao hàng trễ hạn trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh bao bì màng ghép, nhãn hộp giấy và kinh doanh màng nơng ngư nghiệp.
Tổng số lần giao hàng trong kỳ:
Màng nơng nghiệp: Do tính chất của màng nơng ngư nghiệp là mặt hàng được sản xuất và cĩ khả năng tồn kho nên cĩ thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng khi họ cần. Do đĩ khơng cĩ việc trễ hạn.
Bao bì : Đây là mặt hàng mang tính chất thời vụ và hầu như khơng cĩ tồn kho (trừ trường hợp đặc biệt), chỉ tiến hành sản xuất khi khách hàng cĩ nhu cầu đặt hàng.
Năm 2006 cơng ty cĩ 2.641 lần giao hàng trong đĩ số lần giao trễ 997 lần (tỷ lệ 37,75%.
Nguyên nhân giao hàng trễ hạn
STT Nguyên Nhân Bao bì
màng ghép
Bao bì nhãn hộp giấy
Tổng số Tỷ lệ % (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 Chủ quan của nhân viên KD
2 Chủ quan của xưởng 05 133 138 13.84
3 Thiết kế, chế bản 4 Vận chuyển
5 Vật tư trễ, thiếu 06 06 0.6
6 Khách hàng nhận trễ 143 33 176 17.65
7 Giao theo yêu cầu KH 220 82 302 30.29
8 Máy hư 3 11 14 1.41
9 Cúp điện
10 Nguyên nhân khác 283 78 91 36.21
Từ bảng trên ta cĩ:
Hình 9 : Biểu đồ 3.2 : Biểu đồ PARETO về nguyên nhân trễ hạn
Về nguyên nhân chủ quan của xưởng: hoạt động kiểm sốt quá trình khơng hiệu quả: do quá trình kiểm tra trong sản xuất khơng chặt chẽ, nắm bắt thơng tin về việc thực hiện khơng kịp thời nên mất nhiều thời gian để khắc phục.
Năng lực sản xuất của xưởng đã tới hạn nên khi cĩ yêu cầu giao hàng dồn dập thì khơng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khĩ khăn này đã xảy ra từ năm thời gian trước nhưng ban lãnh đạo vẫn chưa tìm được biện pháp khắc phục hiệu quả.
Aûnh hưởng: mất uy tín với khách hàng, chi phí giao hàng trễ hạn.
SAI SĨT II: Khiếu nại của khách hàng
Theo tổng hợp báo cáo tình hình trả hàng và kết quả xử lý năm 2006 tổng trị giá hàng bị trả lại 294.533.248 đ trong đĩ xưởng màng ghép là 185.229.249đ, xưỡng nhãn hộp giấy là36.527.414 đ, xưởng màng nhựa là 35866585 đ, phịng SX- KD là 25.740.000 đ, P.XNK Đầu Tư là 1.440.000 đ. Tổng hợp khiếu nại khách hàng đầu năm 2007 đến nay, trong 4 tháng tổng số khiếu nại là 40 khiếu nại (Phụ lục 2), trong đĩ chủ yếu là sản phẩm bị lỗi trong quá trình sản xuất.
Mặc dù máy mĩc thiết bị đã được đầu tư cơng nghệ mới nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả về chất lượng, năng suất mong muốn (sản phẩm sai hỏng ngày càng nhiều, tình trạng hàng bị trả lại xảy ra thường xuyên,…)
Aûnh hưởng: Máy mĩc thiết bị hư hỏng đã làm nảy sinh nhiều chi phí (chi phí sửa chữa, chi phí thời gian chết,…)
Nguyên nhân:
Do năng lực nắm bắt thơng tin về thị trường cơng nghệ cũng như khả năng đánh giá đặc tính cơng nghệ chưa cao nên hiệu quả đầu tư so với chi phí thấp. Bên cạnh đĩ, việc kiểm tra trong sản xuất khơng chặt chẽ. Thơng tin sai lỗi khơng được cập nhật để sửa chữa kịp thời.
Bên cạnh đĩ, trình độ tay nghề của cơng nhân cũng là vấn đề mà nhà quản lý phải quan tâm nắm bắt và khắc phục.
Chất lượng vật tư cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng thành phẩm. Nhà quản lý cần quan tâm chú ý đến việc thu thập thơng tin về vật tư ( giá cả, số lượng, chất lượng,… để cung cấp nguyên vật liệu kịp thời làm thơng suốt quy trình xử lý đơn hàng.
Ngày 18 tháng 01 năm 2007, cơng ty cĩ ký hợp đồng với Xí Nghiệp Chế Biến Kinh Doanh Thực Phẩm VISSAN về túi chả giị rế và túi heo viên, trị giá hợp đồng (bao gồm VAT) là 357.500.000 đ. Nhưng khi giao hàng, mẫu túi chả giị rế đã bị trả lại do Vissan gặp khĩ khăn trong khi tiến hành việc đĩng gĩi sản phẩm.
Nguyên nhân sai sĩt:
Túi chả giị rế là mẫu sản phẩm truyền thống do nhà thiết kế mẫu của khách hàng (VISSAN) thiết kế đã cĩ khuyết điểm về mặt kích cỡ, và từng xảy ra sai sĩt trong lơ hàng năm 2006. Đĩ là khi thiết kế nhà thiết kế chưa tính đến độ co của màng nhựa và cơng ty vẫn tiến hành sản xuất. Tuy nhiên, năm 2007 khi VISSAN thơng báo về việc đặt hàng với mẫu cũ, bộ phận kinh doanh đã khơng xem xét lại sai sĩt của lơ hàng cũ để thơng báo khách hàng và tư vấn cho họ về việc thay đổi kích thước mẫu thiết kế sản phẩm mà vẫn cho triển khai sản xuất theo mẫu sản phẩm truyền thống.
SAI SĨT III: Hàng bị trả lại do Zipper khơng cĩ độ bám dính.
Sản phẩm bao bì thuốc X, lơ hàng tháng 1/ 2007 đã cĩ những sai sĩt về Zipper nhưng tháng 04/2007 vẫn bị trả lại lơ hàng với sai sĩt tương tự. Ước lượng chi phí cho sai sĩt này khoảng 13.000.000 đ.
Nguyên nhân sai sĩt:
Nguyên nhân khách quan của sai sĩt này là do máy mĩc thiết bị đã cũ. Hơn nữa, vật tư được sử dụng để sản xuất Zipper khơng phù hợp.
Nguyên nhân chủ quan là do sự chủ quan của bộ phận nhập vật tư: mặc dù đã được bộ phận sản xuất kinh doanh thơng báo về chất lượng của vật tư dùng để sản xuất túi Zipper khơng đảm bảo nhưng do việc tiếp nhận và truyền đạt thơng tin khơng hiệu quả cộng thêm trình độ chuyên mơn của nhân viên làm cơng tác nhập vật tư thấp nên vẫn khơng đảm bảo về chất lượng vật tư. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá về sai sĩt này, vấn đề trao đổi và xử lý thơng tin giữa các bộ phận cịn mang tính hình thức: sau khi thơng báo về nguyên nhân sai sĩt cho bộ phận xuất nhập vật tư, bộ phận kinh doanh đã khơng đề nghị xem xét về trách nhiệm về chất lượng vật tư. Trong khi đĩ, bộ phận xuất nhập khẩu vật tư chỉ tiếp thu ý kiến mà khơng tiến hành xử lý thơng tin ( khơng tìm biện pháp khắc phục, chưa tăng cường cơng tác tìm hiểu thơng tin vật tư cũng như đào tạo và tuyển dụng nhân viên cĩ trình độ,…)
Aûnh Hưởng:
Bên cạnh các chi phí do hàng bị trả lại như chi phí vận chuyển, chi phí xử lý hàng bị trả lại, … uy tín của cơng ty đối với khách hàng cũng bị giảm sút.
Hơn nữa, việc sai sĩt liên tục đã khiến cho nhân viên kinh doanh khơng đề nghị tìm cách khắc phục mà lại sử dụng biện pháp khác đĩ là từ chối các đơn hàng túi Zipper. ( ngày 27/04/2007 Cơng ty Thuốc Thú Y ABC đã đặt cơng ty sản xuất 10000 túi zipper nhưng nhân viên kinh doanh đã từ chối đơn đặt hàng với lý do khơng đủ khả năng sản xuất; ngày 10/05/2007 cơng ty TNHH XYZ đã yêu cầu đơn hàng 15000 túi Zipper nhưng nhân viên bộ phận kinh doanh đã từ chối đơn hàng mà khơng tham khảo ý kiến của trưởng phịng hay xưởng sản xuất). Ước tính thiệt hạivề doanh thu từ hai đơn hàng này là 40.000.000. hiện nay cơng ty vẫn chưa tiến hành quản lý thơng tin về vấn đề này để tìm phương pháp giải quyết.
SAI SĨT IV: Mất khách hàng do khơng tìm hiểu thơng tin về đối thủ cạnh tranh,
nhu cầu khách hàng,…nên khơng cĩ được kế hoạch ứng phĩ với sự kiện xảy ra.
Cơng ty cĩ giao dịch với VISSAN về mặt hàng X. Tháng 04/2007, Vissan thơng báo cho cơng ty về việc thương lượng giá cả vì đã cĩ cơng ty khác chào hàng cho Vissan với giá thấp hơn. Do đây là mặt hàng sản xuất theo yêu cầu khách hàng nên cơng ty khơng thể cạnh tranh với mặt hàng khác. Trong khi đĩ, với cơng ty chưa thể giảm giá thành cho sản phẩm vì khơng giảm được chi phí sản xuất.
Nguyên nhân: Khơng nắm bắt thơng tin về những chiến lược mà đối thủ cạnh tranh cĩ thể chuẩn bị thực hiện.
Khơng thiết lập được hệ thống thơng tin dài hạn để chuẩn bị ứng phĩ trước mọi tình huống mà làm việc theo kiểu “ ăn cây nào rào cây ấy”, nghĩa là đợi sự việc xảy ra mới tìm cách giải quyết.
Chưa tiến hành tạo thơng tin liên lạc xuyên suốt giữa các bộ phận, tổ chức hệ thống thơng tin chưa hiệu quả làm cho những chi phí nảy sinh khơng đáng cĩ vẫn chưa được khắc phục.
SAI SĨT V: Cơng tác khảo sát khách hàng chưa hiệu quả
Tham khảo về một ví dụ cụ thể việc khảo sát ý kiến khách hàng sau đây: (phiếu khảo sát – xem phụ lục 3):
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng như sau:
Tổng hợp ý kiến khách hàng:
- Mục tiêu: Khảo sát ý kiến đĩng gĩp của khách hàng sản phẩm bao bì và sản phẩm màng nơng ngư nghiệp.
- Đối tượng là khách hàng lâu năm cĩ doanh số trong năm từ 500 triệu đồng trở lên.
• Khách hàng sản phẩm bao bì: 31 khách hàng.
• Khách hàng màng phủ nơng ngư nghiệp: 30 khách hàng. - Tỷ lệ phiếu khảo sát quay về:
• Khách hàng sản phẩm bao bì: 12/31 khách hàng (38,7%).
Phân tích:
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các chỉ tiêu khảo sát về sản phẩm bao bì Tiêu chí Kém (%) Trung bình (%) Khá (%) Tốt (%) 2005 2006 2005 2006 2005 2006 2005 2006 Giá / / 30 75 26 8,3 39 16,7 Chất lượng 5 8,3 9 8,3 47 50 34 33,4 Giao hàng / / 22 33,3 30 50 48 16,7 Thanh tốn / / 9 8,3 35 41,7 56 41,7 Giao tiếp / / 5 16,6 8 41,7 87 41,7 Hậu mãi / / 9 33,3 30 33,3 61 25
Nhận xét (Tiêu thức thứ 4 và 6 khơng đủ 100% do cĩ 2 khách hàng khơng trả lời)
- Thứ tự chất lượng từ cao đến thấp: Giao tiếp, hậu mãi, thanh tốn, giao hàng, giá, chất lượng.
- Chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu đáng quan tâm vì cĩ mức độ thoả mãn giảm thể hiện ở : Tỷ lệ đánh giá kém vẫn chưa được khắc phục; Tỷ lệ trung bình, khá tăng trong khi tỷ lệ tốt giảm.
- Về giao hàng cũng chưa thoả mãn yêu cầu. Tỷ lệ trung bình tăng cao.
- Về giao tiếp, giống như năm trước, cĩ mức độ thoả mãn khách hàng cao nhất.
- Về thanh tốn cĩ cải thiện thơng qua một số chính sách cụ thể cho từng khách hàng. Tỷ lệ thoả mãn cĩ tăng nhưng mức độ vẫn cịn thấp.
- Giá là chỉ tiêu cĩ tỷ lệ thoả mãn khách hàng tăng cao nhất do đã cĩ những chính sách giá phù hợp và chấp nhận cạnh tranh trên mặt bằng giá thị trường.
Về hậu mãi: Đã khắc phục được tỷ lệ kém, tuy nhiên mức độ thoả mãn khơng đạt như kỳ trước, cần nhanh chĩng giải quyết sự cố và tránh lỗi lặp lại.
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các chỉ tiêu khảo sát về sản phẩm Màng nơng ngư nghiệp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiêu chí Kém (%) Trung bình (%) Khá (%) Tốt (%) 2005 2006 2005 2006 2005 2006 2005 2006 Giá / / 50 100 25 / 13 / Chất lượng / / 12 20 13 20 75 60 Giao hàng / / / / 13 / 87 100 Thanh tốn 12 / 38 20 / 40 50 40 Giao tiếp / / / 20 / / 100 80 Hậu mãi / / / 40 37 20 63 40 Nhận xét:
- Tỷ lệ sắp theo thứ tự từ cao đến thấp: Giao tiếp, giao hàng, chất lượng, hậu mãi, thanh tốn và giá.
- Các chỉ tiêu chất lượng, giao hàng, thanh tốn, giao tiếp đều cĩ tỷ lệ thoả mãn tăng phản ánh chính sách phục vụ khách hàng trong kỳ cĩ nhiều cải tiến.
- Chỉ tiêu giá cả trong năm được phản ánh khơng đạt như kỳ trước do những biến động khách quan về giá nhựa dẫn đến Cơng ty phải tăng giá bán làm khách hàng khơng hài lịng.
Theo kết quả khảo sát cĩ thể nhận thấy, tỷ lệ phản hồi của khách hàng là rất thấp ( chưa đạt tới 50%).
Aûnh hưởng: Nhận xét, đánh giá đưa ra khơng khách quan, độ chính xác và tin cậy khơng cao. Do đĩ, việc đánh giá ý kiến khách hàng và những hành động khắc phục và phịng ngừa đưa ra là khơng hiệu quả.
Nguyên nhân: do chủ quan của người làm cơng tác nghiên cứu: khơng tiến hành nghiên cứu một cách chi tiết cẩn thận trong một thời gian dài mà chỉ nghiên cứu bằng hình thức. Do đĩ, với tâm lý bị hối thúc, khách hàng sẽ khơng phân tích kỹ câu hỏi và cĩ những đánh giá khơng khách quan. Việc phân tích đánh giá kết quả nghiên cứu cũng chưa được thực hiện một cách khoa học, chưa vận dụng được hệ thống chỉ tiêu và cơng nghệ thơng tin trong phân tích và đánh giá.