d. Nhận xét, đánh giá.
2.2.4.3.Nhu cầu của người sử dụng dịch vụ và mức độ thỏa mãn nhu cầu.
Theo đánh giá chung của giới tài chính – tiền tệ, năm 2007 và chắc chắn những năm tới sẽ cĩ sự bùng nổ về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, thị trường thẻ
thanh tốn và thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam. Theo đĩ, dịch vụ ngân hàng tiện ích này cho phép mở rộng phạm vi thanh tốn từ xa, thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại sự thuận tiện cho cả người dân khi sử dụng dịch vụ, hiệu quả cho các doanh nghiệp cĩ đơng cơng nhân cũng như các tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ.
Về quy mơ phát triển thị trường thẻ, nếu như năm 2002, các ngân hàng trong cả
nước mới phát hành được khoảng 20.000 thẻ, thì năm 2003 tăng lên khoảng 160.000, năm 2004 tăng lên 650.000 thẻ. Theo thống kê của Hiệp Hội Thẻ Việt Nam, trong năm 2006 tổng số thẻ nội địa trên thị trường đã lên tới trên 4,57 triệu, tăng gấp đơi so với năm 2005, do gần 20 ngân hàng phát hành và ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) đứng đầu với 1,55 triệu thẻ. Thẻ quốc tế tăng chậm hơn nhưng cũng đạt 242.000 thẻ. Doanh số thanh tốn qua thẻ cũng lên tới mức 45.500 tỷđồng. Tương ứng là các hệ thống máy rút tiền tự động ATM được các ngân hàng thương mại trang bị
cũng tăng lên nhanh. Năm 2002, các ngân hàng thương mại trên cả nước mới đưa vào vận hành trên 200 máy ATM, năm 2003 hơn 320 máy ATM, cuối năm 2004 hơn 600 máy, năm 2005 khoảng 1.800 máy ATM, đến hết tháng 12/2006 cĩ trên 3.500 máy ATM. Dự báo giữa năm 2007, cả nước sẽ cĩ khoảng 5.000 máy ATM.
Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường dịch vụ ngân hàng nĩi chung và thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ nĩi riêng lớn nhất và sơi động nhất trên tồn quốc.
Đối với dịch vụ thẻ, chỉ riêng trong năm 2004, tổng doanh số thanh tốn thẻ quốc tế của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. HCM đạt 244 triệu USD, doanh số
thanh tốn thẻ trong nước đạt 3.587 tỷ đồng. Tổng số tài khoản cá nhân mở và giao dịch với các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phốđạt 398.598 tài khoản, tăng 87.5% so với năm 2003, với tổng số dư trên tài khoản đạt 6.076 tỷ VNĐ, tăng 53% so với năm trước. Chính những tiện ích của thẻ ATM trong thanh tốn và trong các giao dịch khác là yếu tố quan trọng đã và đang thu hút khách hàng, người dân sử dụng.
Đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, tại Ngân hàng TMCP Á Châu, từ khi triển khai dịch vụ tháng 01/2003, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking tăng nhanh từng tháng. 100% khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh tốn hoặc mở tài khoản thẻ được cấp mã số truy cập và mật khẩu để sử dụng dịch vụ. Với mã số truy cập và mật khẩu này, khách hàng cĩ thể:
- Sử dụng dịch vụ Phone Banking: kiểm tra số dư tài khoản, lấy thơng tin về tỷ
giá, lãi suất của ngân hàng hàng ngày qua điện thoại để bàn.
- Sử dụng dịch vụ Internet banking: kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra số dư thẻ
và in sao kê giao dịch qua website của ngân hàng.
- Sử dụng dịch vụ Mobile banking: thơng báo số dư tựđộng, vấn tin tài khoản, tỷ
giá, lãi suất, nhắn tin yêu cầu ngân hàng thực hiện chuyển khoản hoặc thanh tốn cho các dịch vụ cơng…
Tại Ngân hàng TMCP Á Châu, dịch vụ Mobile banking là dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và ưu tiên sử dụng. Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và cơng cụ hỗ trợ thơng tin đắc lực cho khách hàng. Tính đến thời
điểm cuối tháng 9/2005, 90% khách hàng cĩ tài khoản hoặc cĩ sử dụng dịch vụ thẻ tại ACB đều sử dụng dịch vụ Mobile banking. Điều này giúp giảm lượng khách hàng giao dịch tại chỗ theo hình thức truyền thống, giảm lượng giao dịch và lượng chứng từ cần xử lý của giao dịch viên.
Đối với dịch vụ Home Banking, tính đến cuối tháng 9/2005, đã cĩ 417 doanh nghiệp ký hợp đồng sử dụng dịch vụ này với ngân hàng. Chỉ trong trung tuần tháng 09/2005, với thời gian là một tuần làm việc, doanh số giao dịch đạt 3.720 triệu VNĐ
trên tổng số 102 giao dịch được thực hiện.
Theo báo cáo định ký về tình hình giao dịch qua dịch vụ Home Banking của các doanh nghiệp tại ACB:
Bảng 2.4 : Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Home Banking Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Tính đến
30/09/2005
Lượng doanh nghiệp ký hợp đồng tham gia mới (doanh nghiệp)
32 176 209 Doanh số giao dịch (VNĐ) 278.490.760 3.374.271.895 4.752.416.543 Doanh số giao dịch (VNĐ) 278.490.760 3.374.271.895 4.752.416.543
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phịng Ngân hàng điện tử ACB)
Qua thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Home Banking tăng mạnh qua thời gian. Lượng khách hàng ký Hợp đồng giao dịch Home Banking tăng hơn gấp 5 lần ở năm 2004 so với năm 2003 và tính đến 30/09/2005, con số này tăng thêm 209 doanh nghiệp, nâng tổng số cơng ty đăng ký sử dụng dịch vụ lên 417
đơn vị. Tương tựđĩ, doanh số giao dịch cũng tăng mạnh qua các năm. Trong khoảng từ đầu năm 2005 đến 30/09/2005, doanh số giao dịch qua Home Banking đạt 4.752.416.543 VNĐ.
Bảng 2.5 : Lượng giao dịch thực hiện qua dịch vụ Mobile banking và Home banking do ACB cung cấp.
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Quý III/2005
Số giao dịch thực hiện thành cơng trung bình một ngày qua kênh Mobile banking và Home banking
12 giao dịch/ngày 28 giao dịch/ngày 75 giao dịch/ngày (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của Phịng Ngân hàng điện tử ACB).
Trong năm 2003, khi mới triển khai dịch vụ e-banking, hàng ngày, cĩ khoảng 12 giao dịch Mobile banking và Home banking được thực hiện thành cơng. Đến cuối năm 2003, các giao dịch thực hiện thành cơng một ngày qua 2 kênh này là 28 giao dịch. Con số này đến cuối quý III/2005 là 75 giao dịch thành cơng/ngày.
Đối với dịch vụ thơng báo số dư tự động và truy vấn thơng tin qua điện thoại di
động sử dụng dịch vụ Mobile banking, tính đến thời điểm cuối tháng 9/2005, ước tính cĩ khoảng 52.100 tin nhắn giao dịch thành cơng trong một ngày.
Số liệu thực tế trên cho thấy sự quan tâm sử dụng dịch vụ Home banking của các doanh nghiệp tại địa bàn TP. HCM và lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking là rất lớn với số lượng ngày càng tăng. Điều này chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp rất lớn. Tuy nhiên, vẫn cĩ nhiều ý kiến phản hồi từ phía khách hàng:
- Quan tâm đến sự an tồn và bảo mật của giao dịch được thực hiện qua Home banking.
- Bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng
đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng. Bên cạnh
đĩ, tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thơng tin hoặc đề nghị
chuyển tiền mất nhiều thời gian.
- Website thường bị lỗi, khách hàng khơng thể truy cập để lấy thơng tin, gây gián
đoạn cơng việc.
- Đối với dịch vụ Call center 247 của ACB, nếu thơng tin ban đầu của khách hàng khơng được giao dịch viên nhập vào hệ thống chính xác sẽ làm gián đoạn việc đặt lệnh của khách hàng trong quá trình giao dịch.