Mỗi biến được hỏi về chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS được đo bằng thang đo Likert 5 mức với : 1- Hồn tồn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4 Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý.
Ta xét đánh giá của khách hàng đối với từng biến của từng nhân tố trong mô hình thông qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau:
o Nếu trung bình (mean) < 3 : đánh giá kém.
o Nếu 3 >= trung bình (mean) < 3.5 : đánh giá trung bình.
o Nếu 3.5 >= trung bình (mean) <4 : đánh giá khá.
o Nếu trung bình (mean) >= 4 : đánh giá tốt
5.4.2 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố: Bảng 5.13 Kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố
Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá chung 3.50 0.582 Nhân viên 3.26 0.473 Giao dịch 4.42 0.525 Tin cậy 3.80 0.532 Cảm thông 3.14 0.474 Đảm bảo 3.37 0.550 Thuận tiện 4.06 0.501
Qua bảng 5.13 ta thấy xét về mức độ hài lòng của các nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ của công ty VCBS có mức độ phân bổ từ giá trị 2 đến 5, không có khách hàng nào hồn tồn không đồng ý khi được hỏi về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nhìn chung các nhà đầu tư đánh gỉá chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS ở mức khá (3.50), tuy nhiên đối với từng yếu tố khách hàng có sự đánh giá khác biệt lớn.
Hai yếu tố được khách hàng đánh giá Tốt nhất là yếu tố Giao dịch (mean = 4.42) và yếu tố Thuận tiện (mean = 4.05). Yếu tố Giao dịch và Thuận tiện được đánh giá cao vì yếu tố này là yếu tố đặc biệt quan tâm của khách hàng khi quyết định đầu tư tại một công ty chứng khốn, trong khi tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự ra đời của rất nhiều công ty chứng khốn mới, các công ty cần phải chú trọng đến khách hàng hơn, để có thể cạnh tranh công ty phải đảm bảo lệnh đặt mua bán của khách hàng phải được xử lý nhanh chóng, số lượng tiền và chứng khốn phát sinh sau khi khớp lệnh phải chuyển về tài khoản đúng thời gian 3 ngày làm việc và đúng khối lượng. Điều này liên quan trực tiếp đến lợi ích của nhà đầu tư vì nó sẽ ảnh hưởng đến đặt lệnh tiếp theo của khách hàng, nếu số dư tiền và chứng khốn về trễ dù chỉ 1 ngày thì cũng có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng. Ngồi yếu tố Giao dịch giúp thu hút khách hàng, công ty VCBS còn rất chú trọng đến yếu tố Thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty, công ty VCBS có thời gian làm việc rất thuận tiện cho khách hàng, cụ thể công ty có mở tài khoản cho khách hàng bất cứ thời điểm nào trong giờ làm việc, trong khí các công ty khác thì chỉ giải quyết việc mở tài khoản sau đóng phiên giao dịch. Ngồi ra, công ty VCBS còn có các ưu đãi nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến sàn giao dịch như cung cấp bản tin thị trường miễn phí, phát báo Thanh Niên, Tuổi Trẻ cho khách hàng xem khi chờ đợi tại sàn.
Yếu tố Tin cậy được đánh giá Khá (mean = 3.80), yếu tố tin cậy thể hiện lời hứa về dịch vụ của công ty với khách hàng, mà công ty VCBS thì được khách hàng đánh giá Khá về yếu tố tin cậy điều đó chứng tỏ công ty thực hiện đúng những gì mình đã hứa với khách hàng như thu đúng mức phí niêm yết, tài khoản của khách hàng có thể giao dịch sao khi mở và ký quỹ một ngày…
Các yếu tố Nhân viên(mean = 3.26), Cảm thông (mean =3.14), Đảm bảo (mean = 3.37) được khách hàng đánh giá Trung bình. Trong đó, yếu tố Nhân viên và Cảm thông là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp khi tiếp xúc với nhân viên để thực hiện việc mua/ bán, mở tài khoản, rút tiền, chuyển nhượng cổ phiếu…, điều này cho thấy nhân viên công ty chỉ hồn thành trách nhiệm giải quyết các yêu cầu của khách hàng thôi chứ chưa thực sự làm cho khách hàng hài lòng đến thích thú. Ngồi ra, yếu tố Đảm bảo cũng cần được công ty quan tâm hơn như việc thông báo kết quả giao dịch ngay cho khách hàng sau mỗi đợt khớp lệnh, hay việc bảo mật thông tin của khách hàng.
Qua kết quả phân tích trung bình ta thấy không có yếu tố nào trong 6 yếu tố trên bị khách hàng đánh giá Kém. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cần tiếp tục củng cố các điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao như yếu tố Giao dịch, Thuận tiện và Tin cậy; và cần phải cải thiện các yếu tố không được khách hàng đánh giá cao như yếu tố Nhân viên, Cảm thông và Đảm bảo.
5.4.3 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Nhân viên: Bảng 5.14 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Nhân viên
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Nhanvien1 2 5 3.23 0.643 Nhanvien2 2 5 3.48 0.649 Nhanvien3 2 5 3.41 0.707 Nhanvien4 2 5 3.18 0.665 Nhanvien5 2 5 3.04 0.634 Nhân viên 3.26 0.473
Qua bảng 5.14 ta thấy khách hàng đánh giá yếu tố Nhân viên ở mức Trung bình (mean = 3.26). Trong đó 2 biến Nhanvien2 (nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ) và Nhanvien3 (nhân viên không sai sót) được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình lần lượt là 3.48 và 3.41, 2 biến này được đánh giá cao bởi vi công ty VCBS là công ty trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên các nhân viên của công ty luôn có đủ kiến thức nghiệp vụ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng như việc hạn chế được những sai sót trong công việc. Biến Nhanvien5 (nhân viên tận tình hướng dẫn thắc mắc của khách hàng) được khách hàng đánh giá thấp nhất (mean = 3.04), các biến Nhanvien1 và Nhanvien4 được đánh giá cao hơn với mean lần lượt là 3.23 và 3.18. Tuy nhiên, nếu xét trên tất cả các biến thuộc yếu tố Nhân viên ta thấy các biến này đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình (3 >= mean <=3.5)
5.4.4 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Giao dịch: Bảng 5.15 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Giao dịch
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Giaodich1 3 5 4.40 0.571 Giaodich2 3 5 4.45 0.560
Trong yếu tố Giao dịch, khách hàng đánh giá biến Giaodich8 (khối lượng tiền và chứng khốn chuyển về tài khốn đúng) cao hơn biến Giaodich7 (tiền và chứng khốn chuyển về đúng thời điểm sau 3 ngày làm việc). Tuy nhiên, nhìn chung thì khách hàng đánh giá cao và như nhau đối với 2 biến này, yếu tố Giao dịch được đánh giá cao do đây là yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu và công ty cũng rất chú trọng đến để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
5.4.5 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Tin cậy: Bảng 5.16 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Tin cậy
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Tincay1 2 5 3.74 0.732 Tincay2 1 5 3.56 0.727 Tincay3 2 5 4.06 0.633
Tin cậy 3.80 0.532
Qua bảng 5.16 ta thấy yếu tố Tin cậy được khách hàng đánh giá Khá, trong đó biến Tincay3 (Thu đúng mức phí niêm yết) được đánh giá tốt nhất (mean = 4.06), trong khi biến Tincay2 (công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu) được đánh giá thấp nhất trong 3 biến, tuy nhiên biến Tincay12 vẫn được khách hàng đánh giá ở mức khá, điều này chứng tỏ công ty luôn thực hiện đúng những gì mình đã hứa để tạo niềm tin cho khách hàng như việc tài khoản có thể giao dịch sau khi mở và ký quỹ một ngày, thu đúng mức phí mà công ty đã niêm yết, hay thực hiện dịch vụ dung ngày từ lần đầu.
5.4.6 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Cảm thông: Bảng 5.17 Kết quả đánh giá của yếu tố Cảm thông
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Camthong1 2 4 2.97 0.512 Camthong2 2 5 3.31 0.621
Cảm thông 3.14 0.474
Khách hàng đánh giá biến camthong1 (nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng) ở mức kém (mean = 2.970, điều này là do số lượng khách hàng đến sàn VCBS quá
đông nên nhân viên công ty không thể nào hiểu rõ hết nhu cầu của từng khách hàng, mặt khác khác hàng có rất nhiều đòi hỏi khác nhau, có khi khác hàng có nhu cầu này có khi khách hàng có nhu cầu khách vì nên nhân viên không thể nào hiểu rõ được. Biến camthong2 (nhân viên luôn vui vẻ với khách hàng) được đánh giá cao hơn (mean = 3.31) tuy nhiên mức độ phân bố không đông đều, điều này là do trong sàn giao dịch có rất nhiều nhân viên nên có khách hàng tiếp xúc với nhân viên này, có khách hàng tiếp xúc với nhân viên khác, ngồi ra cũng còn do lý do khách quan là tâm lý của nhân viên không phải lúc nào cũng tốt, vì thế nên các khách hàng được hỏi có những đánh giá khác nhau về biến camthong2
5.4.7 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Đảm bảo:
Bảng 5.18 Kết quả đánh giá của yếu tố Đảm bảo
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Dambao1 2 5 3.90 0.657 Dambao2 1 5 2.84 0.790
Đảm bảo 3.37 0.550
Yếu tố Đảm bảo được khách hàng đánh giá Trung bình, tuy nhiên trong khi biến Dambao1(thông tin cá nhân được bảo mật) được đánh giá khá (mean = 3.90) thì biến Dambao2 (công ty thông báo kết quả ngay cho khách hàng sau mỗi đợt khớp lệnh) khách hàng đánh giá kém (mean = 2.84). Biến Dambao2 được khách hàng đánh giá thấp và có mức phân bố không đồng đều bởi vì số lượng khách hàng quá đông nên công ty không thể nào thông báo kết quả ngay cùng lúc cho hết tất cả các khách hàng ngay mỗi đợt khớp lệnh. Đây là điều công ty cũng cần cân nhắc để cải thiện.
5.4.8 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Thuận tiện: Bảng 5.19 Kết quả đánh giá của yếu tố Thuận tiện
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Thuantien1 1 5 4.29 0.713 Thuantien2 2 5 3.82 0.649
Theo bảng 5.19 thì yếu tố Thuận tiện được khách hàng đánh giá tốt, trong đó biến Thuantien1 (trung tâm cung cấp bảng tin thị trường miễn phí) được đáng giá cao với mean = 4.29, biến Thuantien2 được đánh giá thấp hơn ở mức khá với mean = 3.82. Biến Thuantien1 được khách hàng đánh giá vì công ty VCBS không những cung cấp bản tin thị trường miễn phí cho khách hàng mà còn cung cấp báo Thanh Niên, Tuổi Trẻ cho khách hàng xem trong khi chờ đợi, đây có thể được coi là yếu tố nổi bật nhất của công ty VCBS so với các công ty khác.