4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin:
Có hai phương pháp thu thập thông tin chủ yếu:
• Giao tiếp thông tin (Communication): là phương pháp thu thập thông tin mà người khảo sát sẽ chủ động biểu lộ vấn đề thông qua giao tiếp trực tiếp hay gián tiếp.
• Quan sát (Observation): là phương pháp thu thập thông tin mà người được khảo sát hồn tồn thụ động trong quá trình cung cấp dữ liệu.
Đặc điểm của mỗi phương pháp:
Bảng 4.1 Đặc điểm của các phương pháp thu thập thông tin Giao tiếp thông tin Quan sát
Tính đa dụng và linh hoạt Cao Có thể hỏi về cảm giác, ý định, quan điểm Hạn chế.
Chỉ đối với các biến biểu hiện
Thời gian và chi phí
Thường nhanh hơn Ít tốn kém hơn
Thường chậm Tốn kém hơn
Độ chính xác, độ tin cậy
Tùy thuộc vào:
- Vấn đề nghiên cứu - Cách thu thập dữ liệu. - Bản chất dữ liệu được thu thập - Sự trung thực của người trả lời
Tùy thuộc vào: - Phương pháp - Công cụ
Cùng một dữ liệu thì phương pháp quan sát thường sẽ cho kết quả tin cậy hơn.
Do đề tài yêu cầu tính đa dụng và linh hoạt mà phương pháp quan sát thì không đảm bảo được điều này. Mặt khác, khi sử dụng phương pháp quan sát thì đòi hỏi phải có các công cụ hỗ trợ rất tốn kém, không có đủ điều kiện để thực hiện cũng như không đảm bảo được vấn đề thời gian (thường rất chậm) trong khi đó phương pháp giao tiếp thông tin được tính đa dụng và linh hoạt cũng như đảm bảo về vấn đề thời gian và tốn ít chi phi hơn nên ta chọn phương pháp giao tiếp thông tin để tiến hành thu thập thông tin tại các ngân hàng.
Công cụ thực hiện: phương pháp giao tiếp thông tin chủ yếu dựa trên quá trình “hỏi _ trả lời”, công cụ thường sử dụng trong phương pháp này là Questionnaire
(bảng câu hỏi) với nhiều dạng (format) và nhiều cách triển khai (administration method) khác nhau.
4.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi (Questionaire):
Dựa vào 22 thuộc tính của 5 thành phần của thang đo SERVPERF kết hợp với các thông tin thứ cấp đã có và quá trình tìm hiểu về các dịch vụ chứng khốn của công ty chứng khốn VCBS cũng như các qui trình hoạt động cung cấp dịch vụ, ta có được nội dung sơ lược của bảng câu hỏi như sau:
• Độ tin cậy (Reliability):
Tiền và chứng khốn giao dịch có chuyển về tài khoản của khách hàng đúng thời hạn T + 3
Hỗ trợ khó khăn của khách hàng như: tư vấn đầu tư, khó khăn tài chính trong đầu tư.
Thực hiện dịch vụ hồn hảo không sai sót về việc nhập lệnh chính xác nhanh chóng.
Tài khoản có được giao dịch ngay sau 1 ngày không.
Dịch vụ không sai sót: mức độ sai sót và số lần xảy ra sai sót nhiều hay ít trong thời gian sử dụng.
• Độ phản hồi (Response):
Công ty có thông báo cho khách hàng ngay khi lệnh được thực hiện không. Công ty đã xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng mỗi khi khách hàng có nhu cầu không.
Nhân viên không quá bận rộn để giải quyết các yêu cầu của khách hàng
• Sự đảm bảo (Assurance):
Khách hàng có cảm thấy tin tưởng vào nhân viên không. Thông tin của khách hàng được bảo mật không
Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ với khách hàng
Nhân viên có đủ trình độ, hiểu biết để giải thích mọi thắc mắc của khách hàng không
• Sự cảm thông (Empathy):
Công ty có đặc biệt quan tâm đến từng khách hàng cá nhân không Thời gian làm việc có thuận tiện cho khách hàng không.
Nhân viên có quen mặt am hiểu về từng người khách hàng không Công ty có đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu không
Nhân viên có hiểu rõ nhu cầu khách hàng không
• Sự hữu hình (Tangibility):
Trang thiết bị như màn hình, ghế ngồi, máy vi tính có phục vụ đầy đủ cho khách hàng không có tạo sự thuận tiện thoải mái cho khách hàng không Cơ sở vật chất: vị trí sàn, ghế ngồi, diện tích sàn, số lượng quầy giao dịch Nhân viên phục vụ có hình thức gọn gàng không
Công ty có phát tờ rơi giới thiệu về dịch vụ để cho khách hàng dễ tiếp cận không.
Khi đã có nội dung sơ lược của bảng câu hỏi ta tiến hành thiết kế bảng câu hỏi ban đầu gồm 24 câu hỏi với thang đo Likert 7 mức:
2/ Số lượng ghế ngồi tại sàn đầy đủ và tiện nghi
3/ Không gian ở sàn giao dịch thống mát và dễ di chuyển
4/ Số lượng máy tính đủ để đáp ứng nhu cầu tra cứu của khách hàng 5/ Nhân viên của công ty có hình thức gọn gàng
6/ Công ty có bảng hướng dẫn thực hiện dịch vụ Độ tin cậy
7/ Tiền và chứng khốn giao dịch có chuyển về tài khoản khách hàng đúng thời điểm T+3
8/Khách hàng có thể giao dịch ngay sau khi mở tài khoản và ký quỹ 9/Thu đúng mức phí giao dịch
10/ Hỗ trợ thông tin thị trường cho nhà đầu tư
11/ Công ty có thực hiện dịch vụ hồn hảo ngay lần đầu cho khách hàng 12/ Nhân viên ít xảy ra sai sót khi nhập lệnh giao dịch
Độ phản hồi
13/ Công ty luôn thông báo kết quả khớp lệnh cho khách hàng sớm 14/ Nhân viên xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
15/ Nhân viên công ty tận tình hướng dẫn những thắc mắc của khách hàng 16/ Nhân viên không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng
Sự bảo đảm
17/ Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp. 18/ Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật 19/ Nhân viên của công ty luôn niềm nở với khách hàng
20/ Nhân viên của khách hàng có đủ trình độ và hiểu biết để trả lời những thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông
21/ Thời gian giao dịch thuận tiện
22/ Công ty đặc biệt quan tâm đến từng khách hàng 23/ Công ty đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu 24/ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng
1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7 1 7
Khi đã có bảng câu hỏi ban đầu ta tiến hành hỏi ý kiến chuyên gia, theo ý kiến chuyên gia thì chỉ nên sử dụng thang đo Likert 5 mức (thay vì 7 mức) bởi vì thang đo 5 mức sẽ điều kiện thuận lợi hơn cho người trả lời và tránh được sự nhầm lẫn của người trả lời, theo đó thì câu 19 sẽ được chuyển sang tiêu chí sự cảm thông, và câu 23 (sự cảm thông) được lược bỏ, thêm câu hỏi “tiền và chứng khốn phát sinh đúng khối lượng đã khớp” (độ tin cậy).
Tuy nhiên, bảng câu hỏi này vẫn chưa hồn thiện, ta cần thêm các thông tin cá nhân của người được phỏng vấn như:
Giới tính
Trình độ: trình độ của người được phỏng vấn được chia thành 3 cơ cấu là: dưới Đại học, Đại học và trên Đại học
Độ tuổi: về độ tuổi của người được phỏng vấn chia làm 4 cơ cấu là: dưới 25, từ 25 đến dưới 35, từ 35 đến dưới 55 và từ 55 trở lên.
2/ Số lượng ghế ngồi tại sàn đầy đủ và tiện nghi
3/ Không gian ở sàn giao dịch thống mát và dễ di chuyển
4/ Số lượng máy tính đủ để đáp ứng nhu cầu tra cứu của khách hàng 5/ Nhân viên của công ty có hình thức gọn gàng
6/ Công ty có bảng hướng dẫn thực hiện dịch vụ
Độ tin cậy
7/Tiền và chứng khốn phát sinh đúng thời điểm T+3 sau khi giao dịch 8/Tiền và chứng khốn phát sinh đúng khối lượng các lệnh đã khớp 9/Khách hàng có thể giao dịch sau khi mở tài khoản và ký quỹ một ngày 10/Thu đúng mức phí giao dịch
11/ Hỗ trợ thông tin thị trường cho nhà đầu tư
12/ Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu cho khách hàng 13/ Nhân viên ít xảy ra sai sót khi nhập lệnh giao dịch
Độ phản hồi
14/ Công ty luôn sớm thông báo kết quả khớp lệnh cho khách hàng 15/ Nhân viên xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
16/ Nhân viên công ty tận tình hướng dẫn những thắc mắc của khách hàng 17/ Nhân viên không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng
Sự bảo đảm
18/ Nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp. 19/ Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật
20/ Nhân viên của khách hàng có đủ trình độ và hiểu biết để trả lời những thắc mắc của khách hàng
Sự cảm thông
21/ Nhân viên của công ty luôn niềm nở với khách hàng 22/ Thời gian giao dịch thuận tiện
23/ Công ty đặc biệt quan tâm đến từng khách hàng 24/ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng
1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 5
10 triệu và từ 10 triệu trở lên.
Nghề nghiệp: nghề nghiệp được chia thành các nghề như sau: (1) Nhân viên văn phòng, (2) Cán bộ viên chức, (3) Học sinh – Sinh viên, (4) Nội trợ, (5) Buôn bán, (6) Nghề tự do, (7) Nghề khác
Thời gian tham gia thị trường chứng khốn: được chia ra thành 3 cơ cấu là: dưới 1 năm, từ 1 năm đến dưới 3 năm và từ 3 năm trở lên.
Các thông tin này sẽ rất cần thiết cho quá trình phân tích dữ liệu sau này cũng như quá trình thống kê sơ bộ về mẫu dữ liệu thu thập được và là cơ sở để đưa ra các kiến nghị giúp công ty nâng cao chất lượng và phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo đó, ta có được bảng câu hỏi chính thức để tiến hành phỏng vấn định tính, quá trình phỏng vấn định tính cho thấy chỉ cần một số hiệu chỉnh nhỏ. Từ đó ta có được bảng câu hỏi chính thức để thu thập thông tin cho đề tài (phụ lục 4.1).