Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố, ta hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ban đầu theo hình sau:
Hình 5.1 Mô hình đánh giá chất lượng đã hiệu chỉnh
Mô hình hiệu chỉnh gồm có 16 biến thuộc 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chung của công ty chứng khốn VCBS:
Nhân viên Giao dịch Tin cậy Thuận tiện Cảm thông Đảm bảo Chất lượng dịch vụ
• Nhân viên
- Nhân viên có đủ thời gian để đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên không để xảy ra sai sót khi nhập lệnh. - Nhân viên xử lý nhanh yêu cầu khách hàng.
- Nhân viên tận tình hướng dẫn những thắc mắc của khách hàng,
• Giao dịch
- Tiền và chứng khốn khớp lệnh chuyển về đúng thời điểm sau 3 ngày làm việc.
- Khối lượng tiền và chứng khốn chuyển về tài khoản đúng như lệnh đã khớp.
• Tin cậy
- Khách hàng có thể giao dịch sau khi mở tài khoản và ký quỹ một ngày. - Công ty thực hiện dịch vụ đúng cho khách hàng ngay từ lần đầu. - Công ty thu đúng mức phí niêm yết.
• Cảm thông
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
- Nhân viên của công ty luôn vui vẻ với khách hàng.
• Đảm bảo
- Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật.
- Công ty thông báo kết quả khớp lệnh ngay cho khách hàng sau mỗi đợt khớp lệnh.
• Thuận tiện
- Công ty cung cấp bản tin thị trường miễn phí. - Thời gian làm việc của công ty thuận tiện.
5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:5.4.1 Tiêu chí đánh giá: