Quá trình thu thập thông tin được tiến hành bằng quá trình phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi. Tồn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu, dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, sau đó qua các phân tích sau:
Đánh giá độ tin cậy của thang đo: được tiến hành qua 2 bước sau:
(1) Phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax và với hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0.4. Các biến có hệ số tải nhân tố không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố (có hệ số tải nhân tố > 0.4 và load trên 2,3 nhân tố) sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%.
(2) Sau khi phân tích nhân tố sẽ đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha của từng nhân tố mới. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha > 0.6
Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và phân tích kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng: quá trinh phân tích này nhằm có một cái nhìn tổng quát và chi tiết về đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố và từng biến của các nhân tố.
CHƯƠNG 5.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 5.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU:
Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành trong 3 tuần, mặc dù cỡ mẫu được chọn là n = 120, tuy nhiên do các lý do khách quan: số người thường xuyên đến sàn giao
cuối cùng chỉ có 96 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào xử lý. Kết quả thống kê về mẫu dữ liệu thu thập được như sau:
5.1.1 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tại sàn: Bảng 5.1 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
Tần suất Tỷ lệ Dưới 1 năm 32 33.3% Từ 1 đến dưới 3 năm 55 57.3% Tù 3 năm trở lên 7 7.3% Dữ liệu trống 2 2.1% Tổng cộng 96 100%
Về cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ có 32 nhà đầu tư (33.3%) mới sử dụng dịch vụ (dưới 1 năm); 55 nhà đầu tư (57.3%) nhà đầu tư sử dụng dịch vụ từ 1 đến dưới 3 năm và có 7 nhà đầu tư sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên (7.3%) tại sàn chứng khốn VCBS. Điều này cho thấy đa số các nhà đầu tư nhà đầu tư tại sàn giao dịch VCBS có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 3 năm mặc dù sàn giao dịch VCBS đã được mở từ năm 2002. Điều này cho thấy tuy thị trường chứng khốn ở Việt Nam đã hình thành và phát triển hơn 5 năm nhưng các nhà đầu tư chứng khốn chỉ mới quan tâm đến thị trường chứng khốn trong thời gian 3 năm gần đây.
5.1.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi: Bảng 5.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Tần suất Tỷ lệ
Nữ 24 25%
Tổng cộng 96 100.0%
Về giới tính có 24 người trả lời là nữ (25%), 70 người trả lời là nam (72.9%) và có 2 người không trả lời câu hỏi về giới tính. Do phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên không có sự cân bằng giữa nam và nữ trong cơ cấu về giới tính của mẫu, ngồi ra do lý do khách quan là các nhà đầu tư đến sàn chứng khốn VCBS phần lớn là nam giới nên có sự không cân bằng giữa nam và nữ trong cơ cấu giới tính.
Bảng 5.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Tần suất Tỷ lệ Dưới 25 10 10.4% Từ 25 đến dưới 35 51 53.1% Từ 35 đến dưới 55 31 32.3% Từ 55 trở lên 0 0% Dữ liệu trống 4 4.2% Tổng cộng 96 100.0%
Theo cơ cấu về độ tuổi thì có 10 nhà đầu tư (10.5%) ở độ tuổi dưới 25; có 51 nhà đầu tư (53.1%) có độ tuổi từ 25 đến dưới 35; có 31 nhà đầu tư (32.3%) có độ tuổi từ 35 đến dưới 55 và không có nhà đầu tư nào từ 55 tuổi trở lên. Điều này cho thấy các nhà đầu tư ở sàn VCBS đa số là các nhà đầu tư trẻ có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi.
Bảng 5.4 Cơ cấu mẫu theo giới tính và tuổi
Tuổi Tổng Dưới 25 dưới 3525 đến dưới 5535 đến Trên 55
% theo giới tính 16.7% 41.7% 41.7% 0.0% 100.0% % theo tuổi 40.0% 19.6% 32.3% 0.0% 26.1% % của mẫu 4.3% 10.9% 10.9% 0.0% 26.1% Nam Tần suất 6 41 21 0 68 % theo giới tính 8.8% 60.3% 30.9% 0.0% 100.0% % theo tuổi 60.0% 80.4% 67.7% 0.0% 73.9% % của mẫu 6.5% 44.6% 22.8% 0.0% 73.9% Tổng Tần suất 10 51 31 0.0% 92 % theo giới tính 10.9% 55.4% 33.7% 0.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% % của mẫu 10.9% 55.4% 33.7% 0.0% 100.0% Dựa vào bảng 5.4 ta thấy, về cơ cấu mẫu theo giới tính và tuổi thì có 4 người nữ có độ tuổi dưới 25 (chiếm 4.3% mẫu), có 10 người nữ có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 (chiếm 10.9% mẫu) và có 10 người nữ có độ tuổi từ 35 đến dưới 55 (chiếm 10.9% mẫu). Về nam giới thì có 6 người có độ tuổi dưới 25 (chiếm 6.5% mẫu), có 41 người có độ tuổi từ 25 đến dưới 35 (chiếm 44.6% mẫu) và có 21 người có độ tuổi từ 35 đến dưới 55 (chiếm 22.8% mẫu). Như vậy, ta thấy được đa số các khách hàng của công ty VCBS là nam giới có độ tuổi từ 25 đến dưới 55.
5.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn:
Bảng 5.5 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn của nhà đầu tư
Tần suất Tỷ lệ Dưới đại học 16 16.7% Đại học 59 61.5% Trên đại học 19 19.8% Dữ liệu trống 2 2.1% Tổng 96 100.0
Theo cơ cấu trình độ học vấn của nhà đầu tư thì có 16 nhà đầu tư (16.7%) có trình độ dưới đại học; có 59 nhà đầu tư (61.5%) có trình độ đại học và có 19 nhà đầu tư có trình độ trên đại học (19.8%). Điều này cho thấy đa số các nhà đầu tư sử dụng dịch vụ ở sàn giao dịch chứng khốn VCBS có trình độ đại học hoặc trên đại học.
5.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập: Bảng 5.6 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Tần suất Tỷ lệ Dưới 2 triệu 8 8.3% Từ 2 đến dưới 5 triệu 31 32.3% Từ 5 đến dưới 10 triệu 36 37.5% Từ 10 triệu trở lên 11 11.5% Dữ liệu trống 10 10.4% Tổng 96 100.0%
Về cơ cấu theo thu nhập, có 8 nhà đầu tư (8.3%) ở sàn VCBS có thu nhập dưới 2 triệu; có 31 nhà đầu tư (32.3%) có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu; có 36 nhà đầu tư có thư nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm 37.55% và chỉ có 11 người có thu
nhập từ 10 triệu trở lên chiếm 11.5%. Do vấn đề tế nhị nên có 10 người khi được hỏi không trả lời câu hỏi về thu nhập chiếm 10.4%. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: Bảng 5.7 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
Tần suất Tỷ lệ
Nhân viên văn phòng 19 19.8%
Cán bộ viên chức 3 3.1%
Học sinh – sinh viên 4 4.2%
Nội trợ 3 3.1% Buôn bán 22 22.9% Nghề tự do 27 28.1% Khác 12 12.5% Dữ liệu trống 6 6.3% Tổng 96 100.0%
Về cơ cấu theo nghề nghiệp thì đa số các nhà đầu tư đến sán chứng khốn VCBS có nghề nghiệp là nhân viên văn phòng (19.8%); buôn bán (22.9%) và nghề tự do chiếm tỷ lệ cao nhất 22.9% . Có 22 người với các nghề như cán bộ viên chức (3 người); học sinh – sinh viên (4 người); nội trợ (3 người) và các nghề khác các nghề trên (12 người). Dữ liệu thu về có 6 bảng câu hỏi nhà đầu tư không trả lời câu hỏi về nghề nghiệp.
5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO:
Về lý thuyết, thang đo SERVPERF có 5 thành phần chính là: Độ hữu hình (huuhinh), Độ tin cậy (tincay), Độ phản hồi (p.hoi), Sự đảm bảo (dambao) và Sự cảm thông (cthong). Việc kiểm định thang đo được tiến hành theo các bước:
(1) Tất cả 24 biến của 5 thành phần sẽ cùng được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax và với hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0.4. Kết quả xử lý như sau: các biến có hệ số tải nhân tố không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố (có hệ số tải nhân tố > 0.4 và load trên 2,3 nhân tố) sẽ bị loại. Sau đó, phân tích được lặp lại cho đến khi không còn biến nào load trên 2,3 nhân tố và có tổng phương sai trích >50%.
(2) Sau khi phân tích nhân tố sẽ đánh giá lại độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho từng nhân tố mới.
5.2.1 Phân tích nhân tố:
Tất cả 24 biến của 5 thành phần ban đầu của mô hình sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Conponent với phép quay Varimax và với hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0.4. Kết quả phân tích nhân tố ban đầu (Phụ lục 2) có 8 nhân tố, trong đó có ba biến load trên 2 nhân tố là biến cthong22, p.hoi16 và biến dambao18. Theo kinh nghiệm và dựa vào kết quả phân tích khi loại bỏ từng biến, thì ta thấy loại bỏ biến dambao18 là phù hợp nhất.
Các kết quả phân tích nhân tố tiếp theo (phụ lục 3,4,5,6,7,8.9) ta loại thêm 7 biến nữa lần lượt là biến huuhinh4, huuhinh6, camthong23, huuhinh1, huuhinh2, huuhinh3, huuhinh5. Kết quả phân tích nhân tố tốt nhất được trình bày theo bảng sau:
Bảng 5.8 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .713 Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 340.474
df 120
Bảng 5.9 Ma trận phân tích nhân tố
Tên biến 1 2 3 4 5 6
p.hoi17 Nhân viên có đủ thời gian .747
dambao20 Nhân viên có đủ kiến thức .741
tincay13 Nhân viên không sai sót .729
p.hoi15 Nhân viên xử lý nhanh .710
p.hoi16 Nhân viên tận tình hướng dẫn thắc mắc .538 tincay7 Tiền và chứng khốn chuyển về
sau 3 ngày .915 tincay8 Khối lượng tiền và chứng khốn
chuyển về đúng .874
tincay9 Giao dịch sau một ngày .721
tincay12 Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần
đầu .675 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tincay10 Thu đúng phí niêm yết .657
cthong24 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách
hàng .792
cthong21 Nhân viên luôn vui vẻ .775
dambao19 Thông tin cá nhân được bảo mật .805
p.hoi14 Thông báo kết quả khớp lệnh .495
tincay11 Cung cấp bản tin thị trường miễn
phí .750
cthong22 Thời gian làm việc thuận tiện .580
Theo bảng 5.8 và 5.9 ta thấy kiểm định Bartlett’s test có Sig. = 0.00 < 0.05, chỉ số KMO = 0.713 > 0.5 chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố và có 6 nhân tố được trích ở eigenvalue > 1,0 với tổng phương sai trích là 65,91%. Kết
quả phân tích nhân tố cho kết quả mô hình đánh giá chất lượng gồm 6 nhân tố, thang đo SERVPERF từ 24 biến ban đầu chỉ còn 16 biến được chấp nhận thuộc sáu nhân tố mới, trong 6 nhân tố này có nhân tố 3,4,5 phù hợp với các yếu tố “Độ tin cậy”, Sự cảm thông”, “Sự đảm bảo” trong mô hình ban đầu, ngồi ra còn xuất hiện các yếu tố mới như “ Nhân viên”, “Giao dịch”, và “Thuận tiện”. Các yếu tố mới sẽ được định nghĩa và mã hóa theo bảng sau:
Bảng 5.10. Các yếu tố mới sau khi phân tích nhân tố
Nhân
tố Tên Mã hóa Danh sách biến
1 Nhân viên
Kiến thức, kỹ năng chuyên môn, uy tín của nhân viên
công ty Nhanvien p.hoi17 Nhanvien1 dambao20 Nhanvien2 tincay13 Nhanvien3 p.hoi15 Nhanvien4 p.hoi16 Nhanvien5 2 Giao dịch Tiền và chứng khốn trong tài khoản của khách hàng khi đã khớp lệnh
Giaodich tincay7 Giaodich1 tincay8 Giaodich2
3 Tin cậy Lời hứa về dịch vụ của công ty Tincay
tincay9 Tincay1 tincay12 Tincay2 tincay10 Tincay3 4 Cảm
thông Sự cảm thông của công ty với khách hàng Camthong cthong24 Camthong1 cthong21 Camthong2 5 Đảm
bảo
Đảm bảo về thông tin về tài
khoản của khách hàng Dambao
dambao19 Dambao1 p.hoi14 Dambao2 6 Thuận
tiện Công ty tạo sự thuận tiện cho khách hàng Thuantien tincay11 Thuantien1 camthong22 Thuantien2
5.2.2 Đánh giá độ tin cậy:
Trong sáu yếu tố ở trên thì có yếu tố Nhân viên có 5 biến và yếu tố Tin cậy có 3 nhân tố, còn lại 4 yếu tố chỉ có 2 biến nên khi xét độ tin cậy của từng yếu tố ta chỉ xét hệ số Alpha của yếu tố Nhân viên và Tin cậy:
o Xét độ tin cậy của yếu tố nhân viên:
Bảng 5.11Độ tin cậy của nhân tố Nhân viên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến T.bình thang do nếu loại biến
Tương quan biến
tổng Alpha nếu loại biến Nhanvien1 13.07 3.790 0.550
Nhanvien2 12.86 3.819 0.579 Nhanvien3 12.90 3.700 0.510 Nhanvien4 13.14 3.626 0.600 Nhanvien5 13.26 3.977 0.487
Tổng số mẫu Số biến Cronbach's Alpha
96 5 0.772
o Xét độ tin cậy của yếu tố Tin cậy:
Bảng 5.12Độ tin cậy của nhân tố Tin cậy
Biến T.bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Tincay1 7.65 1.253 0.493
Tincay2 7.82 1.325 0.487 Tincay3 7.35 1.340 0.553
Tổng số mẫu Số biến Cronbach's Alpha
96 3 0.694
Như vậy, qua đánh giá thang đo SERVPERF ta thấy thang đo SERVPERF khi áp dụng cho Công ty Chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sẽ có 6 yếu tố mới hình thành như đã trình bày ở trên. Các kiểm định cho thấy các yếu tố này đều đạt độ tin cậy và độ phân biệt cần thiết và sẵn sáng cho các phân tích tiếp theo.
5.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ:
Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố, ta hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu ban đầu theo hình sau:
Hình 5.1 Mô hình đánh giá chất lượng đã hiệu chỉnh
Mô hình hiệu chỉnh gồm có 16 biến thuộc 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chung của công ty chứng khốn VCBS:
Nhân viên Giao dịch Tin cậy Thuận tiện Cảm thông Đảm bảo Chất lượng dịch vụ
• Nhân viên
- Nhân viên có đủ thời gian để đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên không để xảy ra sai sót khi nhập lệnh. - Nhân viên xử lý nhanh yêu cầu khách hàng.
- Nhân viên tận tình hướng dẫn những thắc mắc của khách hàng,
• Giao dịch
- Tiền và chứng khốn khớp lệnh chuyển về đúng thời điểm sau 3 ngày làm việc.
- Khối lượng tiền và chứng khốn chuyển về tài khoản đúng như lệnh đã khớp.
• Tin cậy
- Khách hàng có thể giao dịch sau khi mở tài khoản và ký quỹ một ngày. - Công ty thực hiện dịch vụ đúng cho khách hàng ngay từ lần đầu. - Công ty thu đúng mức phí niêm yết.
• Cảm thông (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
- Nhân viên của công ty luôn vui vẻ với khách hàng.
• Đảm bảo
- Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật.
- Công ty thông báo kết quả khớp lệnh ngay cho khách hàng sau mỗi đợt khớp lệnh.
• Thuận tiện
- Công ty cung cấp bản tin thị trường miễn phí. - Thời gian làm việc của công ty thuận tiện.
5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:5.4.1 Tiêu chí đánh giá: 5.4.1 Tiêu chí đánh giá:
Mỗi biến được hỏi về chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS được đo bằng thang đo Likert 5 mức với : 1- Hồn tồn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Bình thường; 4 Đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý.
Ta xét đánh giá của khách hàng đối với từng biến của từng nhân tố trong mô hình thông qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau:
o Nếu trung bình (mean) < 3 : đánh giá kém.
o Nếu 3 >= trung bình (mean) < 3.5 : đánh giá trung bình.
o Nếu 3.5 >= trung bình (mean) <4 : đánh giá khá.
o Nếu trung bình (mean) >= 4 : đánh giá tốt
5.4.2 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố: Bảng 5.13 Kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố
Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá chung 3.50 0.582 Nhân viên 3.26 0.473 Giao dịch 4.42 0.525 Tin cậy 3.80 0.532 Cảm thông 3.14 0.474 Đảm bảo 3.37 0.550 Thuận tiện 4.06 0.501
Qua bảng 5.13 ta thấy xét về mức độ hài lòng của các nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ của công ty VCBS có mức độ phân bổ từ giá trị 2 đến 5, không có khách hàng nào hồn tồn không đồng ý khi được hỏi về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nhìn chung các nhà đầu tư đánh gỉá chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS ở mức khá (3.50), tuy nhiên đối với từng yếu tố khách hàng có