Về lý thuyết, thang đo SERVPERF có 5 thành phần chính là: Độ hữu hình (huuhinh), Độ tin cậy (tincay), Độ phản hồi (p.hoi), Sự đảm bảo (dambao) và Sự cảm thông (cthong). Việc kiểm định thang đo được tiến hành theo các bước:
(1) Tất cả 24 biến của 5 thành phần sẽ cùng được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Component với phép quay Varimax và với hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0.4. Kết quả xử lý như sau: các biến có hệ số tải nhân tố không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố (có hệ số tải nhân tố > 0.4 và load trên 2,3 nhân tố) sẽ bị loại. Sau đó, phân tích được lặp lại cho đến khi không còn biến nào load trên 2,3 nhân tố và có tổng phương sai trích >50%.
(2) Sau khi phân tích nhân tố sẽ đánh giá lại độ tin cậy bằng Cronbach Alpha cho từng nhân tố mới.
5.2.1 Phân tích nhân tố:
Tất cả 24 biến của 5 thành phần ban đầu của mô hình sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Conponent với phép quay Varimax và với hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0.4. Kết quả phân tích nhân tố ban đầu (Phụ lục 2) có 8 nhân tố, trong đó có ba biến load trên 2 nhân tố là biến cthong22, p.hoi16 và biến dambao18. Theo kinh nghiệm và dựa vào kết quả phân tích khi loại bỏ từng biến, thì ta thấy loại bỏ biến dambao18 là phù hợp nhất.
Các kết quả phân tích nhân tố tiếp theo (phụ lục 3,4,5,6,7,8.9) ta loại thêm 7 biến nữa lần lượt là biến huuhinh4, huuhinh6, camthong23, huuhinh1, huuhinh2, huuhinh3, huuhinh5. Kết quả phân tích nhân tố tốt nhất được trình bày theo bảng sau:
Bảng 5.8 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .713 Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 340.474
df 120
Bảng 5.9 Ma trận phân tích nhân tố
Tên biến 1 2 3 4 5 6
p.hoi17 Nhân viên có đủ thời gian .747
dambao20 Nhân viên có đủ kiến thức .741
tincay13 Nhân viên không sai sót .729
p.hoi15 Nhân viên xử lý nhanh .710
p.hoi16 Nhân viên tận tình hướng dẫn thắc mắc .538 tincay7 Tiền và chứng khốn chuyển về
sau 3 ngày .915 tincay8 Khối lượng tiền và chứng khốn
chuyển về đúng .874
tincay9 Giao dịch sau một ngày .721
tincay12 Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần
đầu .675
tincay10 Thu đúng phí niêm yết .657
cthong24 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách
hàng .792
cthong21 Nhân viên luôn vui vẻ .775
dambao19 Thông tin cá nhân được bảo mật .805
p.hoi14 Thông báo kết quả khớp lệnh .495
tincay11 Cung cấp bản tin thị trường miễn
phí .750
cthong22 Thời gian làm việc thuận tiện .580 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo bảng 5.8 và 5.9 ta thấy kiểm định Bartlett’s test có Sig. = 0.00 < 0.05, chỉ số KMO = 0.713 > 0.5 chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với phân tích nhân tố và có 6 nhân tố được trích ở eigenvalue > 1,0 với tổng phương sai trích là 65,91%. Kết
quả phân tích nhân tố cho kết quả mô hình đánh giá chất lượng gồm 6 nhân tố, thang đo SERVPERF từ 24 biến ban đầu chỉ còn 16 biến được chấp nhận thuộc sáu nhân tố mới, trong 6 nhân tố này có nhân tố 3,4,5 phù hợp với các yếu tố “Độ tin cậy”, Sự cảm thông”, “Sự đảm bảo” trong mô hình ban đầu, ngồi ra còn xuất hiện các yếu tố mới như “ Nhân viên”, “Giao dịch”, và “Thuận tiện”. Các yếu tố mới sẽ được định nghĩa và mã hóa theo bảng sau:
Bảng 5.10. Các yếu tố mới sau khi phân tích nhân tố
Nhân
tố Tên Mã hóa Danh sách biến
1 Nhân viên
Kiến thức, kỹ năng chuyên môn, uy tín của nhân viên
công ty Nhanvien p.hoi17 Nhanvien1 dambao20 Nhanvien2 tincay13 Nhanvien3 p.hoi15 Nhanvien4 p.hoi16 Nhanvien5 2 Giao dịch Tiền và chứng khốn trong tài khoản của khách hàng khi đã khớp lệnh
Giaodich tincay7 Giaodich1 tincay8 Giaodich2
3 Tin cậy Lời hứa về dịch vụ của công ty Tincay
tincay9 Tincay1 tincay12 Tincay2 tincay10 Tincay3 4 Cảm
thông Sự cảm thông của công ty với khách hàng Camthong cthong24 Camthong1 cthong21 Camthong2 5 Đảm
bảo
Đảm bảo về thông tin về tài
khoản của khách hàng Dambao
dambao19 Dambao1 p.hoi14 Dambao2 6 Thuận
tiện Công ty tạo sự thuận tiện cho khách hàng Thuantien tincay11 Thuantien1 camthong22 Thuantien2
5.2.2 Đánh giá độ tin cậy:
Trong sáu yếu tố ở trên thì có yếu tố Nhân viên có 5 biến và yếu tố Tin cậy có 3 nhân tố, còn lại 4 yếu tố chỉ có 2 biến nên khi xét độ tin cậy của từng yếu tố ta chỉ xét hệ số Alpha của yếu tố Nhân viên và Tin cậy:
o Xét độ tin cậy của yếu tố nhân viên:
Bảng 5.11Độ tin cậy của nhân tố Nhân viên
Biến T.bình thang do nếu loại biến
Tương quan biến
tổng Alpha nếu loại biến Nhanvien1 13.07 3.790 0.550
Nhanvien2 12.86 3.819 0.579 Nhanvien3 12.90 3.700 0.510 Nhanvien4 13.14 3.626 0.600 Nhanvien5 13.26 3.977 0.487
Tổng số mẫu Số biến Cronbach's Alpha
96 5 0.772
o Xét độ tin cậy của yếu tố Tin cậy:
Bảng 5.12Độ tin cậy của nhân tố Tin cậy
Biến T.bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Tincay1 7.65 1.253 0.493 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tincay2 7.82 1.325 0.487 Tincay3 7.35 1.340 0.553
Tổng số mẫu Số biến Cronbach's Alpha
96 3 0.694
Như vậy, qua đánh giá thang đo SERVPERF ta thấy thang đo SERVPERF khi áp dụng cho Công ty Chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sẽ có 6 yếu tố mới hình thành như đã trình bày ở trên. Các kiểm định cho thấy các yếu tố này đều đạt độ tin cậy và độ phân biệt cần thiết và sẵn sáng cho các phân tích tiếp theo.