Khi có sự cố, công tác giám định bồi thường được thực hiện theo tiêu chí kịp thời, chính xác và hợp pháp. Tùy theo tình hình của từng vụ tổn thất thuộc trách nhiệm của mình mà PTI sẽ lựa chọn tự giám định hoặc thuê giám định ngoài. PTI có sự hợp tác với các công ty giám định độc lập, uy tín trong nước (Công ty giám định Phương Bắc, Công ty giám định Kim An,…) và ngoài nước như Cunningham Linshey, McLauren… để giải quyết những vụ tổn thất lớn, phức tạp.
Bảng 4: Kết quả giám định tổn thất hàng hóa xuất nhập khẩu chuyên chở bằng đường biển tại PTI giai đoạn 2007-2010
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm2010 1 Doanh thu Triệu đồng 25.000 27.000 21.000 28.000 2 Chi giám định tự làm Triệu đồng 99 108 102 186 3 Chi giám định thuê ngoài Triệu đồng 395 404 313 409 5 Tổng chi giám định Triệu đồng 494 512 415 595 6 Tỷ lệ chi phí giám định trên tổng doanh thu (5:1) % 1,97 1,89 1,98 2,13 7 Tỷ lệ chi giám định tự làm (2:5) % 20,04 21,09 24,58 31,26 8 Tỷ lệ chi giám định thuê ngoài (3:5) % 79,96 78,91 75,42 68,74
(Nguồn: Phòng bảo hiểm hàng hải PTI)
Từ bảng số liệu trên cho thấy, chi phí giành cho giám định của nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biểm so với doanh thu từ nghiệp vụ này ngày càng tăng lên và cao nhất vào năm 2010 là 2,13%. Chi giám định tự làm với mức tỷ lệ so với tổng chi giám định ngày càng tăng (năm 2007 là 20,04%; năm 2008 là 21,09%; năm 2009 là 24,58%; năm 2010 là 31,26%), điều này có được là nhờ năng lực của các giám định viên tại công ty ngày càng tăng tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được với yêu cầu của thực tế vì tỷ lệ thuê giám định ngoài của Công ty còn chiếm tỷ tệ cao hơn hẳn (năm 2007 là 79,96%, năm 2008 là 78,91%, năm 2009 là 75,42%, năm 2010 là 68,74%).
2.2.2.Công tác bồi thường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu chuyên chở bằng đường biển tại PTI giai đoạn 2007-2010
2.2.2.1.Quy trình thực hiện bồi thường tổn thất hàng hóa của công ty
Trên tinh thần nguyên tắc tăng cường quyền hạn và ý thức trách nhiệm của công ty khu vực cũng như nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất, PTI đã quy định phân cấp bồi thường cho
các chi nhánh. Trong trường hợp có những hồ sơ vượt phân cấp, Công ty phải thu nhập đầy đủ hồ sơ bồi thường theo quy định khẩn trương làm báo cáo có ý kiến của đơn vị gửi về Tổng công ty để xem xét bồi thường.
Công tác bồi thường hàng hóa của công ty được chuẩn hóa thành “Quy trình bồi thường bảo hiểm hàng hóa” áp dụng trong toàn hệ thống của PTI. Quy trình bồi thường được thể hiện trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 3: Quy trình bồi thường tổn thất tại PTI
Trách nhiệm Tiến trình
Bồi thường viên (BTV) BTV BTV BTV/NĐPC/Trưởng ĐVBT, GDĐV, TGĐ/ NĐUQ/Các phòng liên quan BTV/ĐVBT/Phòng kế toán BTV/ ĐVBT/Phòng Tài sản/Các phòng liên quan BTV 51
Tiếp nhận hồ sơ bồi thường Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Tính toán bồi thường
Trình duyệt bồi thường
Xác nhận/thông báo bồi thường/ thanh toán tiền bồi thường
Đòi người thứ 3, xử lý tài sản hư hỏng(nếu có)
Lưu trữ hồ sơ bồi thường
Tái bảo hiểm Bổ sung
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại từ khách hàng
Bồi thường viên/người được phân công tiếp nhận hồ sơ và vào Sổ thống kê bồi thường hàng hóa, sắp xếp theo thứ tự ưu tiên giải quyết trên cơ sở sắp hết hạn khiếu nại người thứ ba, tổn thất lớn phức tạp, thiếu các chứng từ cần yêu cầu bổ sung.
Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
- Bồi thường viên/người được phân công
+ Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm, kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ đính kèm hồ sơ. Nếu chưa có đủ chứng từ theo yêu cầu, hướng dẫn khách hàng bổ sung cho đầy đủ.
+ Đề nghị Phòng kế toán xác định tình trạng nộp phí bảo hiểm của đơn bảo hiểm, đồng thời liên hệ với các đơn vị khai thác để thu thập các căn bản thỏa thuận giữa PTI với khách hàng về việc nộp phí.
- Trường hợp hồ sơ bồi thường do trên phân cấp:
+ Đơn vị kiểm tra hồ sơ, tính toán bồi thường và làm tờ trình gửi công ty đề xuất số tiền bồi thường;
+ Nếu Tổng giám đốc/người được ủy quyền Công ty đồng ý duyệt bồi thường, công ty sẽ có công văn gửi đơn vị thông báo cho khách hàng; nếu có vướng mắc công ty sẽ yêu cầu đơn vị làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện hồ sơ.
- Trường hợp đồng bảo hiểm: Nếu PTI không phải là người bảo hiểm chính thì không phải thực hiện các bước trên, Công ty căn cứ vào tỷ lệ đồng bảo hiểm để tính toán số tiền bồi thường, Nếu PTI là người bảo hiểm chính thì thực hiện các bước trên.
Bước 3: Tính toán bồi thường
+ Nếu giá trị của từng đơn vị hàng bằng nhau:
STBT = Tổng STBT x Lượng hàng
+ Nếu giá trị của từng đơn vị hàng khác nhau:
STBT = Tổng STBT x Trị giá hoá đơn của lương
hàng tổn thất Tổng giá trị hoá đơn
- Đối với tổn thất chất lượng (rò rỉ, đổ vỡ, hư hỏng…) có ba cách tình toán số tiền bồi thường:
+ Giảm giá trị thương mại: Bồi thường viên tính số tiền khiếu nại bằng cách nhân số tiền bồi thường của hàng hóa bị tổn thất với tỉ lệ phần trăm giảm giá trị thương mại.
+ Tổn thất trừ phần cứu vớt:
STBT = STBT của hàng hoá bị tổn thất -
Số tiền bán hàng tổn thất cứu vớt được
+ Thỏa thuận bồi thường tổn thất riêng: áp dụng trong các trường hợp khách hàng không chấp nhận tỷ lệ giảm giá trị thương mại.
STBT = STBT x S.M.V – D.M.V S.M.V
Trong đó: S.M.V (Sound Maket Value)- Giá trị hàng tốt
D.M.V (Damage Market Value) – Giá trị hàng tổn thất trên thị trường tại nơi đến.
+ Sửa chữa máy móc thiết bị: nếu không có giá chi tiết phụ tùng thì bồi thường theo giá sửa chữa hoặc chi tiết tương tự của hợp đồng khác.
- Đối với tổn thất về chi phí: ngoài tổn thất hàng do các rủi ro được bảo hiểm gây nên, PTI cũng bồi thường cho các chi phí như Chi phí đề phòng, hạn chế tổn thất (chi phí đóng gói, thay bao bì, cứu hàng…) nhưng tổng phí không được vượt quá số tiền bảo hiểm; Chi phí riêng (chi phíu dỡ hàng, bảo quản và sắp xếp hàng tại cảng lánh nạn); Đóng góp tổn thất chung; Chi phí cứu hộ và các chi phí khác.
- Đối với đóng góp tổn thất chung: phải kiểm tra xem việc tính toán, phân bổ có đúng và phù hợp không, nếu chưa đúng hoặc có ý kiến khác thì trao đổi lại với nhà phân bổ để điều chính lại.
- Tạm ứng bồi thường: nếu xác định tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm, nhưng hồ sơ đang trong quá trình giải quyết (nhưng thiếu chứng từ)
thí có thể tạm ứng bồi thường một phần tổn thất (nếu có yêu cầu) nhưng tối đa không quá 50% giá trị tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
Bước 4: Trình duyệt bồi thường
- Bồi thường viên/người được phân công làm tờ trình duyệt bồi thường trong đó phân tích nguyên nhân tổn thất, phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm và cách tính số tiền bồi thường, nêu lý do chấp nhận bồi thường hoặc từ chối, lý do tăng giảm số tiền bồi thường so với số tiền khách hàng đòi, đòi người thứ ba…
- Trưởng đơn vị bồi thường: xem xét, ký tờ trình, trình giám đốc đơn vị/ Tổng giám đốc/ người được ủy quyền xem xét, đối với các vụ phức tạp có thể đề xuất chuyển qua các phòng có liên quan. Nếu có ý kiến trái ngược thì cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình giám đốc đơn vị/ Tổng giám đốc/ người được ủy quyền.
- Trưởng các phòng liên quan xem xét và cho ý kiến bằng văn bản - Giám đốc đơn vị/ Tổng giám đốc/ người được ủy quyền xem xét, phê duyệt hoặc có ý kiến khác
Bước 5: Bồi thường thương mại
Trong một số trường hợp tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm nhưng người được bảo hiểm/khách hàng là khách hàng lớn, có tiềm năng thì đơn vị khai thác và đơn vị bồi thường cần kết hợp để trình Giám đốc đơn vị /Tổng giám đốc/ người được ủy quyền giải quyết bồi thường thương mại để làm tốt công tác khai thác và nâng cao uy tín của PTI. Đơn vị khai thác cần làm tờ trình nêu rõ các lý do cần thiết phải giải quyết bồi thường thương mại.
Bước 6: Xác nhận bồi thường
- Sau khi trình giám đốc đơn vị/ Tổng giám đốc/ người được ủy quyền đồng ý duyệt bồi thường, nếu số tiền chấp nhận số tiền bồi thường thấp hơn số tiền khách hàng yêu cầu, bồi thường viên/ người được phân công cần làm công văn thông báo cho khách hàng về việc giải quyết hồ sơ khiếu nại.
- Nếu khách hàng đồng ý, bồi thường viên/ người được phân công đề nghị họ xác nhận lại bằng văn bản.
- Nếu không đồng ý, bồi thường viên/ người được phân công tiếp tục giải thích, đề nghị cung cấp bổ sung bằng chứng, trình giám đốc đơn vị/
Tổng giám đốc/ người được ủy quyền xem xét cho tời khi đạt được thỏa thuận với khách hàng về việc bồi thường.
Bước 7: Thông báo bồi thường
- Bồi thường viên/ người được phân công gửi cho khác hàng bản thông báo bồi thường kèm theo Biên nhận và Thế quyền đòi bồi thường để khách hàng ký và đóng dấu phục vụ cho công tác đòi người thứ ba nếu hội tụ hai điều kiện: số tiền chấp nhận bồi thường lớn hơn 1000USD, và người gây tổn thất đã được xác định rõ ràng.
- Bồi thường viên/ người được phân công gửi phòng kế toán một bản kèm theo bản thanh toán bồi thường để làm thủ tục chuyển tiền; gửi Phòng tái bảo hiểm một bản để làm thủ tục đòi các nhà tái bảo hiểm; gửi đơn vị khai thác một bản để biết kết quả giải quyết khiếu nại phục vụ cho công tác khai thác và gửi thông báo cho các nhà đồng bảo hiểm khác nếu PTI là nhà bảo hiểm chính.
Bước 8: Thanh toán bồi thường
- Sau khi nhận được hồ sơ bồi thường từ đơn vị bồi thường, Phòng kế toán phải kiểm tra lại các chứng từ, nếu phát hiện vấn đề không phù hợp, trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ bồi thường, Phòng kế toán phải có văn bản đề nghị đơn vị bồi thương/ đơn vị khai thác giải thích và/hoặc trình Giám đốc đơn vị/ Tổng giám đốc/ người được ủy quyền xem xét, chỉ đạo.
- Nếu không có ý kiến gì thì số tiền bồi thường sẽ được chuyển cho khách hàng trong vòng 3 ngày.
Bước 9: Đòi bồi thường người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng.
- Bồi thường viên/ người được phân công làm thủ tục thế quyền từ người được bảo hiểm, lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp.
- Việc sử lý tài sản hư hỏng sau khi bồi thường cho khách hàng theo quy định của PTI và pháp luật liên quan.
Bước 10: Lưu trữ hồ sơ bồi thường
Sau khi hoàn tất công tác bồi thường, các hồ sơ bồi thường cần được lưu trữ, pân loại thích hợp để quản lý và lưu trữ trong 10 năm.
Quy trình giám định và bồi thường nêu trên của PTI đã khá rõ ràng cho cán bộ giải quyết bồi thường và khách hàng hiểu được cách thức tiến hành giải quyết khiếu nại bồi thường khi có tổn thất xảy ra đối với hàng hóa xuất nhập khẩu được bảo hiểm tại công ty. Tuy nhiên quá trình thực
hiện trong thực tế so với lý thuyết có những khác biệt do tác động của một vài yếu tố khách quan và chủ quan.