II. CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HI ỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘ
2. Cơng tác giám định bồi thường
2.1. Phịng Giám định Bồi thường:
Trước năm 1997 cơng tác giám định bồi thường (GĐ-BT) được thực hiện trực tiếp bởi phịng quản lý và khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Do vậy hiệu quả cơng việc khơng cao mà cịn dần dẫn đến mất lịng tin từ khách hàng, hiện tượng gian lận nhiều gây thất thốt lớn cho Cơng ty. Nhận thức được vai trị quan trọng của cơng tác giám định bồi thường, năm 1997 Giám đốc Cơng ty với sự cố vấn chỉ đạo của Tổng Cơng ty quyết định thành lập phịng GĐ-BT trên phân cấp với chức năng và nhiệm vụ chính như sau:
- Giám định và phối hợp giám định các đối tượng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khác hàng và yêu cầu phân cấp của Cơng ty.
- Tổ chức giám định đối tượng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Phối hợp với các phịng chức năng liên quan để giám định tổn thất các đối tượng được bảo hiểm ở các ngiệp vụ khác theo phân cơng và phân cấp của Giám đốc.
- Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tượng được bảo hiểm bị tổn thất trách nhiệm của Cơng ty. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi bồi thường.
- Giải quyết bồi thường và đề xuất bồi thường:
- Xét giải quyết bồi thường các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phịng thuộc Cơng ty và trong giới hạn phân cấp của phịng theo qui định của Giám đốc.
- Xem xét đề xuất với lãnh đạo Cơng ty giải quyết bồi thường cho các hồ sơ khiếu nại bồi thường trên phân cấp của phịng.
- Tham gia các phiên tồ, các cuộc hịa giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Cơng ty.
- Thực hiện khiếu nại địi người thứ ba.
- Quản lý giám định bồi thường trong tồn Cơng ty.
- Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra cơng tác giám định bồi thường.
- Quản lý phân loại thống kê, lưu giữ hồ sơ giám định bồi thường trong tồn Cơng ty, thơng qua đĩ để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Cơng ty.
- Tham mưu phối hợp:
- Thường xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hồn thiện các qui trình, qui chế giám định bồi thường.
- Phát hiện những bất hợp lý, sơ hở để báo cáo Giám đốc nhằm cĩ các biện pháp xử lý kịp thời.
- Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp với các phịng trong dây truyền giám định bồi thường.
- Thực hiện các nghiệp vụ khác theo yêu cầu của giám định. b. Quyền hạn:
Kiểm tra hướng dẫn các phịng về cơng tác giám định bồi thường theo phân cấp của Giám đốc.
Yêu cầu các phịng phối hợp để giải quyết nhanh chĩng, chính xác việc giám định bồi thường cho khách hàng.
Được quyền giám định bồi thường theo phân cấp.
c. Tổ chức: Phịng gồm một trưởng phịng và hai phĩ phịng. Phịng được tổ chức làm ba bộ phận: - Bộ phận giám định. - Bộ phận bồi thường. - Bộ phận quản lý.
Trưởng phịng chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động của phịng.
2.2. Tình hình thực hiện cơng tác giám định bồi thường a. Đánh giá chung.
Cơng tác giám định bồi thường là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nĩi chung. Giám định nhằm cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho cho cơng tác bồi thường từ đĩ sẽ tác động trở lại với cơng tác khai thác.
Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, cơng tác giám định phải được tiến hành nhanh chĩng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đĩ tạo điều kện cho cơng tác bồi thường được tiến hành tốt hơn. Cơng ty đã cụ thể qui trình giám định trên cơ sở hướng dẫn chung của tổng Cơng ty như sau:
- Tiếp nhận thơng tin và dự kiến phương án bồi thường - Tiến hành giám định
- Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm - Cùng chủ xe lựa chon phương án khắc phục thiệt hại - Hồn thiện hồ sơ bồi thường
Bước 1. Tiếp nhận thơng tin và dự kiến phương án bồi thường
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người, tài sản, đồng thời báo cáo cho Cơng an và bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đĩ (tối đa 05 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thơng báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Cơng ty ) cĩ ghi đầy đủ các thơng tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại ...Khi tiếp nhận thơng tin cán bộ tiếp nhận phải chú ý các vấn đề: địa điểm, thời gian, tình huống xảy ra tai nạn...xem cĩ thuộc phạm vi bảo hiểm hay khơng.
Thơng thường với những thiệt hại nhẹ, khơng lớn (nhưng trên mức miễn thường) thì lái xe sẽ đưa xe về địa điểm của Cơng ty sau đĩ giám định sau. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trường để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa, Cơng ty cĩ thể uỷ quyền cho Cơng ty bảo hiểm địa phương đĩ giám định, sau đĩ gửi thơng tin cho phịng, để giải quyết một cách nhanh nhất tránh ách tắc giao thơng và hạn chế chủ xe nảy sinh ý đồ trục lợi bảo hiểm. Trong bất cứ trường hợp nào giám định viên cũng phải xuống ngay hiện trường khi cĩ thơng báo tai nạn.
Cơng việc này hiện nay được phịng thực hiện rất tốt vì với đội ngũ cán bộ giám định viên luơn túc trực và các văn phịng đại diện đều được trang bị máy nhắn tin, điện thoại di động giúp cho việc thơng tin được thực hiện nhanh nhất.
Bước 2. tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Như trên đã nĩi, với những vụ thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thơng tin và các dấu vết liên quan đến tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ... và cần chụp ảnh để lưu lại các dấu vết tại hiện trường giúp cho cơng tác đánh giá bồi thường được dễ dàng. Do đĩ, giám định viên ngồi kiến thức chuyên mơn về cơng tác giám định, cần cĩ hiểu biết về máy ảnh, từ đĩ cĩ các gĩc chụp ảnh khác nhau để phản ánh tốt nhất từng khía cạnh của tai nạn.
Tiếp theo giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải cĩ kỹ năng tổng hợp các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn:
-Nhân chứng: Hành khách trên xe, người dân xung quanh, lái xe. -Địa hình: Đường nguy hiểm, độ đua cao...
-Thời tiết: Mưa bão...
-Vật chứng liên quan: Mảnh vỡ của một bộ phận nào đĩ.
Nếu cĩ nghi ngờ về hiện trường bị xê dịch hoặc chủ xe phá thêm để tăng thiệt hại... Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng: Cơng an, nhân chứng... để thu thập thêm thơng tin tìm chứng cứ từ chối bồi thường.
Trong trường hợp vụ tai nạn xảy ra quá xa và chủ xe khơng thơng báo kịp thời nên việc giám định sẽ gặp khĩ khăn, thêm vào đĩ việc khơng trực tiếp giám định sẽ dễ bị trục lợi bảo hiểm. Khi đĩ cán bộ lãnh đạo phịng cĩ thể uỷ quyền cho giám định viên địa phương, như vậy cĩ thể giảm bớt được hành vi trục lợi. Nếu chủ xe khơng thơng báo kịp thời cho Cơng ty, ngồi việc căn cứ vào các giấy tờ do Cơng an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm để tránh trục lợi do lái xe cấu kết với cán bộ cảnh sát giao thơng.
Trên cơ sở giám định hiện trường xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản giám định trong đĩ ghi rõ chi tiết từng bộ phận hư hỏng và nhận xét của giám định viên. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại bồi thường. Do vậy, nĩ phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan, nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải cĩ chữ ký xác nhận của các bên. Trong phần kết luận của biên bản giám định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phương án giải quyết.
b. Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
-Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại Cơng ty thuộc phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm của phịng hay khơng. Trong thực tế khâu này thường được tiến hành cùng với khâu giám định. Nếu cĩ xác định được thiệt hại khơng thuộc
phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao khơng được bồi thường.
c. Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại.
Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất.
Đối với những thiệt hại nhẹ: Trầy xước sơn,võ kính, đèn, hỏng gương... giám định viên cĩ thể tự giải quyết khơng cần trình trưởng phịng.
Thơng thường nếu phải thay thế một bộ phận nào đĩ thì phịng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa chữa, cịn nếu phải sửa chữa thì lái xe cho xe xuống xưởng sửa chữa (do phịng đặt hàng trước) sao cho thuận lợi nhất.
Đối với những thiệt hại lớn.
-Nếu thiệt hại từ 5 đến 10 triệu thì phịng tự giải quyết.
- Nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì Phĩ Giám đốc sẽ giải quyết. -Nếu thiệt hại lớn hơn 30 triệu thì Giám đốc sẽ trực tiếp giải quyết.
d. Hồn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ cĩ liên quan theo qui định và chuyển giao cho cán bộ bồi thường
-Đây là bước cuối cùng trong giám định nhằm hồn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thường. Để được bồi thường thì người được bảo hiểm (chủ xe, lái xe hoặc người thuê xe ) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo qui định của Cơng ty. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ giám định viên chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường thực hiện cơng tác bồi thường. Kết luận cuối cùng của giám định viên là cơ sở để xác định số tiền bồi thường. Thơng thường các chủ xe tham gia bảo hiểm khơng mong muốn cĩ thiệt hại xảy ra để được bồi thường mà chỉ muốn đề phịng hạn chế tổn thất, khắc phục thiệt hại tai nạn xảy ra gây thiệt hại trực tiếp đến chiếc xe được bảo hiểm của mình, họ sẽ đến Cơng ty bảo hiểm để được bồi thường khắc phục sự cố.
Như vậy cĩ thể nĩi đây là khâu hết sức quan trọng, nĩ quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lịng tin của khách hàng đối với Cơng ty. Nếu cơng tác bồi thường khơng được làm nhanh chĩng, chính xác sẽ để lại ấn tượng xấu đối với Cơng ty bảo hiểm và muốn tái tục lại hợp đồng bảo hiểm là rất khĩ, ảnh hưởng
đến khâu khai thác. Mặt khác kết quả bồi thường lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lượng của khâu giám định tổn thất.
Nhận thức được vấn đề này, cán bộ giám định của phịng đã cĩ nhiều cố gắng trong việc đơn giản hĩa các thủ tục giám định nhưng vẫn đảm bảo đưa ra được kết luận chính xác về thiệt hại cĩ thể giúp hồ sơ hồn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thường một cách nhanh chĩng nhất mà khơng vi phạm nguyên tắc giám định.
Với sự cố gắng, nỗ lực của cán bộ nhân viên phịng giám định bồi thường và với phương châm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất phịng đã đạt mục tiêu “nhanh chĩng, kịp thời, chính xác” khơng cĩ nhiều khiếu kiện về cơng tác giám định, hiệu quả cơng tác giám định cao, gĩp phần quan trọng trong cơng tác bồi thường.
Để hiểu rõ hơn vấn đề này cĩ thể xem xét bảng số liệu sau.
Bảng 3: Tình hình giải quyết tai nạn ở phịng giám định bồi thường Cơng ty Bảo Việt Hà Nội từ năm 1997-2002
Năm Số xe tham gia (chiếc) Số vụ tai nạn (vụ) Số vụ tai nạn do phịng GĐ (vụ) Tỷ lệ (%) Số vụ do phịng khơng GĐ (vụ) Tỷ lệ (%) 1997 8.500 1.650 1.639 99.3 11 0.66 1998 8.900 1.720 1.704 99.1 16 0.91 1999 8.490 1.672 1.641 98.18 31 1.82 2000 10.150 2.120 2.072 97.72 48 2.28 2001 10.378 2.350 2.293 97.6 57 2.41 2002 12.256 2.465 2.398 97.25 67 2.75
(Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Hà Nội).
Qua bảng số liệu này chúng ta thấy: Tất cả các vụ tai nạn xảy ra đều được phịng giám định hoặc thuê giám định viên của Cơng ty bảo hiểm địa phương giám định
Năm 1997 cĩ 1.650 vụ tai nạn xảy ra trong đĩ cĩ 1.639 vụ do phịng giám định chiếm 99.34 % và chỉ cĩ 11 vụ khơng do phịng giám định, điều này cho thấy sự cố gắng đi giám định những nơi cĩ thể của giám định viên trong phịng.
Năm 1998 số xe tham gia bảo hiểm là 8.900 xe tăng hơn so với năm 1997 là 400 xe. Tuy nhiên số vụ tai nạn của năm này cũng tăng hơn so với năm trước là 70 vụ. Hầu hết các vụ tai nạn đều được phịng giám định chiếm 90.09 % và khơng cĩ vụ khiếu kiện nào xảy ra.
Năm 1999 số xe tham gia bảo hiểm đã giảm đáng kể từ 8.900 xe xuống cịn 8.49, điều này là do sự cạnh tranh gay gắt của các Cơng ty bảo hiểm khơng trực thuộc Bảo Việt: Bảo Minh, Pjico, PTI…do đĩ số vụ tai nạn cũng giảm theo nhưng mức giảm khơng đáng kể từ 1.720 vụ xuống cịn 1.672 vụ, tỷ lệ số vụ do phịng giám định chiếm 98.18 % đã giảm so với năm 1998 theo đĩ số vụ khơng thuộc phịng giám định tăng lên đến 1.82 % phần lớn do các vụ tai nạn xảy ra ở xa, giám định viên khơng thể trực tiếp giám định được.
Năm 2000 với chính sách khai thác hợp lý với sự năng động của các khai thác viên và cơng tác giám định bồi thường nhanh chĩng kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tham gia nên số khách hàng muốn tái tục hợp đồng và nhiều khách hàng mới tìm đến Cơng ty nên số xe tham gia bảo hiểm đã tăng so với năm 1999 (10.150) xe và số vụ tai nạn tăng đột biến lên tới 2.120 vụ. Số vụ tai nạn cũng tăng nhanh một phần do ý thức của người điều khiển phương tiện giao thơng chưa cao ý nghĩ bất cần luật miễn nhanh chĩng vẫn cịn tồn tại nhưng mặt khác năm 1999 và năm 2000 xe máy Trung Quốc xâm nhập vào thị trường Việt Nam với số lượng nhiều, chất lượng khơng đảm bảo gây tai nạn ảnh hưởng đến các phương tiện (đặc biệt là xe Ơ tơ). Với 2.120 vụ phịng thực hiện giám định được 2.072 vụ (chiếm 97.72 % ) cịn 48 vụ chiếm 2.48% do giám định viên khơng thoả thuộc phịng giám định. Lý do chính là do các vụ tai nạn xảy ra xa địa bàn Hà Nội hoặc lái xe vẫn chưa qui trình thơng báo giám định: khơng báo cho bảo hiểm mà chỉ báo cho Cơng an, cảnh sát giao thơng sau đĩ phịng mới nhận được hồ sơ tai nạn do Cơng an chuyển đến.
Năm 2001 với đỉnh cao của sự bùng nổ xe máy Trung Quốc khiến số xe tham gia bảo hiểm tăng 10.378 xe và năm 2002 tăng lên tới 12.256 xe. Các vụ tai nạn cũng tăng theo tuy vậy số vụ tai nạn do phịng trực tiếp giám định vẫn chiếm phần lớn trên 97 %.
Như vậy việc tuân thủ chặt chẽ quy chế giám định bồi thường cùng với phịng giám định bồi thường trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định hầu như tất cả các sự cố bảo hiểm đều được giám định và giải quyết nhanh chĩng đảm bảo tính thơng thống. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện giám định vẫn hay xảy ra hiện tượng gian lận bảo hiểm- các hành vi lừa đảo doanh nghiệp bảo hiểm từ