Để cung cấp được nguồn nhõn lực cú trỡnh độ chuẩn và đỏp ứng cỏc mục tiờu trong phương diện khỏch hàng đũi hỏi CBCNV nhà trường phải tũn thủ những qui trỡnh hoạt động nội bộ bao gồm từ hoạt động tuyển sinh đến cỏc hoạt động giảng dạy, phục vụ giảng dạy và NCKH….
3.3.3.1 Mục tiờu của phương diện qui trỡnh hoạt động nội bộ:
Mục tiờu thứ nhất: Thực hiện đỳng qui chế tuyển sinh. Để trỏnh tỡnh trạng sai sút và những vi phạm trong quỏ trỡnh tuyển sinh gõy thiệt thũi cho khỏch hàng, Nhà trường cần phải tũn thủ nghiờm ngặt qui chế tuyển sinh từ khõu xột tuyển nguyện vọng đến khõu tổ chức thi tuyển sinh, chấm điểm tuyển sinh và cụng bố kết quả tuyển sinh.
Mục tiờu thứ hai: Tũn thủ qui định liờn quan đến hoạt động giảng dạy như
thời gian giảng dạy, chương trỡnh giảng dạy, phương phỏp giảng dạy. Chất lượng đào tạo sẽ bị ảnh hưởng nếu GV khụng tũn thủ cỏc qui định này. Chất lượng đào tạo là vấn đề khụng chỉđược Nhà trường và Cơ quan chủ quản của nhà trường – Bộ Giỏo dục và Đào tạo – quan tõm mà nú cũn thu hỳt sự quan tõm của tồn xĩ hội vỡ sản phẩm của Nhà trường là những người giỏo viờn được đào tạo cơ bản, cú tõm huyết. Họ là những người cú nhiệm vụ hết sức cao cả trong xĩ hội đú là dẫn dắt cỏc thế hệ đàn em tiến bước. Vỡ phạm vi ảnh hưởng đến cả một thế hệ con người nờn đũi hỏi chất lượng đào tạo của Nhà trường phải được duy trỡ và ngày càng nõng cao.
Mục tiờu thứ ba là cải tiến qui trỡnh phục vụ giảng dạy: Hoạt động đào tạo của nhà trường là một loại hỡnh dịch vụ khỏ khỏc biệt so với cỏc loại hỡnh dịch vụ xĩ hội khỏc nờn nhà trường phải hết sức chỳ trọng đến qui trỡnh phục vụ. Tuy qui trỡnh phục vụ khụng phải là yếu tố chớnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng nú lại dễ dẫn
đến sự bất mĩn cho khỏch hàng nếu hoạt động phục vụ khụng được cải thiện để ngày càng đỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng.
Mục tiờu thứ tư: Đẩy mạnh hoạt động NCKH. Hoạt động NCKH là một trong những nhiệm vụ chớnh của GV nờn Nhà trường phải tạo điều kiện để cỏc GV được nghiờn cứu, học tập nõng cao trỡnh độ. Đồng thời, hướng NCKH giỏo dục trẻ em và dịch vụ xĩ hội gắn với yờu cầu của hoạt động đào tạo là định hướng chiến lược của nhà trường. Thờm vào đú, cỏc SV cũng phải tiếp cận với hoạt động NCKH, phải rốn luyện tư duy khoa học để cú thể tự mỡnh nõng cao trỡnh độ. Vỡ vậy, Nhà trường cần phải đẩy mạnh hoạt động NCKH cả trong khối GV và SV, nhất là những đề tài mang tớnh thực tiễn cao.
3.3.3.2 Thước đo phương diện qui trỡnh hoạt động nội bộ.
Mục tiờu thứ nhất được đo lường bằng tỷ lệ sai sút trong qui trỡnh tuyển sinh
được phỏt hiện và ngăn chặn.
Để đo lường mục tiờu tũn thủ qui định liờn quan đến hoạt động giảng dạy,
nhà trường nờn sử dụng thước đo tỷ lệ giảng viờn khụng tũn thủ cỏc qui định liờn quan đến hoạt động giảng dạy để đảm bảo chất lượng đào tạo. Tỷ lệ này được đo lường bằng số lượng GV vi phạm cỏc qui định liờn quan đến hoạt động giảng dạy trờn tổng số GV của nhà trường. Thước đo này nờn được đo lường theo từng thỏng, lấy số
liệu tổng kết từ hoạt động kiểm tra, thanh tra của phũng đào tạo và ban thanh tra giỏo dục.
Với mục tiờu thứ ba, Nhà trường nờn sử dụng thước đo tỷ lệ cỏc đề nghị của SV
được đỏp ứng kịp thời. Tỷ lệ này được đo lường bằng số lượng đề nghị của SV được
tiờu này bằng thước đo tỷ lệđỏp ứng kịp thời cỏc đề nghị của SV theo từng thỏng, từng quý, hoặc từng năm và cú thể dựng thước đo này để nhận xột, đỏnh giỏ mức độ phục vụ khỏch hàng của cỏc bộ phận trong Nhà trường.
Mục tiờu thứ tư nờn sử dụng thước đo số lượng đề tài NCKH nghiệm thu của Nhà trường hàng năm.
Tỏc giảđề xuất cỏc chỉ tiờu kế hoạch và hành động thực hiện việc đo lường thành quả hoạt động trong Nhà trường năm 2010 về phương diện qui trỡnh hoạt động nội bộ
như sau:
+ Thực hiện đỳng qui chế tuyển sinh, hạn chế sai sút với mức sai sút tối đa là 1%. Vỡ qui mụ Nhà trường hiện cũn nhỏ bộ cộng với quan điểm “lấy chất lượng làm mục tiờu nũng cốt” nờn mức sai sút trong qui chế tuyển sinh phải được hạn chế tối đa. Để
thực hiện theo kế hoạch này, Nhà trường phải thực hiện tốt hoạt động thanh tra trước trong và sau tuyển sinh một cỏch nghiờm tỳc, đảm bảo cụng bằng cho cỏc thớ sinh dự
thi. Đối với cỏc trường hợp vi phạm quy chế tuyển sinh, cần xử lý nghiờm khắc để
trỏnh tỏi phạm.
+ 100% GV tũn thủ cỏc qui định liờn quan đến hoạt động giảng dạy. Đểđạt được chỉ tiờu này, Nhà trường cần phải thường xuyờn kiểm tra và thanh tra hoạt động giảng dạy và học tập.
+ Cải tiến qui trỡnh phục vụ giảng dạy với tỷ lệ đỏp ứng kịp thời cỏc đề nghị của SV là 70%. Một số biện phỏp được đề nghị là thực hiện tin học húa cỏc hoạt động cung cấp thụng tin, triển khai thư viện điện tử, thay đổi tỏc phong và thỏi độ của nhõn viờn.
+ Đẩy mạnh hoạt động NCKH với số lượng đề tài được nghiệm thu trong năm 2010 này là 15 đề tài. Hiện tại trường đang tồn tại 9 đề tài NCKH bắt đầu từ năm 2009 nhưng vẫn chưa cú đề tài nào được nghiệm thu. Ngồi ra, một số đề tài NCKH mới trong năm 2010 cũng đang bắt đầu được triển khai. Để giảm tỡnh trạng kộo dài thời gian thực hiện đề tài cũng như khuyến khớch xõy dựng nhiều đề tài mới, Nhà trường cú thể tổ chức nhiều đợt tuyển chọn đề tài NCKH. Biện phỏp mạnh hơn là khụng chấp nhận việc qui đổi thời gian thực hiện nhiệm vụ NCKH sang thực hiện nhiệm vụ khỏc.
Đồng thời, duy trỡ và mở rộng phạm vi tổ chức cỏc ngày hội NCKH và lễ hội SV sỏng tạo. BSC triển khai chiến lược của Nhà trường trong năm 2010 về phương diện khỏch hàng được thể hiện trong bảng 3.3
Bảng 3.3 Bảng triển khai chiến lược của Nhà trường năm 2010 về phương diện qui trỡnh hoạt động nội bộ Mục tiờu Thước đo Hành động thực hiện Kế hoạch năm 2010 Thực tế Chờnh lệch Thực hiện đỳng qui chế tuyển sinh
Tỷ lệ sai sút trong qui trỡnh tuyển sinh được phỏt hiện và ngăn chặn
- Thực hiện tốt hoạt động thanh tra trước, trong và sau tuyển sinh. - Kỷ luật nghiờm khắc những trường hợp vi phạm qui chế tuyển sinh.
Sai sút tối
đa 1%
Tũn thủ qui định liờn quan
đến hoạt động giảng dạy
Tỷ lệ GV khụng tũn thủ
cỏc qui định liờn quan đến hoạt động giảng dạy
-Thường xuyờn kiểm tra, thanh tra hoạt động giảng dạy và học tập. Tũn thủ 100% Cải tiến qui trỡnh phục vụ giảng dạy Tỷ lệ cỏc đề nghị của SV được đỏp ứng kịp thời - Thực hiện tin học húa cỏc hoạt động cung cấp thụng tin. - Triển khai thư viện điện tử phục vụ SV và CBCNV trường.
- Thay đổi tỏc phong và thỏi độ
phục vụ của nhõn viờn. 70% Đẩy mạnh hoạt động nghiờn cứu khoa học Số lượng đề tài NCKH
được nghiệm thu
- Tổ chức nhiều đợt tuyển chọn cỏc đề tài NCKH. - Khụng chấp nhận việc qui đổi thời gian thực hiện nhiệm vụ, NCKH sang thực hiện nhiệm vụ khỏc. - Duy trỡ và mở rộng phạm vi tổ chức cỏc ngày hội NCKH, lễ hội SV sỏng tạo. Số lượng đề tài nghiệm thu: 15 đề tài
3.3.4 Về phương diện học hỏi và phỏt triển
Đõy là phương diện mang ý nghĩa quan trọng nhất trong việc tạo ra giỏ trị cho nhà trường trong dài hạn. Cỏc quy trỡnh nội bộ cú được tũn thủ hay khụng là do nhõn viờn nhà trường thực hiện dưới sự trợ giỳp của hệ thống thụng tin. Nguồn lực của Nhà trường hiện nay chưa thể đỏp ứng chiến lược trong giai đoạn đến năm 2015 nờn phương diện này cần được chỳ trọng đầu tư.
Cỏc mục tiờu trong phương diện học hỏi và phỏt triển ảnh hưởng lớn đến cỏc mục tiờu trong phương diện qui trỡnh hoạt động nội bộ mà cỏc mục tiờu trong phương diện qui trỡnh hoạt động nội bộ lại giỳp cho việc đạt được cỏc mục tiờu của phương diện khỏch hàng. Mục tiờu về khỏch hàng đạt được sẽ giỳp nhà trường cú cơ sở đạt được mục tiờu trong phương diện tài chớnh và đến lượt mỡnh phương diện tài chớnh lại hỗ trợ
cho việc thực hiện quỏ trỡnh học hỏi và phỏt triển trong việc cấp kinh phớ. Cứ như vậy, cỏc mục tiờu của bốn khớa cạnh gắn kết chặt chẽ với nhau trong mối quan hệ nhõn quả.
3.3.4.1 Mục tiờu phương diện học hỏi và phỏt triển.
Về năng lực nhõn viờn: Cỏc hoạt động mang lại giỏ trị trong dài hạn của Nhà trường đều bị chi phối bởi nhõn viờn. Nhõn viờn hài lũng sẽ tỏc động tớch cực, làm tăng hiệu quả cụng việc từ đú giỳp Nhà trường cú cơ sở đạt được cỏc mục tiờu trong ba phương diện cũn lại. Vỡ vậy, Nhà trường cần chỳ trọng nõng cao năng lực của nhõn viờn bằng cỏch tăng cường sự thỏa mĩn của nhõn viờn, phỏt triển cỏc kỹ năng cho nhõn viờn, duy trỡ nhõn viờn và đỏnh giỏ năng suất lao động của nhõn viờn.
Tuy nhiờn, để huy động được sức mạnh tập thể, Nhà trường cần gắn nhõn viờn với mục tiờu của trường vỡ cú như vậy, nhõn viờn mới phỏt huy được hết năng lực của mỡnh và cỏc bộ phận trong Nhà trường sẽ tăng cường tớnh đồn kết, hợp tỏc.
Về hệ thống thụng tin: Hệ thống thụng tin là một yếu tố thuộc hạ tầng kỹ thuật
ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cụng việc của từng CBCNV. Vỡ vậy, Nhà trường cần
đầu tư cỏc trang thiết bị hiện đại cần thiết để phục vụ cho hoạt động giảng dạy và học tập. Những lợi ớch của hệ thống thụng tin như khả năng truy cập cỏc thụng tin mới, khả
năng lưu trữ và thống kờ dữ liệu, khả năng xử lý cơ sở dữ liệu đĩ được ứng dụng trong hầu hết cỏc tổ chức. Do đú, để giỳp CBCNV của trường thành cụng trong cỏc mục tiờu của quy trỡnh hoạt động nội bộ thỡ Nhà trường cần cải tiến năng lực của hệ thống thụng tin. Vớ dụ: Nhà trường yờu cầu cỏc GV chấm bài và nhập điểm vào hệ thống cơ sở dữ
liệu của Nhà trường. SV chỉ cần đăng nhập vào hệ thống để biết được điểm của mỡnh. Việc ứng dụng cụng nghệ thụng tin cũn gúp phần bảo vệ mụi trường vỡ nú giỳp tiết kiệm giấy, mực và cụng sức của người viết. Hơn nữa, CBCNV phũng Đào tạo hoặc thư
ký khoa khụng phải tốn cụng sức nhập điểm một lần nữa vào hệ thống để lưu trữ.
3.3.4.2 Thước đo phương diện học hỏi và phỏt triển.
Để đạt được mục tiờu nõng cao năng lực nhõn viờn, Nhà trường nờn sử dụng cỏc thước đo sau:
Thước đo thứ nhất đo lường sự hài lũng của nhõn viờn đú là mức độ hài lũng của nhõn viờn qua khảo sỏt. Thước đo này được thực hiện thụng qua cỏc cõu hỏi khảo sỏt nhõn viờn hàng năm với thang đo mức độ hài lũng tăng dần từ rất khụng hài lũng (1), khụng hài lũng (2), bỡnh thường (3), hài lũng (4) và đến rất hài lũng (5) cỏc nội dung chớnh sau:
• Năng lực bản thõn phự hợp với cụng việc.
• Mụi trường làm việc.
• Trang thiết bị phục vụ cụng việc.
• Phong cỏch lĩnh đạo của trưởng bộ phận và ban lĩnh đạo nhà trường.
• Cỏch đỏnh giỏ thành quả lao động của CBCNV, chế độ đĩi ngộ và cỏc chớnh sỏch ưu đĩi của Nhà trường
• Tũn thủ cỏc qui định của Nhà trường.
Sau khi tổng hợp cỏc kết quả khảo sỏt, Nhà trường xem xột cỏc nội dung mà cú cỏc đỏnh giỏ là khụng hài lũng và rất khụng hài lũng chiếm tỷ lệ cao để phõn tớch từđú cú những biện phỏp khuyến khớch nhõn viờn nhằm gia tăng sự hài lũng của họ. Thang
điểm tổng kết mức độ hài lũng của nhõn viờn như sau: Dưới 11: Rất khụng hài lũng
Từ 11 đến dưới 18: Khụng hài lũng Từ 18 đến dưới 25: Bỡnh thường Từ 25 đến dưới 32: Hài lũng Từ 32 trở lờn: Rất hài lũng.
Thước đo này mang tớnh định hướng giỳp Nhà trường nhận biết mức độ hài lũng của nhõn viờn, từđú cú những thay đổi phự hợp.
Thước đo thứ hai: Đo lường việc phỏt triển kỹ năng của nhõn viờn thụng qua thước đo tỷ lệ phần trăm nhõn viờn được huấn luyện trờn tổng số CBCNV của Nhà trường.
Thước đo thứ bađo lường mức độ gắn bú của nhõn viờn trong tổ chức bằng tốc
độ thay thế nhõn viờn dài hạn trong Nhà trường.
Thước đo thứ tư đỏnh giỏ năng suất của nhõn viờn thụng qua chỉ tiờu nguồn thu trờn một CBCNV được tớnh bằng cỏch lấy tổng nguồn thu chia tổng số CBCNV.
Đểđạt được mục tiờu gắn nhõn viờn với mục tiờu của tổ chức, thước đo được
đề nghị sử dụng là tỷ lệ phần trăm nhõn viờn tham gia xõy dựng nhà trường. Việc tham gia xõy dựng Nhà trường trong giai đoạn hiện nay đang được chỳ trọng là gúp ý xõy dựng, sửa đổi cỏc qui chế hoạt động trong Nhà trường.
Với mục tiờu cải tiến năng lực của hệ thống thụng tin, Nhà trường nờn sử dụng
thước đo tỷ lệ phần trăm cỏc hoạt động của quỏ trỡnh đào tạo cú thụng tin phản hồi trực tuyến.
Cỏc chỉ tiờu kế hoạch cho năm 2010 và những hành động thực hiện nhằm giỳp Nhà trường đạt được cỏc mục tiờu đĩ vạch ra trong phương diện học hỏi và phỏt triển
được tỏc giả đề xuất như sau:
+ Nõng cao năng lực nhõn viờn với mức độ hài lũng của nhõn viờn từ bỡnh thường trở lờn (từ 18 điểm theo thang điểm đề xuất ở phần trờn) bằng cỏc hành động: khuyến khớch nhõn viờn tự học hỏi nõng cao trỡnh độ, trang bịđầy đủ cỏc thiết bị hiện đại phục vụ cụng tỏc chuyờn mụn cho nhõn viờn, tổ chức cỏc buổi tập huấn, đào tạo lại tay nghề
cho CBCNV. Ngồi ra, vấn đề Nhà trường cần đặc biệt quan tõm là đỏnh giỏ thành quả
lao động của nhõn viờn và phõn phối thu nhập theo năng lực của từng người lao động nhất là khoản thu nhập tăng thờm để khắc phục tỡnh trạng cào bằng hiện tại.
+ Gắn nhõn viờn với mục tiờu của tổ chức với mong muốn ớt nhất 60% nhõn viờn tham gia xõy dựng Nhà trường. Trong trường hợp này, hỡnh thức khen thưởng mang lại một hiệu quả rất cao để khuyến khớch những đúng gúp tớch cực của nhõn viờn cho sự
+ Cải tiến năng lực của hệ thống thụng tin với tỷ lệ % cỏc hoạt động đào tạo cú thụng tin phản hồi trực tuyến tối thiểu đạt 50%. Con số 50% này tuy thấp so với tốc độ
phỏt triển của thụng tin hiện nay nhưng lại phự hợp với tỡnh hỡnh phỏt triển của Nhà trường trong giai đoạn này khi mà phần đụng cỏc CBCNV Nhà trường cũn đang tham gia cỏc khúa tập huấn sử dụng internet và email nội bộ trong Nhà trường. BSC triển khai chiến lược của Nhà trườn năm 2010 về phương diện học hỏi và phỏt triển được thể
Bảng 3.4: Bảng triển khai chiến lược của Nhà trường năm 2010 về phương diện học hỏi và phỏt triển Mục tiờu Thước đo Hành động thực hiện nKăếm 2010 hoạch Th tếực Chờnh lệch Phương diện học hỏi và phỏt triển Mức độ hài lũng của nhõn viờn Tỷ lệ % nhõn viờn được huấn luyện
Tốc độ thay thế nhõn viờn dài