Perspective)
Phương diện này hỡnh thành để trả lời cho cõu hỏi: “để đạt được mục tiờu tài chớnh và làm hài lũng khỏch hàng, tổ chức cần phải vượt trội so với đối thủ cạnh tranh
ở những qui trỡnh hoạt động nội bộ nào?”. Trong một tổ chức, qui trỡnh hoạt động nội bộ gồm ba chu trỡnh:
ắ Chu trỡnh cải tiến: xỏc định nhu cầu của khỏch hàng hiện tại và tương lai và đưa ra giải phỏp đỏp ứng nhu cầu này.
ắ Chu trỡnh hoạt động: tiến hành sản xuất và chuyển giao SP/DV theo giải phỏp đĩ được đưa ra ở chu trỡnh trờn.
ắ Chu trỡnh hậu mĩi: cung cấp dịch vụ sau khi bỏn hàng nhằm làm tăng giỏ trị cho khỏch hàng khi sử dụng SP/DV của tổ chức.
Ba chu trỡnh này được minh họa trong sơđồ 1.3
Xỏc định nhu c của khỏch hàng ầu Xỏc định thị trường Thiết kế SP/DV Sản xuất SP/DV Chuyển giao SP/DV Thỏa mĩn nhu cầu của khỏch hàng Dịch vụ khỏch hàng Chu trỡnh cải tiến Chu trỡnh hoạt động Chu trỡnh hậu mĩi
Sơđồ 1.3: Chuỗi giỏ trị của phương diện qui trỡnh nội bộ [17, 371]
Mục tiờu của tổ chức trong phương diện qui trỡnh hoạt động nội bộ:
• Với chu trỡnh cải tiến: cung cấp cỏc thụng tin đỏng tin cậy về qui mụ thị
trường, sở thớch khỏch hàng
• Với chu trỡnh hoạt động:
- Rỳt ngắn thời gian từ lỳc nhận đơn hàng của khỏch hàng đến lỳc nhu cầu của khỏch hàng được thỏa mĩn.
- Tăng chất lượng SP/DV. - Giảm chi phớ hoạt động.
• Với chu trỡnh hậu mĩi:
- Rỳt ngắn thời gian giải quyết cỏc vấn đề
- Giảm thiểu chi phớ cho quỏ trỡnh hậu mĩi.
Đặc biệt đối với cỏc tổ chức cung cấp dịch vụ thỡ việc đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng càng nhanh càng tốt vỡ khỏch hàng khụng thể chịu đựng được khi phải xếp hàng chờđợi được lượt mỡnh được sử dụng dịch vụ.
Thước đo qui trỡnh hoạt động nội bộ:
* Đỏnh giỏ việc nghiờn cứu thị trường và việc phỏt triển sản phẩm trong chu trỡnh cải tiến, ta cú thể sử dụng một số thước đo:
• % doanh thu từ cỏc SP/DV mới
• Thời gian để phỏt triển thế hệ sản phẩm tiếp theo
• Số lượng SP/DV mới được giới thiệu đến khỏch hàng.
• Thời gian hồn vốn (break-even time: BET) đo lường thời gian từ lỳc bắt
đầu việc thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm được tung ra giới thiệu trờn thị trường và thu hồi đủ vốn cho việc phỏt triển sản phẩm.
* Thước đo được sử dụng trong chu trỡnh hoạt động:
• Hiệu quả chu kỳ sản xuất (Manufacturing cycle effectiveness: MCE) Thời gian tạo ta giỏ trị tăng thờm MCE = Tổng thời gian sản xuất sản phẩm (1.2) Chỉ số MCE<1 vỡ Tổng thời gian sản xuất sản phẩm = sảThn xuời gian ất sản phẩm + Thời gian kiểm tra + Th chất lượng sản phẩm
Khi tổ chức thực hiện tốt việc cắt giảm những hoạt động khụng tạo ra giỏ trị
tăng thờm thỡ sản phẩm đến tay khỏch hàng nhanh hơn với chi phớ thấp hơn.
• Tỷ lệ sản phẩm hỏng (số lượng sản phẩm hỏng trờn tổng số sản phẩm sản xuất) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Số lượng sản phẩm bị trả lại
• Số tiền đền bự cho khỏch hàng do SP/DV khụng đạt chất lượng
• Chi phớ theo mức độ hoạt động (Activity based cost – ABC).
* Thước đo trong chu trỡnh hậu mĩi:
• Thời gian giải quyết khiếu nại của khỏch hàng.
• Chi phớ bảo hành, sửa chữa, đổi trả SP/DV cho khỏch hàng.