III/ Tổng doanh thu và lợng khách trong năm 2004:
2. Về khách hàng.
Nh ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lợng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Nh vậy để tăng khả năng cảm thụ của khách hàng trung tâm có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Trung tâm phải tạo đợc niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thơng hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào trung tâm thì cảm nhận của khách hàng về chất l- ợng dịch vụ của trung tâm sẽ tăng lên.
Nh vậy trung tâm có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng nh: Khách mua chơng trình du lịch của trung tâm cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chơng trình để khách cảm nhận của khách có định hớng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lợng dịch vụ đi đôi với giá cả chơng trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm.
Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng trung tâm luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ cha có ý định sử dụng dịch vụ của trung tâm. Nh thế khách đã có thiện cảm với trung tâm thì sẽ có đánh giá tốt về trung tâm khi họ mua chơng trình du lịch của trung tâm. Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của trung tâm thì phải lu ý kỹ năng của ngời phục vụ. Khi đó cần cử ngời hớng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hớng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lợng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất.
Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ cha biết nhiều về trung tâm thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trờng để họ biết
về trung tâm và có ấn tợng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lợng tour của trung tâm.