quản lý chất lợng ISO9000.
Thứ nhất là tập trung vào đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ nguồn nhân lực. Mọi việc đều bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, do đó để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lợng theo ISO9000 thì trớc hết công ty cần phải xây
dựng kế hoạch đào tạo. Việc đào tạo là cần thiết và thờng xuyên. Nó trang bị cho cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO9000, kiến thức, kỹ năng về tay nghề, động lực thực hiện công việc. Hơn nữa, việc đào tạo giúp công ty giải quyết đợc các tồn tại và vợt qua các thử thách trong tơng lai, vợt qua các áp lực cạnh tranh.
Thứ hai là triển khai chơng trình 5S. 5S là một phong trào huy động các thành viên trong công ty tham gia cải thiện môi trờng làm việc với mục đích cuối cùng là tăng năng suất. 5S bao gồm các công việc sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Việc thực hiện 5S sẽ giúp công ty loại bỏ đợc các khoản vật, tài liệu không cần thiết làm cho nơi làm việc, không gian làm việc trở nên sạch sẽ thoáng mát và luôn tạo cảm giác dễ chịu, thoái mái cho ngời thực hiện công việc; các vật dụng, hồ sơ, tài liệu truy xuất đợc dễ dànggiúp cho việc quản lý trở nên thuận tiện hơn. Điều này thúc đẩy năng suất lao động và quản lý tốt hơn.
Thứ ba là xây dựng và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn trong công ty. Hệ thống tiêu chuẩn ở đây bao gồm các tiêu chuẩn về hớng dẫn công việc và thực hiện công việc, tiêu chuẩn đánh giá công việc. Các tiêu chuẩn này phải đợc truyền đạt tới từng cán bộ công nhân viên trong công ty thấu hiểu. Điều này giúp cho việc xây dựng và triển khai hệ thống ISO9000 đợc thuận tiện hơn.
Thứ t là thực hiện benchmaking đối với các hãng trong và ngoài ngành để tiếp thu những mặt tích cực của họ và phù hợp với công ty để cải tiến qui trình hoạt động của công ty.
Thứ năm là phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không những giúp công ty tìm hiểu đợc những mong muốn nhu cầu của khách để thiết kế sản phẩm dịch vụ của công ty cho phù hợp mà còn giữ chân đợc khách hàng và thu hút khách hàng mới đến công ty, giảm đợc chi phí đặc biệt là chi phí quảng cáo.
Qua việc thực hiện benchmaking và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty nhìn nhận đợc những cơ hội, nguy cơ đối với công ty từ đó đề ra các chiến lợc kinh doanh phù hợp và các biện pháp cải tiến hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng của mình.
Tài liệu tham khảo
1. Tiêu chuẩn Việt Nam bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 (ISO9000, 9001, 9004) 2. Giáo trình quản lý chất lợng trong các tổ chức (TRờng đại học kinh tế quốc dân- 2002)
3. Quản lý chất lợng trong các tổ chức (nhà xuất bản thống kê 9/2004) 4. Báo Du lịch Việt Nam số đầu năm 2006
5. Công nghệ phục vụ bàn ăn trong nhà hàng, khách sạn. 6. Công nghệ đón tiếp trong khách sạn.
7. Công nghệ phục vụ phòng nghỉ . 8. Một số luận văn khác
9. Kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty Vận chuyển khách du lịch trong các năm 2003, 2004, 2005; phơng hớng kế hoạch năm 2006.
Mục lục
Trang
Lời mở đầu ...1
Phần I: tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch...2
1. Sự hình thành, phát triển của công ty...2
1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp...2
1.2. Quá trình ra đời và phát triển của công ty...2
2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty ...3
2.1. Đặc điểm về sản phẩm ...3
2.2. Đặc điểm về khách hàng...5
2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty...6
2.4. Đặc điểm lao động của công ty ...7
2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu:...8
2.6. Đặc điểm tài chính ...8
3. Đặc điểm môi trờng kinh doanh của công ty ...9
3.1. Về môi trờng vĩ mô...9
3.2. Môi trờng ngành: ...12
3.3. Môi trờng hoạt động của công ty...13
4. Định hớng phát triển của doanh nghiệp 2006-2009...14
4.1. Định hớng chung:...14
4.2. Phơng hớng sản xuất kinh doanh (2006 – 2009)...15
5. Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ...17
5.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ...17
5.1.1. Về doanh thu...17
5.1.3. Về lợi nhuận...23
5.2. Quỹ tiền lơng của công ty ...24
6. Đánh giá các mặt hoạt động quản trị chủ yếu của công ty ...26
6.1. Mô hình bộ máy tổ chức của công ty ...26
6.2. Đánh giá về công tác quản lý của công ty ...27
Phần II: Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại công ty vận chuyển khách du lịch...29
1. Thực chất về ISO 9000 và lợi ích đối với công ty...29
1.1. Thực chất về chất lợng dịch vụ và ISO 9000...29
1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty ...33
2. Xây dựng chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng...34
3. Xây dựng sổ tay chất lợng ...36
4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty. ...42
4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch...42
4.2. Các qui trình trong dịch vụ khách sạn nhà hàng...45
4.3. Các qui trình trong dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa...49
5. Đo lờng, đánh giá, cải tiến chất lợng...52
Phần III: Kiến nghị và giải pháp để xây dựng hệ thống ISO 9000 tại công ty ...53
1. Định hớng phát triển...53
1.1. Chuẩn bị- phân tích tình hình và hoạch định...53
1.1.1. Cam kết của lãnh đạo...53
1.1.2. Thành lập ban chỉ đạo và nhóm công tác...54
1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001...55
1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện...55
1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lợng...56
1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng...56
1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lợng...57
1.2.3. Đánh giá chất lợng nội bộ...57
1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động...57
1.3. Chứng nhận...57
1.3.1. Đánh giá trớc chứng nhận...58
1.3.2. Hành động khắc phục...58
1.3.3. Chứng nhận...58
1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại...58
1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lợng...59
2. Kiến nghị...59
2.1 Về phía nhà nớc và cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch...59
2.1.1. Về phía nhà nớc...59
2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phơng). ...60
2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch...61
3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lợng ISO9000...62