1. Định hớng phát triển
1.1.3. Chọn tổ chức t vấn
Công ty cần thiết phải lựa chọn tổ chức t vấn để việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001 đợc nhanh chóng. Điều này sẽ giúp công ty rút ngắn đợc thời gian thực hiện, tiết kịêm đợc các nguồn lực và nhanh chóng thu đợc lợi ích do hệ thống này đem lại.
Việc lựa chọn tổ chc t vấn nên là tổ chức t vấn trong nớc bởi việc lựa chọn tổ chức t vấn trong nớc sẽ giảm khoảng cách về ngôn ngữ, không gian mặt khác họ lại là ngời thấu hiểu về tình hình đặc điểm của nớc ta và hệ thống ISO9000. Điều này sẽ giúp công ty tiết kiệm đợc thời gian và chi phí.
1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001.
Sự thấu hiểu của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty về ISO9001 là điều kiện quyết định sự thành công trong công ty. Sự thấu hiểu của họ sẽ giúp việc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng nhanh chóng thu đợc những lợi ích đặc biệt là những mong muốn của công ty theo đuổi mục tiêu chất lợng và chiến lợc kinh doanh lâu dài của công ty. Do đó việc đào tạo về nhận thức và cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO9001 là công việc rất quan trọng. Việc đào tạo này sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty có đủ trình độ, năng lực để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO9001. Đại diện lãnh đạo và ban chỉ đạo dự án cần lên kế hoạch đào tạo và các chơng trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo, ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO9001. Thông thờng việc đào tạo này khoảng một tháng đến hai tháng.
1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện
Sau khi việc đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO9001 công ty tiến hành khảo sát hệ thống hoạt động hiện tại của công ty . Việc khảo sát này cung cấp các thông tin về trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lợng, thủ tục hiện hành của công ty để ban chỉ đạo, nhóm công tác phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những lỗ hổng cần bổ sung. Qua kết quả phân tích nhóm chỉ đạo lập kế hoạch cụ thể để xây dựng
thủ tục tài liệu cần thiết, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan và tiến độ thực hiện .
Công việc khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện thông thờng đợc tiến hành khoảng một tháng.
1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lợng.
Tiếp sau của giai đoạn chuẩn bị là giai đoạn xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lợng . Giai đoạn này thông thờng thực hiện trong khoảng sáu tháng. Giai đoạn này bao gồm các công việc sau:
- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng - Thực hiện quản lý chất lợng
- Đánh giá chất lợng nội bộ
- Cải tiến hệ thống văn bản và / hoặc cải tiến các hoạt động
Xong có thể thấy rằng đây là giai đoạn này là một chu trình liên tục cần phải thực hiện trong khoảng thời gian dài trong công ty. Nó đòi hỏi phải thờng xuyên soát xét, cải tiến hệ thống cho phù hợp với môi trờng kinh doanh và chiến lợc kinh doanh của công ty.
1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng bao gồm: sổ tay chất lợng; các qui trình, thủ tục; các hớng dẫn công việc; các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo Các b… ớc xây dựng văn bản có thể trải qua các bớc sau:
- Bớc 1: Ban chỉ đạo chỉ định ngời chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng hệ thống tài liệu đồng thời nghiên cứu và diễn giải các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2000.
- Bớc 2: Xem xét các quá trình kinh doanh hiện có cần để đảm bảo công việc hoạt động trôi chảy, có hiệu quả. Xem xét khái quát từng quá trình dựa trên những yêu cầu nào của ISO9001:2000 cần phải xây dựng văn bản hay cải tiến.
- Bớc 3: Phân tích chi tiết từng quá trình để đánh giá trình độ hiện tại của quá trình, xác định các điểm cần phải thay đổi cho phù hợp với tiêu chuẩn.
- Bớc 4: Viết hệ thống tài liệu bao gồm cả việc xem xét, thử nghiệm, phê duyệt và ban hành. Công ty cần lập danh mục các tài liệu cần viết, phân công ngời viết và lập tiến độ cụ thể.
Việc viết hệ thống tài liệu thờng là một tháng.
1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lợng.
Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất l ợng, ban lãnh đạo công ty công bố quyết định chỉ thị về việc thực hiện hệ thống, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hớng dẫn thực hiện.
Khi đa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu y kiến của những ngời trực tiếp thực hiện công việc đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiệu quả nhất.
1.2.3. Đánh giá chất lợng nội bộ
Sau khi hệ thống quản lý chất lợng đã đợc triển khai khoảng một quí công ty tổ chức đánh giá chất lợng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống.
Để việc đánh giá chất lợng nội bộ đợc tiến hành thì công ty cần tổ chức đào tạo đánh giá, cử một số cán bộ chủ chốt trong ban điều hành và nhóm công tác đi đào tạo, tập huấn.
Trên cơ sở các kết quả đánh giá chất lợng nội bộ, nhóm đánh giá cần đa ra các đề xuất và tiến hành các hành động khắc phục với bất kỳ các sai sót nào.
1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động.
Dựa trên các kết quả đánh giá nội bộ ở bớc trên, ban chỉ đạo và nhóm công tác tiến hành xem xét sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Những điểm còn thiếu hoặc cha phù hợp cần đợc bổ sung cải tiến và đa vào thực hiện.
1.3. Chứng nhận.
Thực chất của việc chứng nhận này là chứng nhận của bên thứ ba (tổ chức chứng nhận) công nhận rằng công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO9000 và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của ISO9001. Việc chứng nhận này có thể có hoặc không (tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng). Thông thờng thì giai đoạn chứng nhận bao gồm: đánh giá trớc chứng nhận; hành động khắc phục; chứng nhận,
giám sát chứng nhận và đánh giá lại; duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lợng.
1.3.1. Đánh giá trớc chứng nhận
Sau khi đánh giá nội bộ, tiến hành các hành động khắc phục và cải tiến ở giai đoạn hai, nếu công ty nhận thấy hệ thống quản lý chất lợng của công ty không còn thiếu sót thì tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận và đăng kí chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đợc lựa chọn có thể là tổ chức chứng nhận trong hoặc ngoài nớc hoặc cả hai.
Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá toàn bộ hệt hống quản lý chất lợng của công ty theo yêu cầu của ISO9001. Những điểm không phù hợp sẽ đợc thông báo cho công ty để tiến hành các hành động khắc phục
1.3.2. Hành động khắc phục
Trên cơ sở các kết quả đánh giá, công ty tiến hành các hành động khắc phục do tổ chức chứng nhận đa ra và đa ra các bằng chứng bằng văn bản chứng tỏ rằng các lỗi nặng, lỗi nhẹ trong hệ thống đã đợc khắc phục và các biện pháp phòng ngừa các sai sót đó.
1.3.3. Chứng nhận
Sau khi tiến hành các hành dộng khắc phục trong thời hạn mà tổ chức chứng nhận yêu cầu thì tổ chức chứng nhận tiến hành hoạt động chứng nhận. Việc cấp giấy chứng nhận chỉ đợc thực hiện khi tổ chức chứng nhận thấy rằng công ty đã thực hiện các hành động khắc phục và thoả mãn các yêu cầu qui định của bộ tiêu chuẩn. Giấy chứng nhận này là bằng chứng chứng tỏ với khách hàng rằng công ty đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lợng. Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong ba năm với điều kiện công ty tuân thủ theo cácyêu cầu của bộ tiêu chuẩn.
1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại
Sau khi cấp giấy chứng nhận thì tổ chức chứng nhận định kỳ kiểm tra giám sát về việc tuân thủ các yêu cầu ISO9001 của công ty. Việc đánh giá giám sát này bao gồm đánh giá định kỳ (thông thờng một năm hai lần ) hoặc đánh giá đột xuất để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lợng của công ty vẫn đợc duy trì và hoạt động có hiệu quả. Và sau ba năm tổ chức chứng nhận lại tiến hành đánh giá lại để cấp giấy chứng nhận (nếu công ty yêu cầu).
1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lợng.
Sau khi nhận đợc giấy chứng nhận thì việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng củacông ty là cần thiết. Bởi việc cấp giấy chứng nhận mới chow là bớc khởi đầu cong để đảm bảo rằng hệ thống hoạt động có hiệu quả và đem lại những lợi ích đích thực nh mong muốn của công ty thì công ty cần phải duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lợng của mình cho phù hợp.
2. Kiến nghị
2.1 Về phía nhà nớc và cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch.
2.1.1. Về phía nhà nớc
Nhà nớc ta trong những đã ban hành luật du lịch tạo hành lang pháp lý cho các công ty du lịch trở nên thuận tiện hơn, các thủ tục xuất nhập cảnh, cấp visa trở nên đơn giản hơn, nhà nớc cần tiếp tục phát huy và cải tiến hoàn thiện bộ luật du lịch và các thủ tục hành chính tạo môi trờng kinh doanh thuận lợi cho các công ty lữ hành.
Trong những năm qua việc phối hợp giữa các bộ ngành, địa phơng về vấn đề du lịch cha đợc thống nhất. Nhiều địa phơng cho rằng việc khai thác du lịch là do các công ty lữ hành thực hiện không liên can gì đến địa phơng. Điều này không ít gây khó khăn cho việc kinh doanh của các công ty lữ hành làm tổn thất cho ngành du lịch Việt Nam bởi thái độ của chính quyền và nhân dân địa phơng không niềm nở đón chào du khách và những thái độ bất lịch sự khác gây khó chịu đối với du khách đặc biệt là khách quốc tế. Vì vậy nhà nớc cần phải tạo ra sự phối hợp đồng bộ giữa các ngành các cấp trong lĩnh vực du lịch để thu hút du khách đến với Việt Nam tạo điều kiện thúc đẩy các ngành nghề địa phơng cùng phát triển đặc biệt là công nghiệp dịch vụ tạo công ăn việc làm tăng thu nhập quốc dân đồng thời cùng nhau giải quyết các vấn đề về ô nhiễm môi trờng do ngành du lịch đem lại.
Trong xu thế hội nhập ngày nay, việc kinh doanh lữ hành ngoài việc cần có khung cảnh đẹp, môi trờng an ninh chính trị an toàn còn vấn đề thuế và cơ sở vật chất đóng vai trò khá quan trọng. Nớc ta là nớc có vị trí địa lý thuận lợi, nhiều danh lam thắng cảnh nhng nớc ta vẫn là một nớc nghèo. Cơ sở hạ tầng ở các khu du lịch còn nghèo nàn lạc hậu so với các nớc trong khu vực và các nớc láng giềng nh Trung Quốc. Mặt khác thuế suất đầu vào và đầu ra của các sản phẩm du lịch còn khá cao
làm giá cả cao cha hấp dẫn đợc du khách. Đặc biệt những năm gần đây giá cả về điện nớc và xăng dầu ở nớc ta còn cao hơn rất nhiều so với phần lớn các nớc trên thế giới. Điêù này không thu hút đợc du khách đến với nớc ta nh các nớc khác nh Malaysia, Thailan, Trung Quốc .Trong khi đó du khách đến với n… ớc ta chủ yếu là từ các nớc Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, đây là những du khách có mức thu nhập trung bình trên thế giới. Điều này đòi hỏi nhà nớc ta phải có chính sách thuế, điều chỉnh giá cả cho phù hợp để các công ty du lịch có chính sách điều chỉnh giá hấp dẫn thu hút du khách trong và ngoài nớc.
2.1.2. Về phía cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch (tổng cục du lịch và các sở du lịch ở các tỉnh, địa phơng). lịch ở các tỉnh, địa phơng).
Trong những năm qua, tổng cục du lịch Việt Nam, các sở du lịch ở các tỉnh, địa phơng đã phối hợp với bộ văn hoá và các sở văn hoá thông tin tiến hành các tuần lễ du lịch và năm du lịch để khôi phục các nét đẹp trong văn hoá Việt Nam (các lễ hội, các làng nghề truyền thống, các lề phong mỹ tục ) không những thu hút đ… ợc du khách trong và ngoài nớc. Đây là việc đáng mừng đòi hỏi các bộ ngành, các cấp, đặc biệt là tổng cục du lịch và bộ văn hoá cần tiếp tục phát huy. Bên cạnh đó đòi hỏi các chơng trình của tổ chức tuần lễ du lịch và năm du lịch không ngừng đợc hoàn thiện và cải tiến.
Mặt khác để thu hút đợc đông đảo du khách thì vấn đề quảng bá đặc biệt cần đợc coi trọng. Việc quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế đối với từng công ty du lịch, lữ hành không thể thực hiện đợc. Điều này đòi hỏi tổng cục du lịch Việt Nam phải có các chính sách biện pháp phối hợp, hợp tác với các n- ớc khác trên thế giới để quảng bá thu hút du khách.
Hơn nữa, ngày nay ngành du lịch nớc ta không những thu hút đông đảo các thành phần kinh tế tham gia. Điều này đòi hỏi các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch phải có biện pháp quản lý phù hợp đối với các công ty kinh doanh trong ngành này. Mặt khác phải tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh tránh tình trạng phân biệt đối xử giữa các công ty ở các thành phần kinh tế khác nhau, và các hiện tợng tiêu cực khác.
Điều quan trọng hơn nữa là các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch cần có các chính sách khuyến khích hỗ trợ các doanh nghiệp áp dụng triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao chất lợng phục vụ của doanh nghiệp
mình. Đồng thời cung cấp các số liệu cần thiết nh số lợng, tiêu chuẩn của ngành cho ngành giáo dục để tiến hành đào tạo cung cấp nguồn nhân lực chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu hiện tại và tơng lai của ngành du lịch nớc nhà.
2.2. Về phía Công ty Vận chuyển khách du lịch
Trong những năm qua (từ năm 2000 đến nay) Công ty vận chuyển khách du lịch đã thoát khỏi tình trạng thua lỗ nh những năm trớc đó. Nguyên nhân do công ty đợc đợc quyền tự chủ độc lập kinh doanh, đầu t trang thiết bị mới, nâng cấp cơ sở vật chất, thu hút khách hàng đến với công ty. Song bên cạnh đó chất lợng phục vụ của công ty mới ở mức trung bình. Hiện tại, việc xây dựng hệ thống quản lý chất l- ợng của công ty cha đợc chú trọng; vấn đề đào tạo nâng cao chất lợng nguồn nhân lực đặc biệt trong nhận thức về chất lợng phục vụ cha đợc quan tâm đúng mức; các tiêu chuẩn về chất lợng phục vụ cha đợc xây dựng, các hớng dẫn công việc tại các bộ phận cha đợc chú trọng; việc sắp xếp lịch làm việc; lu giữ quản lý hồ sơ còn tạm bợ. Điều này làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ và gây cản trở khó khăn trong công tác quản lý, điều hành hoạt động của công ty.Để khắc phục tình trạng trên Công ty cần thiết phải xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu