ty cần xây dựng chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng; xây dựng sổ tay chất l- ợng; xây dựng các qui trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty; chỉ ra các biện pháp đo lờng, đánh giá và cải tiến chất lợng.
2. Xây dựng chính sách chất lợng và mục tiêu chất l-ợng ợng
“Chính sách chất lợng là ý đồ và định hớng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lợng và đợc lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức”(ISO9000:2000). Chính sách chất lợng đa ra phải phù hợp với chiến lợc kinh doanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến th- ờng xuyên hiệu lực của hệ thống chất lợng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lợng. Chính sách chất lợng phải đợc truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thờng xuyên đợc xem xét để luôn luôn thích hợp.
“Mục tiêu chất lợng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lợng” (ISO9000). Mục tiêu chất lợng đợc xác lập dựa trên chính sách chất lợng. Mục tiêu chất lợng phải cụ thể rõ ràng, lợng hoá đợc. Các mục tiêu chất lợng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức độ đạt đợc. Các mục tiêu chất lợng phải đợc qui định rõ cho các bộ phận và các cấp tơng ứng trong công ty.
Trong những năm qua, việc quản lý chất lợng dịch vụ trong công ty Vận chuyển khách du lịch cha đợc chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng cha đợc xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đó trong các phơng án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà cha đặt ra đợc các yêu cầu cụ thể cho các bộ phận, các cấp tơng ứng trong công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải thiết lập chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng để toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty đợc biết và thực hiện đúng nh những mong muốn mà ban lãnh đạo trong công ty hớng tới.
Chính sách chất lợng của công ty là những điều mà công ty muốn hớng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó. Chẳng hạn nh:
- Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thơng mại uy tín, chất lợng.
- Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm” - Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hớng Dơng phù hợp với tiêu chuẩn 3
sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp nh ở gia đình”.
- Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá Việt Nam và Thế giới.
- Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chất l ợng của mình.
Mục tiêu chất lợng là những đích mà công ty muốn đạt đợc. Các mục tiêu chất lợng của công ty có thể bao gồm:
• Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận.(chẳng hạn nh khách sạn, trung tâm lữ hành, xí nghiệp xe).
• Các chỉ tiêu chất lợng:
1. Tăng số lợng khách: (cụ thể ở các bộ phận lợng khách cần đạt đợc bao nhiêu khách/năm)
Chẳng hạn:
- Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng
- Đối với dịch vụ lữ hành nâng lợng khách quốc tế lên 2000 lợt ngời khách /năm
2. Sự phàn nàn của khách hàng:(Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 ngời khách thì có bao nhiêu ngời phàn nàn về chất lợng phục vụ của công ty). 3. Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chí
chất lợng mà công ty đa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lợng phục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điểm trung bình mà công ty muốn đạt đợc từ năm tiêu thức RATER:
+ Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
+ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lu y cá nhân đối với từng khách hàng + Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
• Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:
Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trong thời gian một năm hoặc trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu này cần đợc đa ra cụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trờng kinh doanh của công ty. Các chỉ tiêu về chất lợng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căn cứ cho việc đánh giá xem chất lợng phục vụ của công ty mong muốn đạt đợc và việc thực hiện tốt chất lợng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty ở mức nh thế nào