Sổ tay chất lợng có cấu tạo làm hai phần:
* Phần một: phần giới thiệu chung về công ty bao gồm các nội dung sau: + Giới thiệu chung về công ty: quá trình hình thành và phát triển của công ty (giới thiệu vắn tắt). Phần giới thiệu chung này giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu biết về sự hình thành và phát triển của công ty nh thế nào. Qua đó tạo ra lòng tự tin, hãnh diện của từng nhân viên với công ty mình, từ đó thêm tin yêu và gắn bó với công ty.
+ Giới thiệu chung về hệ thống chất lợng của công ty: Hệ thống chất lợng của công ty đợc áp dụng cho các bộ phận nào, những ai là ngời quản lý hệ thống chất l- ợng,…
+ Nêu rõ chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng của công ty (nội dung sổ
tay chất lợng phải đợc xem xét định kì cho nên chính sách và mục tiêu chất lợng cũng cần phải luôn cập nhật).
+ Cơ cấu tổ chức : các vị trí, chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của các
mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi bộ phận hợp thành của công ty, trong đó ngời lãnh đạo cao nhất – giám đốc công ty chịu trách nhiệm tới 80%. Trong phần này nêu rõ ở các bộ phận trong công ty có chức năng nh thế nào liên quan tới việc đảm bảo và nâng cao chất lợng, ở các bộ phận đó ai là ngời chịu trách nhiệm chính. Thông th- ờng trách nhiệm của bộ phận lãnh đạo và các bộ phận hợp thành của công ty với quản lý chất lợng nh sau:
♦ Trách nhiệm của ban lãnh đạo doanh nghiệp (Hội đồng quản trị, chủ tịch
hội đồng quản trị, giám đốc): Phải nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ đối với quá trình tồn tại và phát triển của công ty.
♦ Nhiệm vụ quản lý chất lợng của một số bộ phận chủ yếu của công ty.
Trong các công ty có đầy đủ các bộ phận: phòng marketing, phòng quản lý chất lợng, phòng nghiên cứu khoa học, phòng thiết kế, phòng sản xuất, phòng tài chính kế toán, phòng kinh doanh thì nhiệm vụ quản lý…
chất lợng ở các bộ phận này nh sau:
- Phòng marketing: Xác định các yêu cầu của ngời mua về chất lợng hàng hoá, dịch vụ; Tiến hành phân đoạn thị trờng đối với từng chủng loại sản phẩm; Nắm đợc đặc tính của ngời tiêu dùng đối với sản phẩm; Xác định nhu cầu tiềm năng của ngời tiêu dùng về chất lợng, gợi mở nhu cầu mới; Xác định những đặc điểm then chốt quyết định chất lợng sản phẩm, dịch vụ theo con mắt của ngời tiêu dùng; Thông báo rõ ràng tỷ mỷ cho toàn công ty về yêu cầu chất lợng của ngời tiêu dùng; lập bản tóm tắt sản phẩm; xem xét hệ thống phục vụ ngời tiêu dùng, hệ thống tiêu thụ sản phẩm; Xác định chính sách sản phẩm.
- Phòng quản lý chất lợng: Nhiệm vụ hàng đầu của phòng này là giành nhiều thời gian cho việc phòng ngừa chứ không phải kiểm tra. Nhiệm vụ của phòng này là: tổ chức tốt công tác phòng ngừa các h hang xảy ra trong suốt quá trình quản lý chất lợng; Soạn thảo các văn bản thủ tục về thanh tra, kiểm tra về chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; Lập các mục tiêu chất lợng, kế hoạch chất lợng hàng năm, hàng quí, hàng tháng; tổ chức có hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát, kiểm tra chất lợng sản phẩm, hàng hoá.
- Phòng nghiên cứu khoa học: nhiệm vụ của phòng này là: nghiên cứu những tiến bộ khoa học-kĩ thuật và kiến nghị áp dụng cải tiến, nâng ca chất lợng sản phẩm; Biên soạn các tiêu chuẩn, điều kiện kỹ thuật cho các đối tợng mà công ty kinh doanh; ngiên cứu, tổ chức lao động một cách khoa học hợp lý và có hiệu quả; nghiên cứu phổ biến các sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh trong công ty nhằm mục đích nâng cao chất lợng; Nghiên cứu chơng trình đào tạo, bồi dỡng và tổ chức thực hiện. - Phòng thiết kế: Thiết kế là giai đoạn rất quan trọng của quá trình sản
xuất, kinh doanh. Thiết kế đặt cơ sở cho sự tiếp tục quá trình một cách có chất lợng. Nhiệm vụ của phòng naqỳ là: Nghiên cứu kĩ năng cùng các yêu cầu về chất lợng của ngời tiêu dùnglên bản thiết kế; thiết kế sản phẩm mới; hớng dẫn chế tạo và thử nghiệm; bổ sung và hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầuvề chất lợng của ngời tiêu dùng; soát xét, loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời.
- Phòng sản xuất: Sản xuất là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị sử dụng và giá trị tiêu dùng của sản phẩm. Nhiệm vụ của phòng này là: lập qui trình sản xuất sản phẩm; biên soạn các tiêu chuẩn và diều kiện kĩ thuật cho sản phẩm; chuẩn bị đầy đủ và tốt điều kiện sản xuất; tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức kiểm tra có hiệu quả; lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ.
- Phòng tài chính kế toán: xác định nguồn vốn, hoạch toán các chi phí, giá thành, giá bán; tính toán điểm hoà vốn, doanh thu và lợi nhuận; phân tích các hoạt dộng kinh tế của công ty.
- Phòng kinh doanh: soạn thảo các kế hoạch chất lợng của công ty; lập kế hoạch các giai đoạn quản lý chất lợng; lựa chọn ngời cung ứng đảm bảo thoả mãn những yêu cầu của công ty; tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, máy móc thiết bị dụng cụ đúng lúc; lập kế hoạch tiêu thụ sản phẩm, kế hoạch phát triển thị trờng và tổ chức hệ thống tiêu thụ hàng hoá; lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch đổi mới công nghệ; lập kế hoạch sản phẩm mới; lập kế hoạch kiểm soát, phòng ngừa và kiểm tra …
Nhiệm vụ của các bộ phận cần đợc phân công rõ ràng trong quá trình thực hiện các mục tiêu của hệ thống. Các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ dới sự chỉ đạo của giám đốc để cho quá trình không bị gián đoạn, không gây ra những lãng phí.
Do đặc thù của sản phẩm của công ty chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong du lịch nên các bộ phận phòng ban trong công ty không có đầy đủ các bộ phận nh trên. Xét trong cơ cấu của công ty chow bao gồm có ba phòng chức năng: phòng tài chính kế toán, phòng phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch và đàu t; và các bộ phận kinh doanh nh phòng xuất nhập khẩu, phòng vé máy bay, trung tâm lữ hành Thăng Long, khách sạn Hớng Dơng, xí nghiệp xe và các chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, tại Móng Cái và ở Lạng Sơn. Do đó việc quản lý chất lợng dịch vụ của công ty cần phải phân định chức năng nhiệm vụ rõ ràng cũng nh phạm vi quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty để tránh chồng chéo trong công tác quản lý. Hơn nữa việc phân định nh vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty giúp cho hệ thống chất lợng hoạt động có hiệu quả.
*Phần hai: Nêu các chính sách chung đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn:
công ty diễn giải một cách cụ thể, chi tiết là đối với từng yêu cầu thì công ty đã làm gì:
+ Đối với yêu cầu về hệ thống quản lý chất lợng
<> Yêu cầu “4.1”- yêu cầu chung: công ty cần xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống. Trong công ty cần xem xét các quá trình chính và các quá trình phụ cũng nh mối tơng tác giữa các quá trình này. Trong từng quá trình xem xét đâu là đầu vào, đầu ra của quá trình. Đối với đầu vào của quá trình thì cần những nguồn lực nào (bao gồm nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc, nhân công, thông tin )…
và xem xét xem đối với các nguồn lực đố thì cần các chuẩn mực nào để đảm bảo chất lợng đầu ra của quá trình. Đối với đầu ra của quá trình cũng cần phải có các chuẩn mực đợc đề ra, các phơng pháp đo, phơng tiện đo lờng cho phù hợp để đánh giá chất lợng sản phẩm đầu ra của quá trình có phù hợp với yêu cầu của khách hàng không. Các quá trình, các chuẩn mực và nguồn lực cần phải đợc thiết lập và đa ra bằng văn bản để đảm bảo rằng hệ thống chất lợng đợc hoạt động, đồng thời phải chỉ ra các hành động khắc phục để đảm bảo nâng cao hiệu lực của hệ thống nh các hành động để đảm bảo kết quả dự định cũng nh các hoạt động cải tiến.
<> Đối với yêu cầu “4.2”- yêu cầu về hệ thống tài liệu- yêu cầu này đòi hỏi về việc lập và duy trì sổ tay chất lợng, việc kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ. Các yêu cầu này cần phải đảm bảo việc luôn rõ ràng, dễ nhận biết, các bản của các tài liệu phải thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng.
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng bao gồm: Các văn bản công bố về chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng; sổ tay chất lợng; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; các tài liệu cần có của công ty để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các qui trình của công ty; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Các qui trình kiểm soát tài liệu cần đợc thiết lập. Qui trình kiểm soát này cho biết công việc kiểm soát phải thực hiện qua các bớc nào, ai là ngời kiểm soát, kiểm soát vào thời gian nào, kết quả kiểm soát ra sao…
Kiểm soát hồ sơ: công ty cần thiết lập và duy trì hồ sơ để cung cấp những bằng chứng về quá trình hoạt động của công ty có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn đồng thời dễ dàng truy xuất khi có yêu cầu cung cấp thông tin cho việc quản lý, kiểm soát, kiểm tra, phân tích, cải tiến chất lợng sản phẩm cũng nh hoạt động của hệ thống. Việc kiểm soát hồ sơ chất lợng phải đợc lập thành văn bản qui định rõ ai là ngời kiểm soát, sử dụng, các tiêu chí để dễ dàng nhận biết, cách bảo quản, thời gian lu giữ và huỷ bỏ hồ sơ chất lợng.
+ Đối với yêu cầu của trách nhiệm của lãnh đạo:
Các chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng và các công tác hoạch định hệ thống quản lý chất lợng công ty, lãnh đạo cao nhất của công ty phải đa ra hồ sơ bao gồm các văn bản, các biên bản về hoạt động của công ty để đảm bảo rằng hệ thống chất lợng luôn cải tiến phù hợp với mục đích của công ty và mọi ngời trong công ty đều thấu hiểu.
Lãnh đạo phải xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận, phòng ban trong công ty trong vấn đề chất lợng và mối quan hệ của các bộ phận, phòng ban trong hoạt động của hệ thống quản lý chất lợng, đồng thời phải chỉ định ai là ngời chịu trách nhiệm chính đại diện của lãnh đạo trong từng hoạt động của hệ thống chất lợng. Những ngời này phải thờng xuyên báo cáo tình hình hoạt động của hệ thống cho lãnh đạo cấp cao và thúc đẩy mọi ngời trong công ty thực hiện để đảm bảo mục tiêu, chính sách chất lợng đã đề ra.
Lãnh đạo phải thờng xuyên xem xét hoạt động của hệ thống thông qua các kết quả của các cuộc đánh giá, báo cáo của những ngời đại diện cho lãnh đạo, thông tin phản hồi từ khách hàng, tình trạng hoạt động thực tiễn của hệ thống, sự phù hợp của ssản phẩm, định hớng phát triển kinh doanh của công ty và các khuyến nghị cải tiến để đa ra các hoạt động khắc phục, cải tiến và các nhu cầu về nguồn lực cho phù hợp.
+ Đối với yêu cầu về quản lý nguồn lực:
Công ty chỉ ra những bằng chứng (hồ sơ) về việc đảm bảo cung cấp các nguồn lực kịp thời cho hoạt động của hệ thống và phù hợp với yêu cầu của khách; nguồn nhân lực luôn đợc đào tạo về năng lực, nhận thức về tầm quan trọng của họ đối với chất lợng sản phẩm dịch vụ của công ty, và vai trò quan trọng của họ trong các hoạt động của hệ thống nhằm đạt đợc mục tiêu chất lợng mà công ty đã đề ra cũng nh sự tồn tại và phát triển của công ty trong tơng lai; cơ sở hạ tầng (nhà cửa, không gian làm việc, trng thiết bị, dịch vụ hỗ trợ nh trao đổi thông tin), môi trờng làm việc phù hợp với yêu cầu của sản phẩm dịch vụ của công ty.
+ Đối với các yêu cầu về tạo sản phẩm:
Công ty phải đa ra các bằng chứng bao gồm các hồ sơ, các hành động mà công ty đã làm trong các công việc sau:
- Hoạch định việc tạo sản phẩm.
- Các quá trình liên quan đến khách hàng: Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (nhu cầu bộc lộ, nhu cầu tiềm ẩn, yêu cầu của định chế phấp luật liên quan đến sản phẩm và các yêu cầu bổ sung do công ty xác định), xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (các tiêu chí đối với dịch vụ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng), Việc trao đổi thông tin với khách hàng (thông tin về sản phẩm, xử lý các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, phản hồi của khách).
- Thiết kế và phát triển : Việc hoạch định và thiết kế sản phẩm, các đầu vào, đầu ra, xem xét,kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, phê duyệt, kiểm soát sự thay đổi thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ.
- Mua hàng: việc xem xét, lựa chọn nhà cung ứng; các thông tin về sản phẩm mua; việc kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào
- Sản xuất và cung cấp dịch vụ: kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ (sự sẵn có của các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm,sự sẵn có của các hớng dẫn công việc, sử dụng các thiết bị thích hợp, sự sẵn có và việc sử dụng các phơng tiện theo dõi và đo lờng, thực hiện đo lờng và theo dõi, các hoạt động thông qua việc cung cấp dịch vụ); xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ; nhận biết và xác định nguồn