Theo ISO 9000, có thể coi chất lợng dịch vụ là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, yêu cầu là “nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Chúng ta có thể hiểu chất lợng là sự thoả mãn khách hàng - sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ - đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc. Nếu chất l- ợng mong đợi thấp hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng là tuyệt hảo; nếu chất lợng mong đợi lớn hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không đảm bảo; nếu chất lợng mong đợi bằng chất lợng đạt đợc thì chất lợng đảm bảo
Khách hàng
Kinh nghiệm
đã trải qua truyền miệngThông tin Nhu cầu của cá nhân khuyếch trươngQuảng cáo
Dịch vụ mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ ( gồm cả những tiếp xúc trước và sau) Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách
hàng
Thông tin bên ngoài đến khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Cung ứng
Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
(a)
(b)
- A< B: chất lượng tuyệt hảo - A=B: chất lượng hài lòng - A>B: chất lượng không đạt
Qua sơ đồ trên ta thấy sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng;
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo và khuyếch trơng
Trong 4 nguồn trên, nguồn thứ 4 là nguồn nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách:
• Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng (khoảng cách 1)
• Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đơị của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ(khoảng cách 2)
• Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ và cung ứng dịch vụ (khoảng cách 3)
• Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng (khoảng cách 4) • Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đợc thụ hởng (khoảng cách 5)
Để giảm và xoá bỏ các khoảng cách trên đòi hỏi công ty phải có hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ để nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ là tập hợp các yếu tố, các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tơng tác để định hớng và kiểm soát tổ chức về chất lợng dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ là cần thiết đối với công ty bởi hệ thống này giúp công ty nâng cao sự thoả mãn của khách hàng qua đó tạo uy tín, sự tin tởng, danh tiếng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức bao gồm cả sản xuất và dịch vụ. ISO 9000 tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản bắt buộc đối với hệ thống quản lý chất l- ợng nói chung. Các nguyên tắc đó là:
• Hớng vào khách hàng: Đây là nguyên tắc cơ bản xuyên suốt đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động của tổ chức. Mọi hoạt động, mọi nỗ lực của tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn tiềm ẩn hoặc bộc lộ của
khách hàng và chuyển đổi những yêu cầu đó thành các thông số về chất l- ợng sản phẩm để đa ra các sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Trong nền kinh tế thị trờng khách hàng đóng vai trò trung tâm quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi tổ chức. Điều này đòi hỏi tổ chức phải hớng mọi nỗ lực của mình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
• Cam kết của lãnh đạo: Sự cam kết của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý chất lợng. Lãnh đạo là ngời có vai trò quyết định trong mọi hoạt động, nỗ lực của tổ chức. Mỗi một quyết định của lãnh đạo đều ảnh hởng đến sự tồn tại hay phát triển của chính tổ chức đó. Sự cam kết của lãnh đạo là yếu tố quyết định đem đến sự thống nhất trong hoạt động của tổ chức.
• Sự tham gia của mọi ngời: Mọi ngời trong tất cả các bộ phận từ các bảo vệ, lao công tạp vụ đến lãnh đạo đều là yếu tố của tổ chức. Việc huy động sự tham gia đầy đủ của mọi thành viên trong tổ chức sẽ giúp tổ chức sử dụng đợc năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
• Cách tiếp cận theo quá trình: quá trình là hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực đầu vào thành đầu ra. Trong tổ chức thông th- ờng đầu ra của quá trình này lại là đầu vào của quá trình tiếp theo. Để có một sản phẩm tốt đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng thì từng quá trình phải đợc quản lý.
• Cách tiếp cận theo hệ thống: Các quá trình trong tổ chức đều tơng tác liên quan lẫn nhau. Do đó việc xác định các quá trình trong tổ chức là cần thiết và xem xét mối tơng tác giữa các quá trình đó nhắm xác định đâu là quá trình chính đâu là quá trình phụ.Điều này giúp quá trình quản lý đợc rõ ràng hơn.
• Cải tiến liên tục: Những yêu cầu mong muốn của khách hàng luôn biến đổi. Trong khi đó bất kể hoạt động nào cũng tồn tại những khiếm khuyết không phù hợp với đòi hỏi mới cần phải cải tiến cho phù hợp. Do đó việc cải tiến liên tục là đòi hỏi tất yếu, thờng trực trong tổ chức.
• Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định không thể dựa trên í kiến chủ quan theo các nguyên tắc rập khuôn máy móc. Các quyết định phải phù hợp với hoàn cảnh và phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
• Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Chất lợng sản phẩm đợc tạo lên không chỉ phụ thuộc vào tổ chức mà còn phụ thuộc vào các nhà cung cấp các bộ phận, chi tiết, nguyên vật liệu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Do đó việc xác định, lựa chọn và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng là cần thiết trên cơ sở hớng tới đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
ISO 9000:2000 bao gồm:
- ISO 9000, hệ thống quản lý chất lợng – cơ sở từ vựng - ISO 9001, hệ thống quản lý chất lợng – các yêu cầu
- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lợng – hớng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động
ISO 9001:2000 gồm 5 nhóm yêu cầu chính:
- Các yêu cầu về quản lý tài liệu bao gồm các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lợng: yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
- Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo - trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao trong công ty đối với hệ thống quản lý chất lợng gồm cam kết của lãnh đạo, định hớng vào khách hàng, hoạch định chất lợng và thông tin nội bộ.
- Các yêu cầu về quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lợng trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
- Các yêu cầu về tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lờng và hiệu chuẩn.
- Các yêu cầu về phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lờng, trong đó có đo lờng sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục.
Các công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cần đa ra các bằng chứng cụ thể về việc đáp ứng các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn.
1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp công ty tạo môi trờng làm việc mang tính chuyên nghiệp hơn. Đối với cán bộ công nhân viên, thông qua việc viết những gì đã làm và làm nh những cái đã viết, các cán bộ công nhân viên trong công ty biết rằng mình đã làm đ ợc những gì. Đối với công việc của họ thì họ cần phải làm nh thế nào, qui trình làm việc đó đã hợp lý cha, hiệu quả công việc đó đã đạt đợc mức tối thiểu của công ty đặt ra cha, đã phù hợp với khách hàng cha. Từ đó, mỗi ngời tự nhìn nhận lại công việc của mình đã làm, cùng với sự trợ giúp của chuyên môn của các nhân viên, chuyên gia khác sẽ giúp họ hoàn thiện công việc của mình hơn, thuần thục hơn, chuyên nghiệp hơn, qua đó nâng cao hiệu quả công việc đồng thời tạo môi trờng làm việc trong công ty thân thiện cởi mở hơn. Đối với công ty, thông qua việc xem xét các hiệu quả hoạt động của công ty, của các bộ phận, phòng ban, của từng cán bộ công nhân viên, ý kiến nhận xét của khách hàng, các cán bộ quản lý cấp cao của công ty xem xét lại các chính sách, các nguồn lực hỗ trợ ( vốn, trang thiết bị, phát triển nguồn nhân lực, hệ thống thông tin) đã phù hợp cha, đáp ứng đợc sự thoả mãn của khách hàng hay cha. Từ đó cán bộ quản lý cấp cao kịp thời điều chỉnh, sửa đổi các chính sách, phơng hớng phát triển công ty cho phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới.
Cùng với việc tạo môi trờng làm việc mang tính chuyên nghiệp, cởi mở, định hớng khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng ngày càng đợc nâng cao. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lợng phục vụ của công ty đợc cải thiện. Với việc đáp ứng đợc các yêu cầu của khách, uy tín, danh tiếng của công ty đợc mọi ngời biết đến bởi những ngời khách đến với công ty tin tởng, giới thiệu cho những ngời quen của họ và lợng khách đến với công ty ngày càng nhiều hơn. Qua đó, doanh thu, thị phần, sức cạnh tranh của công ty ngày càng đợc cải thiện trong khi đó chi phí hoạt động của công ty giảm xuống do sự thuần thục chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên làm hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đợc nâng cao.
Từ những lợi ích mà ISO9000 đem lại công ty nên xây dựng hệ thống quản lý