4. Các quá trình chủ yếu trong công tác phục vụ củacông ty
4.1.Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch
Các qui trình chủ yếu trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch bao gồm bốn qui trình chính: Qui trình nhận hợp đồng, qui trình vận chuyển khách du lịch, qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển, qui trình bảo dỡng trang thiết bị.
Các qui trình trên do xí nghiệp xe thực hiện. • QT01- XNX: Qui trình nhận hợp đồng.
Qui trình nhận hợp đồng do bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thực hiện. Qui trình này nhằm mục đích t vấn cho khách về các dịch vụ của xí nghiệp xe và thoả thuận về giá cớc xe, thời điểm nhận xe, địa điểm nhận xe.
Qui trình này bao gồm các bớc công việc nh sau:
- Tìm kiếm khách hàng: khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức tìm đến công ty hoặc đợc giới thiệu hoặc do công ty tợ tìm đến họ.
- T vấn cho khách về các loại hình dịch vụ cho thuê xe cho khách và giá cả để khách lựa chọn.
- Đa khách xem loại xe họ định thuê.
- Sau khi khách hàng ra quyết định lựa chọn thì thoả thuận về các điều kiện của việc thuê xe và giá cả để soạn thảo hợp đồng theo sự đồng y của hai bên.
Nh vậy kết quả của qui trình là một bản hợp đồng thuê xe giữa khách hàng và công ty.
• QT02-XNX: Qui trình vận chuyển khách du lịch.
Qui trình này đợc thực hiện bởi bộ phận lái xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sự phục vụ của lái xe. đồng thời bộ phận này phải đảm bảo sự an toàn tính mạng và tài sản cho du khách trong suốt quá trình phục vụ du khách, thông báo về bộ phận quản lý xí gnhiệp xe về lộ trình và yêu cầu của khách để thuận tiện cho việc kiểm soát xe và việc thanh toán giữa xí nghiệp xe với khách hàng.
Qui trình này bao gồm các công việc sau:
- Lái xe đợc bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thông báo về khách hàng thuê xe, thời gian, địa điểm đón khách.
- Lái xe kiểm tra xe trớc khi đi đến địa điểm đón khách.
- Đến đúng địa điểm đón khách, đúng thời gian nh đã đợc thông báo của bộ phận quản lý xí nghiệp, gọi điện thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp là đã đến địa điểm đón khách và lộ trình.
- Vận chuyển khách theo yêu cầu của khách. Nếu có bất cứ sự thay đổi về lộ trình phải thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp.
• QT03-XNX: Qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển
Qui trình này đợc thực hiện bởi bộ phận quản lý xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng đợc đón đúng địa điểm, đúng thời điểm bằng đúng loại xe họ đã yêu cầu, các yêu cầu của khách hàng phải đợc đáp ứng kịp thời, phải đảm bảo rằng lộ trình của khách hàng phải đợc kiểm soát.
Qui trình này nh sau:
- Bàn giao xe đã đợc bảo dỡng đảm bảo an toàn kỹ thuật, trang thiét bị theo đúng yêu cầu của khách cho lái xe, thông báo cho lái xe về địa điểm, thời gian đón khách và lộ trình đi theo dự định của khách. (Việc bàn giao này phải đợc lập thành văn bản).
- Kiểm soát quá trình vận chuyển thông qua sự liên lạc thờng xuyên giữa lái xe và bộ phận quản lý xe của xí nghiệp xe.
- Thu nhận xe sau khi xe trở về bãi xe của xí nghiệp. (Việc thu nhận xe phải đợc lập văn bản)
- Thu nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về quá trình phục vụ của xí nghiệp.
• QT04-XNX: Qui trình bảo dỡng trang thiết bị
Qui trình này đợc thực hiện bởi bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp xe. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuyên sửa chữa, bảo trì bảo dỡng trang thiết bị xe và đánh giá lại hiện trạng kỹ thuật của xe để đa ra các định mức hỗ trợ cho việc tính toán chi phí. Mục đích của qui trình này là đảm bảo sự an toàn của máy móc thiết bị của xe.
Việc bảo trì bảo dỡng xe phải đợc tiến hành thờng xuyên bên cạnh việc bảo trì bảo dỡng đinh kỳ. Sau mỗi chuyến đi của xe, bộ phận này phải kiểm tra lại hiện trạng kỹ thuật của xe xem có hỏng hóc hay không, độ an toàn của phanh xe. Nếu hỏng hóc nhỏ có thể sửa đợc thì nhân viên sửa chữa tiến hành sửa chữa rồi báo cáo cho trởng bộ phận. Nếu có hỏng hóc lớn thì phải báo ngay cho trởng bộ phận ra quyết định rồi tiến hành sửa chữa nếu không thể sửa chữa đợc cần thuê bên ngoài thì trởng bộ phận phải báo cáo cho giám đốc xí nghiệp để ra quyết định. Việc kiểm tra trang thiết bị phải đợc ghi thành bỉên bản và lu hồ sơ.