- Triển khai công nghệ có dung lượng cao hơn: Truyền dẫn quang ghĩp kính theo bước sóng: Gần đđy, công nghệ
Chương 13: Đẩy mạnh công tâc chăm sóc khâch hăng
sóc khâch hăng
Mục tiíu của công tâc chăm sóc khâch hăng lă duy trì mật thiết mối quan hệ giữa khâch hăng vă nhă cung cấp. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khâch hăng sẽ lăm cho khâch hăng ngăy căng trung thănh hơn với nhă cung cấp dịch vụ. Câc hoạt động năy trong thời gian qua tuy đê được VNPT có chú ý đến nhưng chỉ mới tập trung ở khđu giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khâch hăng. Vì vậy để công tâc năy hoạt động được tốt hơn cần phải:
- Với dịch vụ điện thoại cố định: Có kế hoạch bảo hănh, bảo dưỡng câc thiết bị đường truyền thường xuyín, sửa chữa thiết bị đầu cuối, khắc phục mọi sự cố kỹ thuật, tạo điều kiện thuận lợi cho khâch hăng có thể thỏa mên nhu cầu trao đổi thông tin trong mọi tình huống.
- Đẩy mạnh câc hoạt động nghiín cứu thị trường, nghiín cứu khâch hăng nhằm hiểu được nhu cầu, sở thích của khâch hăng, từ đó có giải phâp chăm sóc khâch hăng cho thích hợp.
Để nghiín cứu khâch hăng, ta có thể phđn khâch hăng theo câc nhóm sau:
+ Theo mức độ sử dụng: số phút, số cuộc…
+Theo dịch vụ: dịch vụ truyền thống, mới, cố định, di động…
+ Theo ngănh nghề: doanh nhđn, công chức, nông dđn… + Theo tuổi tâc: Người cao tuổi, trung niín, thanh niín. V.v…
Tùy theo mục đích nghiín cứu mă ta sẽ chọn tiíu thức để phđn nhóm khâch hăng cho thích hợp. Ngoăi ra có thể phđn chia kết hợp giữa câc tiíu thức trín.
Qua số liệu thống kí thu thập được, người viết luận văn đê rút ra một số đặc điểm về khâch hăng như sau:
* Để nghiín cứu mức độ khâch hăng sử dụng dịch vụ mới (VOIP) ta chia khâch hăng ra thănh 4 nhóm: Nhóm khâch hăng hănh chính sự nghiệp thuộc cơ quan Nhă nước, Nhóm doanh nghiệp, tư nhđn vă câc công ty liín doanh, nước ngoăi. Số liệu điều tra tại hai thănh phố: Hă Nội vă Đồng Nai.
Bảng 3. 5 Tỷ trọng khâch hăng sử dụng dịch vụ VOIP tại Đồng Nai vă Hă nội
Tỷ trọng dịch vụ VOIP, % ST T Nhóm khâch hăng Dịch vụ 178 tại Hă Nội Dịch vụ 171 tại Đồng Nai 1 HCSN, Nhă nước 4 6 2 DN trong nước 17 15 3 Tư nhđn 72 68
4 Công ty liín doanh, nước
ngoăi 7 11
Cộng 100 100
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của VNPT)
Qua bảng số liệu trín ta thấy rõ mặc dù ở hai địa băn khâc nhau vă hai nhă khai thâc khâc nhau, nhưng mức độ sử dụng dịch vụ mới (có giâ cước rẻ hơn giâ cước điện thoại truyền thống, chất lượng tuy không bằng chất lượng dịch vụ điện thoại truyền thống nhưng chấp nhận được) đều có cùng một thứ tự xếp hạng:
1. Tư nhđn: lă nhóm ngưới sử dụng dịch vụ tiết kiệm nhiều nhất vì họ phải bỏ tiền túi ra, như vậy việc quảng câo dịch vụ 171 lă sẽ nhắm văo câc thuí bao tư nhđn.
2. Doanh nghiệp trong nước: Nhóm khâch hăng năy đứng thư hai trong vị trí sử dụng dịch vụ tiết kiệm.
3. Công ty liín doanh, nước ngoăi
4. Câc đơn vị hănh chính sự nghiệp của nhă nước: Đđy lă nhóm ít quan tđm đến việc phải tiết kiệm khi sử dụng dịch vụ điện thoại nhất.
Cũng với nhóm khâch hăng trín, nhưng nếu để nghiín cứu thời gian sử dụng dịch vụ thì ta không chia thănh bốn nhóm mă lại chia thănh hai nhóm thì mới thấy được đặc trưng chung:
Bảng 3.6 Tỷ trọng nhóm khâch hăng sử dụng dịch vụ điện thoại theo giờ
Lưu lượng gọi theo giờ, % Nhóm
7 -17 17 -22 22 - 7 Cộng Kinh doanh, lăm việc giờ
hănh chính 90 7 3 100
Nhóm hộ gia đình 20 74 6 100
(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của VNPT)
Như vậy nhóm thuí bao lă khâch hăng kinh doanh, lăm việc giờ hănh chính sẽ gọi điện thoại nhiều từ 8 giờ sâng đến 5 giờ chiều, còn nhóm hộ gia đình tập trung gọi sau đầu giờ chiều.
Qua khảo sât, tìm hiểu, có thể đưa ra một số đặc điểm tđm lý của một số nhóm khâch hăng vă câch giao tiếp thích hợp như sau:
Với nhóm khâch hăng cao tuổi (đê về hưu): Họ lă những người kỹ tính, chỉ sử dụng dịch vụ khi thật cần thiết, thích dùng loại dịch vụ giâ rẻ nhưng chất lượng tốt, dễ sử dụng. Họ muốn
được trđn trọng, được hỏi ý kiến tư vấn để chứng tỏ rằng mình vẫn minh mẫn, sâng suốt, vẫn có ích cho xê hội.
Với nhóm khâch hăng trung niín: Nín giới thiệu với nhóm khâch năy câc dịch vụ có giâ cước vừa phải, chất lượng cao
nhằm giúp cho công việc của họ nhanh chóng, thuận tiện, kịp thời.
Với thanh thiếu niín: Dùng nhiều những dịch vụ mới, dịch vụ giâ trị gia tăng, thích khoe để chứng tỏ mình sănh điệu… Với nhóm khâch năy cần thường xuyín tung ra câc dịch vụ mới có tính "thời trang" như điện thoại thấy hình, tin nhắn với nhiều hình ảnh, logo đẹp.
Với nhóm khâch hăng lă doanh nhđn: đặc biệt lă chủ câc doanh nghiệp tư nhđn lă những người tâo bạo, có gan lăm giău, chấp nhận mạo hiểm, sử dụng dịch vụ chủ yếu nhằm phục vụ cho kinh doanh. Họ nhanh chóng quyết định mua câc sản phẩm, dịch vụ mới nếu câc dịch vụ năy mang lại hiệu quả cao trong việc lăm ăn. Do vậy, nín giới thiệu với họ những dịch vụ phục vụ tốt cho việc kinh doanh như dịch vụ WAP, câc dịch vụ gia tăng trín internet ….
Với nhóm khâch hăng lă trí thức: Khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ta phải biết giải thích rõ lợi ích, công dụng một câch khoa học, có cơ sở, nói năng nhẹ nhăng, lịch sự, tôn trọng sẽ thu hút được họ.
- Để hiểu khâch hăng rõ, nín tổ chức Hội nghị khâch hăng định kỳ (khoảng 6 thâng một lần) để lấy ý kiến phăn ânh về chất lượng dịch vụ viễn thông, về giâ cước, về thâi độ phục vụ của nhđn viín bưu điện từ phía khâch hăng… Từ đó có kịp thời chấn chỉnh những điểm còn thiếu sót.
- Hoạt động chăm sóc khâch hăng không chỉ dừng lại ở khđu giải đâp những thắc mắc, khiếu nại của khâch hăng, mă cần hỗ trợ cho khâch hăng những thông tin cần thiết hướng dẫn sử dụng kể cả dịch vụ mới vă dịch vụ cộng thím, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, giải đâp cho khâch hăng câc sự cố mă họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ. Cần bổ sung thím nhđn viín, mở rộng thím đường gọi văo câc đăi giải đâp thông tin cho khâch hăng vì hiện nay việc gọi văo thường bị nghẽn mạch.
3.2.3. Âp dụng câc đòn bẩy kinh tế trong việc động viín nhđn viín nđng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khâch hăng viín nđng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khâch hăng
Thực tế cho thấy, tất cả câc nhđn viín thường mong đợi những cố gắng vă kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đânh giâ vă khen thưởng xứng đâng. Vì vậy:
3.2.3.1. Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhđn viín vă đơn vị bưu điện. tiền thưởng của nhđn viín vă đơn vị bưu điện.
- Trước hết, cần cải tiến dần phương thức xếp lương (thu nhập) theo thđm niín: Căn cứ văo năng lực để tuyển chọn, cũng như xóa bỏ chế độ bình quđn chủ nghĩa trong phđn phối thu nhập, mă tính theo mức độ cống hiến, số lượng vă chất lượng sản phẩm sản xuất.
- Căn cứ văo mức hoăn thănh chỉ tiíu chất lượng (không sai sót trong việc tiếp thông điện đăm, không để khâch hăng phăn năn, được nhiều khâch hăng khen1…) mă ta đưa ra mức khen thưởng tương xứng. Ngược lại những nhđn viín vi phạm chất lượng (bỏ trực, không vui vẻ, nhiệt tình với khâch, giải đâp sai thông tin…) thì bị giảm hoặc cắt hoăn toăn tiền thưởng. Để đânh giâ rằng nhđn viín có hoăn thănh chất lượng hay không thì ta phải xđy dựng cho được hệ thống bâo câo về chỉ tiíu chất lượng