1.5.1.1. Quy định chung
Quy trình cung cấp dịch vụ IPTV được áp dụng cho quy trình phát triển thuê bao đối với các đơn vị thành viên được VNPT giao nhiệm vụ cung cấp dịch vụ IPTV trên địa bàn quản lý.
Quy trình này được triển khai dựa trên cơ sở Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, Mega VNN (ban hành theo quyết định số 7020/QĐ-VT ngày 29/12/2005) đã được áp dụng tại các đơn vị thành viên.
VNPT ủy quyền cho các đơn vị: dựa trên quy trình này ban hành các quy trình nghiệp vụ khác: Dịch chuyển, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, chấm dứt sử dụng dịch vụ, tạm ngừng sử dụng dịch vụ… để áp dụng tại đơn vị.
* Điều kiện áp dụng: Các đơn vị đã triển khai hệ thống phần mềm quản lý tối thiểu gồm các khối chức năng:
- Quản lý thuê bao - Tính cước
- Quản lý mạng ngoại vi
- Điều hành sửa chữa, khôi phục liên lạc cho thuê bao, quản lý giám sát chất lượng dịch vụ.
* Các hình thức cung cấp dịch vụ
- Cung cấp dịch vụ tại các điểm giao dịch
- Cung cấp dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu. - Cung cấp dịch vụ trực tuyến qua mạng Internet. * Các hình thức thanh toán cước:
- Tại địa chỉ khách hàng - Tại điểm giao dịch - Tại các điểm bán hàng
- Qua hệ thống thẻ thanh toán.
* Tổ chức phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch - Tổ chức hệ thống phân lượt khách hàng
- Trang bị máy tính với số lượng hợp lý để khách hàng có thể tự khai phiếu yêu cầu trực tiếp trên máy tính và lấy số phục vụ.
* Chỉ tiêu về thời gian thiết lập dịch vụ:
Hơn 95% hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ IPTV được các đơn vị bảo đảm thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng như sau:
+ Nội thành, thị xã, thị trấn : <= 2 ngày làm việc + Làng, xã : <= 5 ngày làm việc
* Hơn 90% yêu cầu khôi phục thông tin liên lạc của khách hàng được các đơn vị cung cấp dịch vụ đảm bảo hoàn thành trong vòng 30 phút kể từ thời điểm khách hàng hoàn tất thủ tục theo yêu cầu.
* Niêm yết công khai quyền, nghĩa vụ của khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Các đơn vị thực hiện niêm yết công khai các quy định về “Quyền, nghĩa vụ của khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ” tại các điểm giao dịch và Website của đơn vị cung cấp dịch vụ.
* Quản lý và giám sát chất lượng
Bộ phận điều hành và phát triển thuê bao có trách nhiệm giám sát chất lượng cung cấp dịch vụ theo các chỉ tiêu thời gian phân cụ thể cho các bước thực hiện được cho trong Lưu đồ phát triển thuê bao IPTV.
1.5.1.2. Quy trình phát triển thuê bao
Bước 1: Giao dịch khách hàng
Bước 2: Thực hiện thi công
+ Khách hàng đã sẵn đường dây điện thoại
+ Khách hàng chưa có sẵn đường dây điện thoại thì kéo thêm đường dây điện thoại mới
Bước 3: Nghiệm thu
Bước 4: Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ
Bước 5: Thu phí
Bước 6: Lưu hồ sơ, nhập danh bạ.
Trong quá trình triển khai, các VTT đã ban hành các quy định, quy trình cụ thể phù hợp với thực tế đơn vị kèm theo các hướng dẫn như lắp đặt thuê bao, … cho các kỹ thuật viên, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và xử lý một số lỗi thường gặp cho khách hàng. Các kỹ thuật viên được hướng dẫn cụ thể từ chuẩn bị công cụ lắp đặt, kiểm tra dịch vụ tại trạm đến lắp đặt dịch vụ tại nhà khách hàng, chạy thử và bàn giao dịch vụ…
Những vướng mắc khi triển khai lắp đặt dịch vụ:
- MyTV dùng cổng IP DSLAM nên một số khách hàng đang dùng cổng ATM DSLAM phải đổi cổng trước khi triển khai, nhưng việc đổi cổng lại không đồng bộ với đổi visa, đổi Line Profile (LPF) tại IP DSLAM làm ảnh hưởng dịch vụ MegaVNN của khách hàng.
- Khi đổi cổng IP DSLAM, với một số cáp kém chất lượng thì dịch vụ truy nhập internet cũng sẽ bị ảnh hưởng.
- Một số kỹ thuật viên còn chưa nắm rõ các quy định về đổi modem cho khách hàng, thiếu thiết bị dự phòng thay thế (như điều khiển từ xa, STB lỗi),… làm kéo dài thời gian thi công.
- Ở một số VTT, mỗi bộ phận thực hiện một công đoạn trong quy trình lắp đặt, nhưng sự phối hợp giữa các bộ phận chưa tốt làm ảnh hưởng đến thời gian cung cấp dịch vụ. Để khắc phục tình trạng này, VTT đã thành lập đội chuyên lắp đặt dịch vụ MyTV.
- MyTV triển khai trên địa bàn rộng cùng lúc với nhiều dịch vụ viễn thông khác, trong khi lực lượng công nhân mỏng, vừa thực hiện bảo dưỡng, bảo trì mạng lưới, vừa phát triển thuê bao nên lực lượng phân tán, không đảm bảo hoàn thành tốt công việc.
1.5.1.3. Quy trình phân phối thiết bị đầu cuối giữa VASC với VNPT tỉnh, thành phố.
Bước 1: Đặt hàng
- VNPT tỉnh/thành phố gửi yêu cầu tới VASC bằng 1 công văn đặt hàng theo mẫu của VASC, trong đó ghi rõ loại STB, tổng số lượng, thời gian giao hàng và tổng giá trị đơn hàng.
- Công văn đặt hàng được chuyển cho phòng kinh doanh IPTV của VASC xử lý.
Bước 2: Xử lý đơn đặt hàng
- Bộ phận kinh doanh IPTV của VASC xem xét và kiểm tra tính hợp lệ của yêu cầu đặt hàng.
- Căn cứ và tình hình thực tế và khả năng cung cấp hàng của VASC, trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận được công văn đặt hàng hợp lệ, bộ phận kinh doanh IPTV của VASC có trách nhiệm trả lời VNPT tỉnh/thành phố và hướng dẫn làm thủ tục nhận hàng.
Bước 3: Hoàn tất thủ tục và giao hàng
- Ngay sau khi xác nhận công văn đặt hàng của VNPT tỉnh/thành phố hợp lệ, bộ phận TCKT của VASC tiến hành lập phiếu xuất kho.
- Bộ phận kinh doanh phối hợp với bộ phận vật tư, bộ phận kỹ thuật của VASC thực hiện thủ tục giao hàng cho VNPT tỉnh/thành phố.
- Thông báo cho VNPT tỉnh/thành phố thời gian và địa điểm giao hàng.
- VNPT tỉnh/thành có trách nhiệm kiểm tra quy cách, chất lượng số lượng giao nhận ngay tại địa điểm giao hàng và 2 bên ký xác nhận.
Bước 4: Thực hiện theo dõi và giám sát quá trình tiêu thụ
- VNPT tỉnh/thành phải chịu trách nhiệm bảo quản, quản lý đối với toàn bộ lo thiết bị tại VNPT tỉnh/thành phố.
- VASC chịu trách nhiệm giám sát quá trình tiêu thụ và thực hiện thu hồi hay điều chuyển thiết bị đầu cuối.
Một số vướng mắc khi triển khai:
- Quy trình phân phối STB như hiện nay còn một số bất cập:
+ Công tác dự báo thị trường tại địa bàn tỉnh, thành phố chưa chủ động, thiếu chính xác nên VASC bị động khi lập kế hoạch nhập, phân bổ và dự phòng thiết bị.
+ Việc phân bổ STB chưa phù hợp với tình hình thực tế làm chậm công tác phát triển thuê bao ở một số VTT như Đồng Nai, Lào Cai…
Việc phân phối STB đã phải điều chỉnh nhiều lần cho phù hợp với tình hình thực tế. Cho tới tháng 6/2010, tại nhiều đơn vị, khách hàng đã đăng ký nhưng chưa được lắp đặt dịch vụ vì thiếu STB. Trong khi tại một số đơn vị khác được phân bổ nhiều STB nhưng chậm phát triển thuê bao, như VNPT TP Hồ Chí Minh đã phải điều chuyển STB cho một số tỉnh lân cận như Bình Dương, Tây Ninh…
+ Việc phân bổ STB không kịp thời làm kéo dài thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một số VTT có tới hàng trăm khách hàng đã đăng ký nhưng phải chờ lắp đặt vì thiếu thiết bị đầu cuối. Một số VTT như Lào Cai, Đồng Nai… phải cắt giảm các chương trình khuyến mại thiết bị nhằm hạn chế phát triển thuê bao.
- Đối với công tác bảo hành thiết bị:
+ Quy định bảo hành ở đâu, như thế nào cũng không được công bố rõ ràng
+ Số lượng STB phân bổ dự phòng thay thế STB hỏng/bảo hành chưa được thực hiện. Do vậy công tác bảo hành thiết bị, hỗ trợ chăm sóc khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn khi khách hàng gặp sự cố. Hiện nay một số khách hàng đã mua STB xuất xứ Trung Quốc, có thể đấu nối được MyTV nhưng bị lỗi phông một số nội dung.