Mô hình phân tích kết quả khảo sát
Tiếp cận thông tin
Quyết định sử dụng Hình thức đăng ký dịch vụ
Thời gian kết nối dịch vụ Thủ tục đăng ký dịch vụ Mức độ sử dụng Thời gian sử dụng Loại STB đang sử dụng Khu vực Lứa tuổi Nghề nghiệp Giới tính Số lượng TV Dịch vụ truyền hình khác Thói quen sử dụng Dịch vụ MyTV thường sd
Dịch vụ MyTV thường yêu thích nhất
Cảm nhận về MyTV
Chất lượng so với kênh TH khác Thời gian chuyển đổi giữa các kênh
Dịch vụ phim theo yêu cầu Các sự cố thường gặp phải Các tiện ích của MyTV Công tác hỗ trợ thông tin, hướng dẫn sử
dụng
Cảm nhận về giá cước và các ý kiến góp ý khác
Mong muốn về MyTV
2.1.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
a. Tỷ lệ phân bổ mẫu theo khu vực:
Nghe An 10% Ha Noi 20% Lao Cai 20% Dong Nai 20% Binh Duong 20% Tp. Ho Chi Minh 10.0%
Đồ thị 1. Tỷ lệ phân bổ mẫu theo khu vực
Thực hiện điều tra trên 06 địa bàn đại diện cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu. Căn cứ vào số lượng thuê bao MyTV phát triển trên các thị trường mẫu kích thước N = 1.000 phần tử, mẫu điều tra được phân bổ như sau:
- Tp. Hồ Chí Minh: 10% - Hà Nội: 20% - Nghệ An: 10% - Bình Dương: 20% - Đồng Nai: 20% - Lào Cai: 20%
b. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo giới tính và khu vực:
Đồ thị 2. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo giới tính và khu vực
Từ kết quả điều tra và tỷ lệ phân bổ theo giới tính và khu vực cho thấy giới tính Nam chiếm 72,4% và giới tính Nữ chiếm 27,6%. Điều đó được giải thích là do MyTV là dịch vụ liên quan đến CNTT nên những người trả lời là
Phân theo giới tính Phân theo giới tính và khu vực
Nu 27.60% Nam 72.40% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tp. Ho Chi Minh Binh Duong Dong Nai Lao Cai Ha Noi Nghe An Nam Nu
nam giới chiếm tỷ lệ chi phối vì nam giới thường là trụ cột trong gia đình và có thể là người có quyết định cao nhất trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT.
c. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo giới tính và độ tuổi:
Đồ thị 3. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo giới tính và độ tuổi d. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo độ tuổi và khu vực:
Đồ thị 4. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo độ tuổi
Từ kết quả điều tra cho thấy có tới 72,2% số người được phỏng vấn trong độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi; 19,3% thuộc độ tuổi trên 50 và 8,5% thuộc độ tuổi từ 21 đến 30. Những người được phỏng vấn đa số là những người đã trưởng thành hoặc độ tuổi trung niên nên có khả năng tự chủ về tài chính và các quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ nên những thông tin thu thập được từ mẫu trên có thể tin cậy được.
Tu 16 den 20 tuoi 1.20% Tu 21 den 30 tuoi 7.30% Tren 50 tuoi 19.30% Tu 41 den 50 tuoi 32.10% Tu 31 den 40 tuoi 40.10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tu 16 den 20 tuoi Tu 21 den 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Nam Nu
Đồ thị 5. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo độ tuổi và khu vực e. Tỷ lệ người được phỏng vấn phân theo nghề nghiệp:
Đồ thị 6. Nghề nghiệp của người được phỏng vấn
- Số lượng người được phỏng vấn tập trung nhiều nhất ở nhóm người có nghề nghiệp “Công nhân viên chức nhà nước” và nhóm “Lao động tự do, kinh doanh buôn bán” với tỷ lệ lần lượt là 28,4% và 29,6% tổng số người tham gia trả lời phỏng vấn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.2.2. Tổng hợp kết quả phân tích ý kiến khách hàng
* Phương tiện tiếp cận thông tin về MyTV
Kênh truyền thông hiệu quả nhất là các kênh trực tiếp (nhân viên, đại lý và cộng tác viên của VNPT) và kênh truyền miệng (người quen) bởi với kênh này khách hàng có thể thu thập và tìm hiểu nhiều hơn thông tin về dịch vụ MyTV thông qua sự trải nghiệm của những người xung quanh, người quen.
* Hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV
Hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ MyTV phổ biến nhất của khách hàng là “Tại điểm giao dịch”, “Tại nhà”. Điều đó cho thấy thói quen mua hàng của
0% 50% 100% Tp. Ho Chi Minh Binh Duong Dong Nai Lao Cai Ha Noi Nghe An Tu 16 den 20 tuoi Tu 21 den 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Noi tro 7.20% Chu, quan ly doanh nghiep 8.40% Can bo lanh dao
co quan nha nuoc 4.20% Khac
9.70%
Sinh vien, hoc sinh 2.20%
Lao dong tu do
29.60% Nhan vien van phong 10.30%
Cong nhan vien chuc nha nuoc
khách hàng vẫn phổ biến ở hình thức mua bán hàng trực tiếp theo kiểu truyền thống.
* Mức độ sử dụng dịch vụ MyTV của khách hàng
- Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng:
Tính đến tháng 6/2010, khoảng 49,3% số khách hàng được phỏng vấn đã sử dụng MyTV từ 1 đến dưới 3 tháng, có khoảng 28,7% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 3 tháng đến dưới 6 tháng. Số khách hàng sử dụng dịch vụ trên 6 tháng chiếm tỷ lệ thấp với 8% còn số người sử dụng dưới 1 tháng chiếm tỷ lệ 14%.
- Loại STB đang sử dụng:
Khách hàng có xu hướng thích sử dụng STB chuẩn HD hơn bởi chuẩn này cho độ nét và hình ảnh chất lượng tốt hơn chuẩn SD.
- Tỷ lệ khách hàng có sử dụng dịch vụ truyền hình khác ngoài MyTV: Tỷ lệ lớn khách hàng sử dụng song song nhiều dịch vụ truyền hình khác nhau, nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của mình đối với loại hình giải trí khác nhau bởi mỗi loại công nghệ truyền hình có những ưu điểm riêng, kênh chương trình khác biệt riêng.
Dịch vụ khách hàng thường sử dụng là truyền hình cáp, một số sử dụng truyền hình kỹ thuật số, truyền hình vệ tinh, cho thấy MyTV bị cạnh tranh rất mạnh bởi hệ thống truyền hình Cáp (Trung ương, địa phương, SCTV) và truyền hình vệ tinh, truyền hình kỹ thuật số…
* Thói quen sử dụng dịch vụ MyTV của khách hàng
a. Các dịch vụ MyTV thường sử dụng:
Trong các dịch vụ do MyTV cung cấp, khách hàng chủ yếu xem truyền hình LiveTV. Khách hàng cũng rất quan tâm đến các dịch vụ theo yêu cầu như “Phim truyện theo yêu cầu” với 73,7% số lượng người xem, dịch vụ “Truyền hình theo yêu cầu” với 54,9% số lượng người xem, dịch vụ “Âm nhạc theo yêu cầu” với 37,6% số lượng người xem, dịch vụ “Lưu trữ chương trình truyền hình” với 37% số lượng người xem…
Các dịch vụ tương tác và giá trị gia tăng chưa nhận được sự quan tâm đáng kể từ người sử dụng.
b. Gói cước dịch vụ MyTV đang sử dụng:
Có tới 80,7% số người trả lời đang sử dụng gói cước từ 50.000 đồng/tháng trở xuống (trong đó có 35,5% đang sử dụng gói cước 35.000 đ/tháng và 45,2% đang sử dụng gói cước 50.000 đ/tháng).
Những gói cước trên 100.000 đồng/tháng chỉ có 13,4% số người trả lời đang sử dụng, gói cước khác chỉ chiếm 5,9%.
Như vậy, giá cước là một tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của khách hàng. Các gói cước MyTV đã khá phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của các đối tượng khách hàng.
Đối với một số khách hàng, giá cước họ đang sử dụng vẫn chưa hợp lý tức là còn cao, nhất là đối với giá cước xem lại các bộ phim hoặc các trận bóng đá đã phát….
Một số người cho rằng cần “Tăng thêm kênh” cho tương xứng với mức giá cước mà khách hàng phải bỏ ra đồng thời để cạnh tranh với truyền hình cáp và truyền hình vệ tinh…. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Một số khách hàng ý kiến:“Khuyến mại không rõ ràng” và đề nghị “Miễn phí phim theo yêu cầu”.
* Cảm nhận về MyTV của khách hàng
a. Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký dịch vụ:
Hầu hết khách hàng đều hài lòng với thủ tục đăng ký dịch vụ MyTV. Tuy nhiên một số người vẫn thấy còn bất tiện hoặc chưa thuận tiện lắm khi cho rằng
Thủ tục đăng ký còn rườm rà, Thời gian chờ đợi sau khi đăng ký dịch vụ lâu và
Nhân viên chưa nắm rõ thông tin về dịch vụ để cung cấp hoặc giải đáp cho khách hàng. Điều đó cho thấy VNPT cần phải rút ngắn quy trình cung cấp dịch vụ và đào tạo kiến thức về dịch vụ MyTV cho đội ngũ bán hàng.
b. Chất lượng dịch vụ MyTV so với các kênh truyền hình khác:
- Về “Chất lượng hình ảnh”: 77,7% số lượng người được phỏng vấn cho rằng MyTV có chất lượng hình ảnh tốt hơn các kênh truyền hình khác. Điều này được lý giải ở chỗ hầu hết các dịch vụ truyền hình của MyTV đều sử dụng chuẩn HD nên chất lượng hình ảnh tốt hơn so với các công nghệ truyền hình khác; 18,0% số người trả lời cho rằng chất lượng tương đương nhau và chỉ 4,3% cho rằng chất lượng kém hơn. Như vậy, chất lượng hình ảnh của MyTV là một lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ truyền hình khác.
- Về “Chất lượng âm thanh”: 53,8% số người trả lời cho rằng “chất lượng âm thanh” của MyTV tốt hơn các công nghệ truyền hình khác; 40,1% cho rằng “chất lượng âm thanh” của MyTV tương đương với các kênh truyền hình khác và chỉ 6,1% số người trả lời cho rằng “chất lượng âm thanh” của MyTV kém hơn các loại truyền hình khác.
Một nguyên nhân khác lý giải cho kết quả khảo sát lạc quan này là dịch vụ MyTV hiện nay phần lớn phát triển ở các khu vực ngoại thành, trung tâm
huyện thị, những nơi các dịch vụ chất lượng cao chưa phát triển, nên chất lượng MyTV được đánh giá tốt là điều dễ hiều.
Phân tích sâu hơn đánh giá về chất lượng dịch vụ MyTV giữa các khu vực khảo sát cho thấy rõ hơn vấn đề này:
Ở các địa bàn là thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, các dịch vụ thay thế rất phát triển nên đánh giá của người sử dụng có phần khắt khe hơn các địa bàn còn lại, đặc biệt ở Lào Cai và Nghệ An thể hiện sự khác biệt rõ nét hơn. Vậy sự khác nhau giữa các địa bàn có mang tính bản chất không? Hay nói cách khác, cảm nhận về chất lượng hình ảnh các kênh truyền hình của khách hàng giữa các địa bàn khác nhau có thực sự khác nhau không. Kết quả kiểm định (phụ lục) cho thấy với mẫu đã chọn, có thể kết luận với mức ý nghĩa là 0.05, cảm nhận của khách hàng về chất lượng hình ảnh các kênh truyền hình MyTV giữa các địa bàn khảo sát có sự khác biệt.
c. Đánh giá của khách hàng về Dịch vụ phim theo yêu cầu:
- Về chủng loại:
Theo đánh giá của những người được phỏng vấn có tới 53,4% cho rằng chủng loại phim là bình thường, 40% số người được phỏng vấn cho rằng chủng loại phim đa dạng và chỉ có 6,6% số còn lại cho rằng nghèo nàn. Như vậy, chủng loại phim theo yêu cầu chưa thực sự hấp dẫn khách hàng
- Về tính cập nhật:
Kết quả điều tra cho thấy có tới 56,1% số lượng người cho rằng tính cập nhật của dịch vụ phim theo yêu cầu là bình thường, 27% cho rằng tính cập nhật là thường xuyên (đa dạng) và 16,9% cho rằng còn nghèo nàn (ít được cập nhật).
- Về số lượng phim:
Số liệu điều tra cho thấy có trên 50,7% số lượng người trả lời số lượng phim là bình thường, 35% thì cho rằng số lượng phim lớn (đa dạng) chỉ có trên 14,4% còn lại cho rằng số lượng phim ít (nghèo nàn).
- Về chất lượng phim:
Khách hàng đánh giá khá cao chất lượng dịch vụ MyTV với trên 51,2% cho rằng chất lượng phim là cao (đa dạng), 45,1% cho rằng chất lượng phim là
bình thường, dưới 4% cho rằng chất lượng kém (nghèo nàn).
Với phương pháp bình quân gia quyền theo thang điểm 3 (trong đó 1 là nghèo nàn, 2 là bình thường và 3 là đa dạng) có thể đánh giá chất lượng chung của dịch vụ MyTV theo các tiêu thức trên như sau:
Đồ thị 7. Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo 04 tiêu thức
Số liệu trên cho thấy trong 04 tiêu thức phản ánh chất lượng thì chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình (mean) là 2,51điểm, chủng loại dịch vụ được đánh giá cao thứ 2 với điểm trung bình (mean) là 2,4 điểm, các tiêu thức còn lại được đánh giá ở mức trên bình thường và Tính cập nhật đánh giá thấp nhất (với mean = 2,27).
Như vậy, điểm tổng hợp chung của 04 tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ là 2,38 là ở mức trên trung bình, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy, để thu hút khách hàng đến với dịch vụ MyTV thì trong thời gian tới VNPT cần cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng: tăng tính đa dạng về chủng loại dịch vụ, luôn cập nhật các thể loại phim cả về số lượng và chất lượng.
d. Các sự cố khách hàng thường gặp phải khi sử dụng dịch vụ MyTV:
Sự cố thường xuyên gặp nhất “Bị dừng hình ảnh khi xem TV” với tỷ lệ xấp xỉ 21% số lượng người được hỏi phản ánh, sự cố “Treo màn hình TV” với tỉ lệ xấp xỉ 12%, các sự cố thường gặp khác với tỷ lệ xấp xỉ 8%...
Phân tích sâu hơn về các sự cố thường gặp khác cho thấy khách hàng cũng phàn nàn về những sự cố khác, nhất là sự cố về Hay mất tín hiệu với trên 35% số người đã từng gặp phải sự cố (thường xuyên hoặc ít gặp phải sự cố), như rớt mạng, đứt mạng, mất tín hiệu hiệu khi thời tiết xấu và 34,8% số người đã từng gặp phải sự cố (thường xuyên hoặc ít) gặp phải sự cố Lỗi chương trình (bị dừng hình, tua đi tua lại, lỗi khi xem lại các chương trình đã lưu)… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
e. Đánh giá của khách hàng về các tiện ích của MyTV:
Trên 86% số lượng người được phỏng vấn cho rằng các tiện ích của MyTV là dễ sử dụng, còn dưới 14% số còn lại thì cho rằng không dễ sử dụng lắm hoặc khó sử dụng.
Trong tổng số 22 người cho rằng có một số tiện ích khó sử dụng hoặc không dễ sử dụng thì có trên 32,5% cho rằng Người lớn khó sử dụng, 27,4% cho rằng Khó sử dụng tiện ích chia sẻ hình ảnh, 13,3% cho rằng thiếu website hướng
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Ve chung loai dich vu Ve tinh cap nhat Ve so luong Ve chat luong
dẫn đầy đủ về dịch vụ, 13,4% thì cho rằng hạn chế kênh lưu trữ và 13,4% còn lại cho rằng điều kiển khó và chậm khi vào menu.
f. Đánh giá về công tác hỗ trợ thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ MyTV của nhà cung cấp dịch vụ:
Có 81,6% số người được hỏi cho rằng hài lòng hoặc rất hài lòng về công tác hỗ trợ thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ MyTV của nhà cung cấp, chỉ có 5,2% số người được hỏi không hài lòng và 13,2% số người được hỏi đánh giá là bình thường.
* Mong muốn về dịch vụ MyTV
Có 66% số người trả lời phỏng vấn hài lòng với số lượng kênh hiện tại của MyTV mà không cần tăng thêm kênh và chỉ có 34% số người trả lời phỏng vẫn chưa hài lòng với số lượng kênh hiện tại mà muốn được tăng thêm kênh mới.
Phần lớn khách hàng mong muốn bổ sung thêm các kênh truyền hình địa phương, một số kênh trên VTC, một số kênh trên các đài truyền hình cáp, các kênh chuyên biệt như thể thao, kênh dành cho giới trẻ, dành cho thiếu nhi…như Bóng đá TV, MTV, BiBi, dạy ngoại ngữ…
Mong muốn của khách hàng về từng loại kênh có sự khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp, lứa tuổi, khu vực điều tra và giới tính.