2002 2003 Tổng số thu nợ 410.210 551.705 134% 779.428 145%
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Maketting trong ngân hàng.
3.2.2.1.Tăng cờng công tác tiếp thị và quảng cáo trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nh hiện nay thì việc tạo hình ảnh và uy tín làm cho khách hàng nhớ đến ngân hàng đang đợc các ngân hàng quan tâm và chú trọng. Do vậy ngân hàng cần đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác Maketting - Đây là dịch vụ nhằm phổ biến cho ngời dân biết về các dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng, tạo tính hữu dụng cho sản phẩm vô hình. ứng dụng Maketting sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới ngày càng cao của khách hàng. Maketting tham gia vào việc giải quyết tốt những vấn đề kinh tế cơ bản trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng bằng cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Maketting trở thành cầu nối gắn kết giữa ngân hàng với thị trờng, góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trờng tài chính.
Mặc dù hoạt động Maketting có vai trò quan trọng nh vậy song NHNo và PTNT tỉnh vẫn cha có đợc phòng chuyên trách nghiên cứu Maketting ngân hàng. Ngân hàng tỉnh đã quán triệt t tởng mỗi cán bộ ngân hàng cũng là một cán bộ Maketting nhng yêu cầu của thị trờng ngày càng cao, các cán bộ ngân hàng ngoài việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của mình thì không có nhiều điều kiện để học tập và bồi dỡng kiến thức Maketting, mà yêu cầu về kiến thức chuyên sâu của hoạt động Maketting ngày càng cao. Điều này không phát huy đợc khả năng của ngân hàng trong quá trình tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó việc đào tạo cán bộ có năng lực tham gia vào hoạt động Maketting là rất cần thiết. Hoạt động Maketting không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối nh ngân hàng tỉnh đã và đang nghiên cứu và ứng dụng cho phù hợp với điều kiện kinh tế chính trị của tỉnh mà nó còn phải thực hiện chính sách giao tiếp khuyếch trơng để nâng cao hiệu quả trong qúa trình hoạt động kinh doanh của mình. Do vậy trong thời gian tới ngân hàng ngoài việc nghiên cứu đa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì cần phải tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm ra thị trờng. Giải quyết hài hoà mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng - nhân viên và chủ ngân hàng thông qua việc tham gia, xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí của ngân hàng vì đây chính là giá của sản phẩm, thông qua đó khách hàng có thể chấp nhận đợc hay không và tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trờng.
Do vậy trong thời gian tới ngân hàng cần tuyên truyền quảng cáo cho ngời dân có đợc sự hiểu biết sâu rộng về ngân hàng thông qua các hình thức sau:
- Thông tin quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng nh đài phát thanh, đài truyền hình, thời báo của tỉnh...
- In các tờ rơi, dán panô, áp phích ... giới thiệu về các nghiệp vụ, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, quảng cáo trên các báo tạp chí, các báo chuyên ngành
- Thờng xuyên công bố mức lãi suất huy động, hình thức huy động..
- Thực hiện các đợt khuyến mại, phát quà tặng cho khách hàng may mắn, tăng c- ờng các đợt dự thởng trong dịp chào mừng các ngày lễ lớn.
Hiện nay hoạt động Maketting nó đã mang lại nhiều cơ hội cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó ngày càng trở nên quan trọng và không thể thiếu đợc đối với các ngân hàng hiện nay. Đối với NHNo và PTNT tỉnh Yên Bái thì công tác thông tin tuyên truyền nhằm đảm bảo cho ngời dân hiểu rằng: Gửi tiền vào ngân hàng chính là cách tích luỹ tốt nhất vừa đảm bảo an toàn vừa có khả năng sinh lời đối với khoản tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động Maketting để tạo đợc vị thế cạnh tranh của mình trong sự phát triển chung của toàn tỉnh.
3.2.2.2. Mở rộng mạng lới huy động trong địa bàn toàn tỉnh.
Chi nhánh là một loại kênh truyền thống gắn với trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những điểm nhất định. Ngân hàng nông nghiệp là ngân hàng có mạng lới chi nhánh lớn nhất trong bốn ngân hàng thơng mại nhà nớc:
Tên ngân hàng Số lợng chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 1.568 chi nhánh và NHlu động
Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam 22 chi nhánh
Ngân hàng Đầu t và Phát triển Việt Nam 64 chi nhánh
Ngân hàng Công thơng Việt Nam 101 chi nhánh
( Nguồn: Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam)
Tuy nhiên thì trên địa bàn của tỉnh Yên Bái thì mạng lới hoạt động của các ngân hàng còn cha cao. Đến nay toàn tỉnh chỉ có 34 điểm giao dịch, gồm Hội sở NHNo tỉnh, 10 ngân hàng cấp II, 12 ngân hàng cấp III, 11 phòng giao dịch..Ngân hàng cần có biện pháp mở rộng mạng lới huy động phục vụ khách hàng vay vốn và gửi tiền. Thông qua việc mở rộng mạng lới huy động nó sẽ tạo đợc tính ổn định tơng
đối cao trong hoạt động của hệ thống ngân hàng. Mặt khác thông qua việc mở rộng mạng lới này có thể tạo đợc uy tín và hình ảnh của ngân hàng, dễ dàng thoả mãn những nhu cầu cụ thể của khách hàng. Do vậy chi nhánh của ngân hàng có thể đợc tổ chức theo kiểu: chi nhánh cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng; chi nhánh chỉ cung cấp một số loại sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Ngoài ra còn có loại chi nhánh chỉ cung cấp một loại sản phẩm nh các quỹ tiết kiệm hay bàn thu đổi ngoại tệ.
Xu thế phát triển chung kênh phân phối hiện nay là kênh hiện đại đã dần thay thế các kênh truyền thống. Song với điều kiện kinh tế của tỉnh cha cho phép, các ngân hàng vẫn phải duy trì và phát triển việc mở rộng mạng lới để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.3. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. * Dịch vụ t vấn.
- Dịch vụ t vấn tài chính. Cán bộ Ngân hàng rất am hiểu về lĩnh vực tài chính - Ngân hàng có thể triển khai cách thức t vấn tài chính giúp doanh nghiệp lập kế hoạch tài chính, phân tích tài chính ... Làm nh vậy, Ngân hàng vừa có thể kiểm soát đợc tình hình tài chính của doanh nghiệp, đồng thời là chỗ dựa cho khách hàng truyền thống của Ngân hàng.
- Dịch vụ t vấn tiền gửi: Ngân hàng hớng dẫn t vấn cho khách hàng nên gửi tiền theo hình thức nào, thời gian bao lâu để đáp ứng đợc nhu cầu sử dụng tiền của khách hàng lại vừa giúp khách hàng có thu nhập cao. Nhằm tạo sự tin tởng cho khách hàng và giúp thu hút khách hàng về Ngân hàng mình.
- Dịch vụ t vấn đầu t: Ngân hàng có thể hớng dẫn khách hàng xây dựng dự án, lựa chọn sản phẩm sản xuất, kinh doanh, tính toán nguồn tài trợ cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất. Trong việc tham gia thị trờng tiền tệ, ngân hàng t vấn cho khách hàng về số lợng vốn và thời gian cần thiết tham gia thị trờng tiền tệ ngắn ngày hởng lãi suất cao.
* Dịch vụ chi lơng
Từ số d tài khoản của doanh nghiệp tại Ngân hàng, Ngân hàng sẽ thực hiện việc chi trả lơng cho nhân viên của doanh nghiệp. Khi thực hiện dịch vụ này, Ngân hàng nên khuyến khích công nhân viên doanh nghiệp mở tài khoản tại Ngân hàng
mình. Dịch vụ này mang lại nhiều thuận lợi:
-Đối với doanh nghiệp không mất chi phí đi lại rút tiền từ Ngân hàng về để chi trả lơng.
- Đối với công nhân viên họ đợc hởng thêm phần lãi suất của khoản tiền cha cần sử dụng đến, mặt khác lại an toàn và đảm bảo bí mật tài chính của họ.
- Đối với Ngân hàng thì có đợc nguồn vốn thông qua dịch vụ này.
* Dịch vụ chuyển tiền nhanh:
Ngân hàng nên quan tâm hơn nữa đến loại hình dịch vụ này vì nó vừa giúp tăng thêm thu nhập lại vừa làm tăng thêm uy tín cho Ngân hàng. Trong tơng lai, cùng với xu h- ớng quốc tế hoá ngành thơng mại thì dịch chuyển tiền nhanh, dịch vụ đại lý, dịch vụ uỷ thác đầu t... sẽ rất phát triển.
Nh vậy, việc đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động trên thị trờng tài.
3.2.2.4. Tạo lập và duy trì tốt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng hàng.
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa là ngời trực tiếp sử dụng, hởng thụ sản phẩm dịch vụ đó. Do vậy ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn tìm mọi biện pháp để giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Trong đó khách hàng bao giờ cũng đóng vai trò trung tâm trong việc ra quyết định lựa chọn sản phẩm cung ứng ra thị trờng. Do vậy các ngân hàng cần phải xây dựng đợc mối quan hệ bền lâu, tin tởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng bằng việc luôn giữ đúng các cam kết, cung cấp các sản phẩm có chất lợng cao với giá cả hợp lí. Hình thành tốt mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng năng cao hình ảnh của mình và tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Quan hệ tốt với khách hàng sẽ là tiền đề thu hút những khách hàng trong tơng lai tạo ra uy tín của ngân hàng. Do đó hoạt động của ngân hàng phải thờng xuyên bám sát nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tính toán đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
phân loại nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Thờng xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng vừa để thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng đồng thời qua đó ngân hàng có thể khai thác một cách trực tiếp và hiệu quả những nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng để đa ra những cải tiến cho phù hợp.
Ngân hàng cần thành lập tổ nghiên cứu khách hàng bao gồm những cán bộ có trình độ chuyên môn, có khả năng tiếp cận tốt với khách hàng. Đối với khách hàng truyền thống nên có u đãi về lãi suất, phí dịch vụ và phí thanh toán. Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của khách hàng và tự đánh giá vị trí của mình trong lòng mỗi khách hàng.
- Đối với khách hàng là doanh nghiệp
Khi đa ra các sản phẩm, dịch vụ, Ngân hàng cần xem xét doanh nghiệp có phản ứng nh thế nào với sản phẩm của mình. Cán bộ Ngân hàng cần phải tìm hiểu, nghiên cứu các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp lựa chọn trong quá trình ra quyết định sử dụng và cần thâm nhập vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp càng sớm càng tốt, để góp phần thoả mãn các yêu cầu của doanh nghiệp khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
- Đối với khách hàng là các cá nhân
Hiểu biết về các yếu tố cá nhân có ý nghĩa đặc biệt đối với hoạt động Ngân hàng. Chúng có ảnh hởng tới các loại dịch vụ cung ứng, lựa chọn điểm mua các dịch vụ đó và cả phơng pháp tác động tới khách hàng để lôi kéo họ về phía Ngân hàng. Trong các yếu tố cá nhân, yếu tố quan trọng nhất là lứa tuổi, tình hình kinh tế, tính cách cá nhân, lối sống ... Khi nghiên cứu khách hàng, ngân hàng phải phân tích đợc động cơ chủ yếu nào thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng:
+ Lợi nhuận và tiết kiệm: động cơ quan trọng của khách hàng này là tìm kiếm lợi nhuận khi sử dụng các sản phẩn dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy với các khách hàng này thì lãi suất có một ý nghĩa to lớn.
+ Tính linh hoạt của dịch vụ và chất lợng dịch vụ: Là điều khách hàng rất quan tâm tới. Chất lợng dịch vụ còn là cơ sở cho sự cạnh tranh phi giá. Cần chú ý rằng, khi lãi suất huy động cao nhng chất lợng dịch vụ tồi cũng không thu hút đợc khách hàng.
+ An toàn, thuận tiện: Một Ngân hàng hoạt động tốt địa điểm thuận lợi có nhiều sản phẩm để lựa chọn khách hàng sẽ lựa chọn để gửi tiền vì nó là nơi bảo quản
tốt nhất cho khách hàng.
+ Uy tín, kỹ thuật hiện đại : Đây cũng là một tiêu chuẩn lựa chọn Ngân hàng của khách hàng. Đó là một tiêu chuẩn để phòng ngừa rủi ro khi đầu t vốn.
Trên cơ sở phân tích đợc sẽ là điều kiện giúp Ngân hàng hiểu về khách hàng một cách tốt nhất. Sau đó tiến hành phân loại khách hàng, rút ra những đặc điểm của từng loại khách hàng, chia thị trờng thành phân đoạn và xác định thị trờng mục tiêu. Trên cơ sở đó, đi sâu phân tích những đặc điểm nổi bật của thị trờng mục tiêu để thấy rõ đợc những nhu cầu, mong muốn cụ thể của khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.